Se que muchas veces hemos escuchado decir que el cliente es quién tiene la razón pero sabemos que en la actualidad esta típica frase ha dejado de ser cierta y ha cambiado un poco su contexto para hacernos entender que no es así. Incluso tú o yo como clientes de alguna tienda deseando adquirir algún producto o servicio no siempre solemos tener la razón, a veces nos equivocamos porque sencillamente no leemos lo que en realidad el producto ofrecía o porque la empresa tiene unas políticas que debe cumplir y nosotros respetar.
Lo que sí es cierto es que al final el consumidor/cliente es el responsable de que el negocio sea sostenible, y por ello la importancia de medir la satisfacción de quienes consumen nuestro producto o servicio: si están satisfechos sabemos que la empresa irá de maravilla, y cuando no, habrá que optar por todas las mejoras posibles de que se sienta agusto con el servicio que das.
1. Los clientes insatisfechos no vuelven a tu negocio ni hacen negocios con tu empresa
Un cliente insatisfecho es alguien que pide ayuda o ser escuchado de manera indirecta, ya que no está conforme con algo del proceso que estás brindando. Por eso siempre es bueno escuchar lo que nos quieren decir sus ideas pueden llegar a ser la solución a eso que buscas o incluso ver las cosas de una forma más fácil a las planteadas por tu empresa.
Al fin y al cabo, son los que están en contacto directo con el producto o servicio que ofrezcas. Medir estos detractores te servirá para saber en qué mejorar.
2. Los consumidores han dejado de hacer una compra por el mal servicio que das
Aquí es importante resaltar la labor del equipo de Customer Success que tengas. Debes entrenarlos para todas las situaciones posibles cuyo objetivo sea brindar un servicio 10 de 10. En Platzi, por ejemplo, contamos con el curso de atención al cliente y soporte de usuarios que te permite entender sus percepciones, resolver situaciones de crisis e identificar puntos de valor para mejorar y crecer.
3. La experiencia de compra se basa en la forma en que el cliente siente que está siendo tratado
La experiencia es el momento de verdad del cliente de saber si desea volver o no a adquirir un producto contigo. Para que esta recolección sea más efectiva y se obtenga más participación, es necesario incluirla en la parte del proceso de compra del cliente, ya sea con una encuesta (corta y concisa) a mitad de la compra de un servicio online, o en lo presencial, en pantallas ubicadas en la tienda con “caras” de 😃 o 😦 que inviten a votar de forma creativa.
4. Si resuelves un problema a favor de tu cliente, esté volverá hacer negocios contigo
Volvemos al punto 1: escucharlos es la mejor forma de saber en qué podemos estar fallando. Un ejemplo de ello puede ser cuando hay “bugs” (errores) en la plataforma. Nosotros a veces no los vemos, el cliente sí los percibe, y es ahí cuando debemos brindarle una pronta solución que le permita seguir disfrutando del servicio. Esto lo puedes medir internamente con un PQR o un botón en la plataforma para reportar problemas técnicos.
5. No todos los consumidores sienten que su problema fue resuelto
Es lo que menos debemos permitir si contamos con un área encargada de brindar y prestar un servicio para nuestros clientes. Por lo tanto el objetivo general del equipo es solucionar en un 100% los casos que lleguen e invitar (al final del servicio) a calificar para poder saber si la duda fue resuelta del todo o no.
En Platzi contamos con una serie de cursos que tú y tu equipo pueden llegar a tomar. Si quieres saber cómo ser una empresa estrella capaz de darla toda para tus clientes, vísitanos en platzi.com/empresas y consulta nuestros planes empresariales.
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