La relación con el cliente es la base fundamental del éxito de una empresa, pues la forma en que se comunica con sus clientes puede ser el gran diferenciador entre una quiebra inminente o un crecimiento acelerado.
Es así como nace el concepto de Customer Success, y ha revolucionado la forma en la que las empresas tratan a sus clientes. Pues ésta abarca todas las acciones que son puesta en marcha para optimizar las relaciones con el cliente.
Normalmente hay una tendencia a confundir customer success con soporte, pero la realidad es que cuando hablamos del “Customer Success” toma un enfoque totalmente proactivo buscando el bienestar del cliente anticipándose en hablar con ellos antes de que los mismos tengan algún problema, mientras que soporte o atención al cliente reacciona únicamente ante un problema.
Hoy en día, aquellas empresas que consiguen colocar al cliente en el centro de su estrategia de forma efectiva y real, son las que tienen mayor oportunidad en crecer y tomar una ventaja competitiva.
Customer Success tiene como objetivo construir rápidamente un mayor valor para el cliente, ayudándolos a que tengan éxito con el producto o servicio que han adquirido ya que de esa manera podrá establecer una relación de confianza con el cliente a largo plazo.
¿Sabías que adquirir un cliente es el doble o triple más caro que mantener uno?
Pues ésta es la razón de la importancia de un equipo de customer success que esté constantemente en contacto con los clientes, ya que de ésta manera podrá guiarlos, asesorarlos y asegurarse de que tengan una experiencia de calidad, a través de la constante comunicación con ellos.
Algunas de las principales responsabilidades de un Customer Success son:
Preparar a los clientes para el uso y manejo del producto o servicio que la empresa ofrece.
Hacer constante follow up al progreso de los clientes.
Elabora y presenta informes para que el cliente sea consciente de dónde está y hacia dónde va.
Propone las mejores soluciones para los clientes, sean cambios, mantenimientos o actualizaciones.
Obtiene feedback sobre el producto o servicio y trabaja como puente entre el feedback del cliente con los demás integrantes del equipo.
Ultimamente siento que no estoy logrando llegar a mis clientes y me pregunto ¿qué estoy haciendo mal?.Quizás este curso tenga algunas propuestas interesantes.
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Súper importante esta actividad, gracias por el post.
Gracias a ti celis.
Genial, es muy interesante. ¡Gracias por el aporte! 😄
Gracias por tu comentario Alexander
Gracias por compartir, me ayuda mucho en mi formación
Genial Clisol, no olvides compartirlo. 😉
Muchas gracias por este artículo! 😄
El consumer succes genera una reacción en cadena hacia la evolución de cada uno de los nodos que juegan parte en el sistema de negocio en el que se este tratando. ¡Sencillamente todos ganan!
Totalmente de acuerdo contigo David.
Es triste que muchas empresas o uno mismo con su producto “X” no tengamos en cuenta esto: “…adquirir un cliente es el doble o triple más caro que mantener uno…”. Un buen amorte @noguerajulio24. Gracias!
Puede ser el doble, triple o incluso más dependiendo del tipo de proyecto que lleves adelante ckeyHD. A veces estamos enfocados en obtener más clientes pero olvidamos dedicar tiempo a los que clientes que consumen nuestro producto o servicio.
Me quedó con esta frase tan potente Julio:
“… la forma en que se comunica con sus clientes puede ser el gran diferenciador entre una quiebra inminente o un crecimiento acelerado…”
Y con las funciones que mencionas
Creo que como profesional independiente puedo integrar el concepto de customer success
Me parece impresionante la analogía que veo entre relaciones con clientes y con amigos
Es necesario que cultive la relación, poder aportarle, tener cosas en común, empatizar
¡Hey Paez! Muchas gracias por tu comentario.
IMPECABLE artículo Julio, definitivamente el trato a nuestros clientes o usuarios es cada vez más valorado así como los equipos que desempeñan esta actividad.
Justo como lo dices, a veces se confunde Atención o Soporte al Cliente con este departamento, pero en muchas cosas es muy diferente. Lo primero es que pertenece al área comercial, otra de las funciones elementales de esta área es incrementar la facturación de la base de clientes actuales.