Hay algo inevitable hoy en día, atención al cliente.
Todos somos clientes de algún tipo y hemos conversado con personas que trabajan en call-centers o equipos de customer succeurlss y han tenido experiencias poco placenteras.
Muchas veces las personas que trabajan en esta área se ven tan inmersos de reclamos, sugerencias o clientes durante el día que se olvidan que están hablando con un ser humano y que sus usuarios no son solo palabras en una pantalla o una voz en un teléfono. Se automatizaron al punto de sentir que se habla con un robot.
Pueden haber muchos motivos de por qué sucede esto, sin embargo, tiene consecuencias más graves de lo que se puede creer, por ejemplo, tener una baja en tu servicio. Una de las cosas más peligrosas para una empresa o producto es un cliente insatisfecho.
Te cuento cómo lo encaramos en el equipo de Student Success de Platzi:
Tenemos estudiantes, no usuarios. Platzi es de los estudiantes y es nuestro trabajo asegurarnos que tengan la mejor experiencia posible.
Escucharlos. Saber entender sus reclamos, sugerencias, inconvenientes y ayudarlos a solucionarlo.
Aprender de ellos. Nuestros estudiantes nos enseñan muchísimo y mantener una conversación transparente y empática con ellos nos ayuda a crecer. Estas cualidades son parte fundamental de nuestra comunicación y son claves para el éxito.
Todos esto viene de nuestra experiencia y en base a esto creamos un manifiesto del equipo para hacer la mejor atención posible.
Somos humanos, platzeritos enamorados de nuestro trabajo. No somos bots y tenemos un nombre.
No son clientes con quienes hablamos, son estudiantes buscando la mejor experiencia a través de este equipo.
El respeto mutuo entre ambas partes. Nos tomamos en serio el tiempo que le toma a un estudiante el escribirnos.
Siempre esperamos lo mejor de nuestros estudiantes. Confiamos en ellos y les ayudamos con todo lo que esté a nuestro alcance.
En nuestra comunidad no retenemos a la fuerza. En el estudiante está la voluntad final.
El feedback es lo más importante. La opinión sincera de un integrante de la Comunidad lo es todo para nosotros, es lo que nos impulsa a seguir mejorando nuestro producto y nuestro servicio
Conoce estas cinco razones para medir la satisfacción de tus clientes.
Cuéntame, ¿te ha tocado atender clientes?, ¿cómo lo haces? Déjanos tus comentarios, me encantaría saber más sobre tu experiencia.
Si te interesa saber más, ve la charla de Daniela Siachoque, líder de Student Success en Platzi. Te enseñará cómo tener clientes leales y no solo satisfechos, que se vuelvan defensores de tu marca y por qué es importante dar la milla extra, te esperamos
Trabaje en una empresa B2B en donde vende un software para administrar recursos. Algo elemental era cumplir con los objetivos trazados desde la venta y monitorear oportunidades para hacer Up-Sellings.
Te toca colaborar con directores, gerentes, ejecutivos, personal operativo, de recursos humanos, de logística, incluso del sector hotelero. Aquí es importante adecuar el tono según cada perfil, pasa casi casi por puro instinto.
¡Buen post! Los valores del manifiesto tienen todo el sentido del mundo.