La relación con el cliente es la base fundamental del éxito de una empresa, pues la forma en que se comunica con sus clientes puede ser el gran diferenciador entre una quiebra inminente o un crecimiento acelerado.
Es así como nace el concepto de Customer Success, y ha revolucionado la forma en la que las empresas tratan a sus clientes. Pues ésta abarca todas las acciones que son puesta en marcha para optimizar las relaciones con el cliente.
Normalmente hay una tendencia a confundir customer success con soporte, pero la realidad es que cuando hablamos del “Customer Success” toma un enfoque totalmente proactivo buscando el bienestar del cliente anticipándose en hablar con ellos antes de que los mismos tengan algún problema, mientras que soporte o atención al cliente reacciona únicamente ante un problema.
Pero ¿Cuál es la importancia del customer success?
Hoy en día, aquellas empresas que consiguen colocar al cliente en el centro de su estrategia de forma efectiva y real, son las que tienen mayor oportunidad en crecer y tomar una ventaja competitiva.
Customer Success tiene como objetivo construir rápidamente un mayor valor para el cliente, ayudándolos a que tengan éxito con el producto o servicio que han adquirido ya que de esa manera podrá establecer una relación de confianza con el cliente a largo plazo.
¿Sabías que adquirir un cliente es el doble o triple más caro que mantener uno?
Pues ésta es la razón de la importancia de un equipo de customer success que esté constantemente en contacto con los clientes, ya que de ésta manera podrá guiarlos, asesorarlos y asegurarse de que tengan una experiencia de calidad, a través de la constante comunicación con ellos.
¿Cuáles son sus funciones?
Algunas de las principales responsabilidades de un Customer Success son:
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Preparar a los clientes para el uso y manejo del producto o servicio que la empresa ofrece.
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Hacer constante follow up al progreso de los clientes.
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Elabora y presenta informes para que el cliente sea consciente de dónde está y hacia dónde va.
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Propone las mejores soluciones para los clientes, sean cambios, mantenimientos o actualizaciones.
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Obtiene feedback sobre el producto o servicio y trabaja como puente entre el feedback del cliente con los demás integrantes del equipo.
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