El diamante de Leavitt, es un modelo integrado para la gestión del cambio organizativo. Según este enfoque, antes de introducir un cambio en uno de los cuatro componentes, hay que evaluar el impacto en los otros tres componentes. Para aplicar el cambio con éxito, hay que encontrar el equilibrio adecuado entre todos ellos.
Se basa en el principio de que una organización tiene cuatro componentes principales que son interdependientes. Se usa en la etapa de implementación cuando se quiere comprender qué es lo que se quiere cambiar:
- Tareas: Describe lo que se espera que haga el personal. ¿Cuál es el trabajo de cada uno de los roles?
. - Personas: Piensa en las personas que necesita en su organización. ¿Qué conocimientos y habilidades necesitan? ¿Requieren alguna capacitación o educación formal? ¿Cuántas personas necesitas?
. - Estructura: La estructura se trata de cómo está organizada la organización. Esto incluye cómo se estructuran los departamentos, pero también qué se mide y supervisa, y cómo se toman las decisiones.
. - Tecnología: Son todas las herramientas, digitales y analógicas, necesarias para que el personal realice sus tareas de manera eficiente y eficaz.
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Se puede utilizar este framework de varias maneras: Primero, puede servir para comprobar si se ha pensado en todos los aspectos del sistema de servicio. En segundo lugar, cualquier cambio introducido en la organización afectará a uno o más de estos cuatro elementos; se puede utilizar para mapearlos y, por lo tanto, gestionar todos los impactos potenciales. Hay que recordar que siempre es importante involucrar a las personas
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Para el uso en un service blueprint, es una buena base para un análisis de impacto. Observa todas las acciones del personal y evalúa cómo serán diferentes a partir de ahora, qué apoyo necesitará el personal y qué podría salir mal. Esto puede ser interesante usarlo en un workshop.
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UN EJEMPLO REAL PODRÍA SER UN SERVICIO DE VENTA DE BURGERS:
- Tareas: En una hamburguesería, es posible que haya alguien para tomar pedidos, alguien para hacer las burgers y alguien para cobrar el dinero.
. - Personas: Se necesita personal que sepa cocinar y realizar el servicio de mesa. Es necesario comprobar si para el servicio se va a necesitar formar al personal o va a ser tan fácil que cualquiera pueda hacerlo.
. - Estructura: En el caso de que una persona pida una burger con ingredientes fuera de la carta, ¿cómo va a acomodar el personal la solicitud especial? Es necesario permitir actuar de manera deliberada para no estar pendiente de esta solución. Además, probablemente se necesitará de algún tipo de sistema de seguimiento para evaluar la satisfacción del cliente, la frescura de la comida y tal vez el éxito de los menús especiales del día.
. - Tecnología: En nuestra hamburguesería, esto incluye un cuchillo decente y una caja registradora, pero también tal vez una lista de verificación con instrucciones sobre cómo hacer la burger especial del día.
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Extraído del libro "Handbook of organizations":
Todo elemento de la vida organizacional afecta a cualquier otro: cambie la tecnología y cambiemos la tarea y se han de cambiar a la estructura y las personas. Si cambiamos a las personas, y estas encuentran nuevas maneras de realizar sus tareas, la tecnología debe ajustarse a este cambio, como todo lo demás. Un modelado orientado al usuario, no obstante, debe ser un modelado organizacional, no un modelado de sistemas, o un modelado individual y limitado, la perspectiva del sistema del usuario de información en la organización no mantendrá una base legítima en el desarrollo de futuro de sistemas de información utilizables. La tecnología marcará la línea directriz del desarrollo, pero, igualmente, la forma final de estos desarrollos debe responder al contexto más amplio del usuario de los sistemas de información.
