Estrategias de retención de Usuarios.
Aquí se encuentra una relación muy cercana con el área de Growth. Nos ayudan a entender cómo podemos experimentar, crear una estructura fuerte y sólida en retención. Y adicional desplazarle todo ese conocimiento al área de customer experience.
En el proceso de retención tenemos que pensar en tres momentos: la prevención, la reactivación y la negociación. Estos tres escenarios van a ayudar a tener un proceso completo.
La prevención y es desde el primer paso que tú sepas cuáles son los puntos de escape y cómo puedes empezar a complementarlos por medio de contenido.
El segundo es cómo reactivas a ese usuario que venía constantemente usando tu producto pero de la nada se desapareció y entender la razón del porque. Así vamos a contribuir al primer escenario de cómo prevenir que los usuarios tengan que volverlos a reactivar. Pero ya en la etapa más difícil, más crítica que es la negociación, todos los descuentos y todos los contenidos o las promesas que puedas usar, que aquí necesitas hablar bastante con el área de finanzas, para que tu usuario no se vaya, y lograr retenerlo hasta el último instante.
Para el primer escenario de prevención es recomendable hacer una clasificación con los usuarios y entender cuáles son los tiempos en que sabemos que si están presentes con nosotros, o están representando un riesgo de que van a empezar a desactivarse.
Tenemos que empezar a monitorear a los usuarios de interacción alta, de interacción promedio y de interacción baja. Los usuarios de interacción alta seguramente son usuarios que entendieron perfectamente el onboarding, saben para qué es el producto y nos van a usar de forma constante. Los usuarios de interacción baja son aquellos que quizás no recibieron comunicación, no entendieron o perdieron el interés en nuestro producto.
Debemos monitorear cuál es el tiempo de interacción y qué tanto avanzaron en el proceso de onboarding. Así mismo para los usuarios que están presentando poca interacción, si recibieron los correos, si los abrieron, si hicieron clic, si interactuaron con todo el contenido que se les dio para que tuvieran una introducción correcta del producto, y si lograron completarlo, o es un proceso de calidad o un proceso de calificación del buyer. Esto te va a dar una guía de cómo empezar a prevenir y cómo empezar a jugar para retener a todos tus usuarios.
Para el segundo escenario hay que conocer a quienes hemos traído, porque perdimos la conexión y qué buscan realmente.
Evalúa si es un tema de producto, de conocimiento del producto o un tema de oferta. Porque en conocimiento de producto se pueden crear espacios de donde se pueden dar capacitaciones de cómo usarlo y empezar a apoyarse en hipótesis con el área de Growth y validar si quizás lo que estaban pagando, ya no es lo que estaban percibiendo. Y quizás brindándole un descuento, ajustándolo a lo que la percepción del usuario no quiere pagar por ese producto y le permite continuar validando si a nivel financiero lo puede hacer. Nos concentramos en clasificar a esos usuarios y entender por qué bajó la percepción y por qué cree que el producto tiene ese precio y desde ahí empezarnos a ajustar comunicaciones, y empezamos a prevenir que todo el usuario que llega a ese punto de inflexión donde nos empieza a percibir con menor valor, no empieza a suceder porque ya lo hemos logrado solucionar apoyándonos en Growth.
En el tercer escenario de la negociación es entender cuál es el motivo principal para que puedas usar y sacar alguna de estas tres opciones. La primera opción es quizás en el momento que compró el producto tenía la capacidad financiera, pero a lo largo del tiempo ya no tenía la misma capacidad de pago y el usuario quiere seguir consumiendo tu producto o tu servicio pero no tiene el dinero. Le ofrecemos descuentos de tregua, descuentos exclusivos, podemos nombrarlos VIP, ofertarle una serie de descuento a largo plazo solo para que se quede con nosotros. Pero a nivel de comunicación tenemos que ser muy claros y decirle que el descuento se lo estamos dando porque nos parece valioso, pero va a tener una fecha de inicio y una fecha de cierre para que pueda seguir disfrutando del producto
