Técnicas para planificar conversaciones difíciles efectivas

Planear y conducir conversaciones difíciles puede ser más simple con un enfoque claro. Aquí encontrarás técnicas prácticas de comunicación, preocupaciones humanas que influyen en el diálogo y una guía para orientar la discusión hacia opciones y acuerdos, ya sea con alguien del equipo, un cliente o un stakeholder.

¿Qué técnicas de comunicación mejoran una conversación difícil?

Aplicar herramientas de comunicación te ayuda a crear conexión, bajar tensiones y entender mejor a la otra parte. Elige las que más se adapten a tu contexto y objetivo.

• Escucha activa. Mantén postura abierta, muestra interés y contacto visual para que la otra persona se sienta realmente escuchada.
• Espejeo. Ajusta tu manera de expresarte a la de la otra persona. Si usa términos en inglés, incorpora algunos para crear sintonía.
• Parafraseo. Explica con tus palabras lo que entendiste para confirmar y demostrar atención.
• Preguntas abiertas. Evita preguntas de sí/no. Usa ¿cómo?, ¿qué? o ¿cuándo? para obtener contexto y necesidades reales.
• Silencios. Pausas breves generan información valiosa. Los silencios incómodos suelen motivar que la otra persona comparta más.

¿Cómo considerar preocupaciones básicas en una conversación difícil?

Detrás de lo que se dice hay necesidades humanas que buscan reconocimiento. Tenerlas presentes mejora la empatía y la colaboración durante el intercambio.

• Apreciación. Reconoce aportes y muestra agradecimiento. Reafirma que lo que dice la persona importa.
• Importancia. Asegura que sus posturas se toman en cuenta y no pasan desapercibidas.
• Afiliación. Refuerza la idea de pertenencia: somos parte de un equipo y de un objetivo común.
• Autonomía. Valida su capacidad para decidir y asumir consecuencias, positivas o negativas.

¿Por qué enfocarte en intereses y opciones en lugar de posiciones y problemas?

La diferencia entre posiciones e intereses cambia el rumbo de una conversación. Una posición es la punta del iceberg: lo que se pide de forma explícita. Los intereses son lo que hay debajo: motivaciones y razones más profundas.

• Piensa en la analogía del iceberg. La posición puede sonar a «yo necesito esto porque sí». Al profundizar, aparecen intereses reales.
• Ejemplo ilustrativo: posición, «no voy a vender este producto más barato»; interés, «necesito pagar una colegiatura y no venderé mi trabajo más barato».
• Al comprender intereses, surgen acuerdos más creativos que atienden lo de fondo, no solo la postura inicial.

Lleva la conversación hacia las opciones, no hacia el problema. Enfocarte en el problema suele derivar en culpas y señalamientos. Enfocarte en opciones abre caminos para resolver en conjunto.

• Define un accionable al cierre para avanzar.
• Evita culpar; busca terreno común y soluciones co-creadas.
• Usa las técnicas (parafraseo, espejeo, preguntas abiertas, silencios) para descubrir intereses y construir alternativas.

¿Cómo planear tu próxima conversación difícil en tu journal?

Anticiparte facilita mejores resultados. Dedica unos minutos a delinear el intercambio antes de tenerlo.

• Describe el contexto: con quién hablarás (equipo, cliente o stakeholder) y el objetivo del diálogo.
• Identifica tus posiciones y intereses, y los de la otra parte.
• Elige técnicas de comunicación que usarás: parafraseo, espejeo, preguntas abiertas y silencios.
• Ten presentes las preocupaciones básicas: apreciación, importancia, afiliación y autonomía.
• Orienta la charla a opciones y define un accionable para dar seguimiento.

¿Qué técnica aplicarás primero en tu próxima conversación? Comparte tu plan y dudas en los comentarios.