Escuchar a tu usuario y aplicar el Feedback.
Escuchar a tu usuario va a ser lo más importante en cualquier proceso de la etapa que te encuentres para para lanzar tu producto. Es importante que tengas una estructura o un sistema para capturar todo ese feedback y que sepas cómo entregárselo a cada área que corresponde o si es un feedback que te corresponde directamente a ver qué vas a hacer con él. No desgastemos en hacer muchos grupos Focus o traer uno a uno con muchos usuarios y hacerles millones de preguntas si realmente no vamos a crear soluciones o no vamos a desplazar información de forma correcta.
Estructura del Feedback que debes gestionar como Product Market:
La primera son todos los Insights qué vas a empezar a explorar y que vas a traer. Porque la investigación de todos estos insights es lo que te van a permitir a orientar ya sea el producto a nivel técnico o a nivel de comunicación. Y también que pase a una etapa donde el área de producto a nivel técnico, no como Product Marketer, sino el área técnica de desarrollo que decide qué funcionalidad incluir o cuál sacar. Esas decisiones que se toman se le comunican al área de customer porque el área de customer también nos puede ayudar a hacer una acción de reflejo donde nos dicen pero es que esa funcionalidad que vas a sacar de acuerdo a mi conocimiento pues no creo que vaya a tener un Impacto y es donde también el área de customer va a decir, bueno, tú que sacaste esos insights por qué crees que esa nueva funcionalidad va a tener un impacto.
Áreas importantes que participan en el proceso de feedback: El área de Customer Success, el área de Insights donde estamos nosotros capturandolo desde marketing y el área técnica de producto que es quien decide qué tan complejo o no, qué tan fácil es incorporar todas las soluciones para mejorar a nuestro usuario.
El feedback se compone de dos caras. Cuando solicitas feedback y el feedback no solicitado.
El feedback solicitado va de acuerdo a una serie de acciones cuando hacemos testing de usabilidad. Sacamos encuestas para hacer preguntas de acuerdo a cada funcionalidad o momento de toma de decisiones donde miramos realmente qué es lo que hacen los usuarios, dónde hay sistemas como Smart Look o Hotjar que nos permite hacer grabaciones de lo que hace el usuario para saber si entendió o no las acciones que le estamos colocando, grupos de focos o beta test.
El feedback no solicitado, es ir y evaluar con un costomer cuáles son los tickets de soporte y que colocan en esos tickets de soporte. También cuáles son los reviews o cómo nos están calificando en las plataformas exteriores, cuáles son las comunicaciones y foros que se están dando en las comunidades. Están hablando mal o bien de nuestro producto, de qué se están quejando. Cuál es el punto de inflexión que hizo que el usuario estuviera afuera hablando de nosotros y no con nosotros.
En Social Media es donde podemos escuchar todos los comentarios que nos dejan en nuestros anuncios, en nuestras publicaciones y todo eso lo deberíamos condensar y tomar la decisión de cuál es el feedback, que sí debería conocer el equipo y cuál es el feedback que podemos gestionar desde nuestro aporte para entender mejor lo que está ocurriendo con nuestro usuario.
Entonces tenemos, por la parte del feedback no solicitado, vamos a ver que los usuarios van a tener muchos inconformidades, muchos detractores, muchas quejas y reclamos que cuando el área de customer no funciona bien, pues van a ir a un ámbito social y es donde van a exponer la reputación de nuestra marca. Ese es el primer indicador que deberíamos estar rastreando y monitorizando para construir ese feedback, cómo podemos mejorar las características o qué características nos están pidiendo que tienen mucha coherencia o tienen muchas similitudes en los comentarios. Son las experiencias de uso nuestros usuarios hacen reviews de cómo desempacamos nuestro producto, de cómo lo usan, cómo lo aplican. De ahí podemos obtener muchos insights de la percepción y escenarios controlados y también convertir promotores a usuarios que nos usan con frecuencia y que se convierten en esos futuros embajadores de marca sin necesidad de tener que contratar influenciadores.
Manual de Crisis: Es donde se pueden quejar de tu producto en cualquier momento. Pueden atacar tu producto y en este manual debería estar realmente lo que deberían hacer.
Sistema de Tickets: Tienen que ser de fácil recepción y sencillos.
Lineamientos de Branding y comunicación: Cualquier tipo de comunicación por más pequeño y sencillo que sea en cualquier canal deberías tener el branding del producto y su tono de comunicación.
Backlog: Es un archivo, un sistema donde tienes una serie de estados y dónde vas dejando en cola todo lo que vas recibiendo en este caso todos los feedback, y los vas categorizando en estados. Ese backlog lo pueden tener todas las áreas en una sincronización de información para que entiendan cómo nos pueden aportar y esto a su vez sirve de función como de documentación para entender qué tanto feedback estamos recopilando, aquí estamos accionando y qué tanto feedback estamos descartando y es así como crear un gran sistema de feedback desde el Product Market.
