¿Has revisado últimamente las métricas de tu startup? Los primeros tres meses después de que tus clientes adquieren tu producto son críticos. Más del 90% de los clientes o usuarios se van estos primeros tres meses.
Analizando este churn o tasa de cancelación y acercándote a esos usuarios que se fueron, puedes aprender mucho de dónde toca mejorar. Entre las razones más comunes por las cuales se van tus clientes están:
¿Te ha pasado que bajas una aplicación y te confunde sobre qué sigue? Puede que haya muchos formularios o pop-ups que te causen molestias. La usabilidad es compleja y cuesta saber en dónde están las cosas. Aún no has podido lograr tu objetivo con la app y ya piensas en no regresar de nuevo.
Siguiendo el punto anterior. Este onboarding confuso hace que los usuarios no puedan descubrir cómo tu producto resuelve su problema o job-to-be-done. Por lo tanto, no están obteniendo valor de su suscripción si eres una SaaS o de su compra si manejas pago único. Recuerda estar en constante comunicación con tus usuarios para conocer sus puntos de dolor o frustraciones con tu producto.
El servicio a tus usuarios es una de las áreas más importantes de tu compañía. Son quienes más trato directo tienen con ellos. Si tu equipo encargado no sabe cómo hablar a tus usuarios de manera asertiva que les oriente con la solución de sus frustraciones, tus usuarios se sentirán no solo frustrados con tu producto, también estarán decepcionados de la compañía.
Los usuarios decepcionados por tu producto difícilmente renovarán su suscripción o regresarán. Es posible que tus usuarios dejen tu producto aun si el precio les parece justo. Hacer campañas de precios especiales logrará que algunos se queden, pero si el producto no les convence, se irán eventualmente. De igual manera, estos usuarios decepcionados le contarán a sus amigos o compartirán sus redes las frustraciones que han tenido con tu producto.
En Platzi tenemos la cultura de Honest Feedback. Recibimos constantemente feedback duro de nuestros estudiantes y aprendemos de él para mejorar la experiencia y calidad que brindamos. Haz lo mismo con tu compañía, recibe la retroalimentación de tus usuarios e itera tu producto constantemente para aumentar el valor que les aportas y, por lo tanto, se queden contigo.
Hay muchas razones más por las cuales se van tus clientes, además del análisis cualitativo que obtienes al hablar con ellos, también tienes que medir y tener datos constantemente acerca de tu retención.
Aprende cómo medir la retención de tu compañía y crea tu propio sistema con el Curso de Retención para Startups. Juan José Bello será tu profesor en este curso. Él es co-fundador de Porter Metrics, startup que ayuda a las pymes a automatizar sus reportes sin una línea de código.
Gran artículo, muchas gracias.
Sí, lo más fácil siempre es echar la culpa, pero es muy importante conocer que se pudo hacer mejor para próximos proyectos.
Excelente aporte, muy importante prestar atención en el área de servicio al cliente.
I do like the concept of “Honest feedback” I will be investigating more of this concept
Thanks
Gracias Diana por el post! 🌟.