Conocer los niveles de fidelización

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Un vendedor de autos me sorprendió, me visitaba en mi trabajo y se encargó de todo: seguro, placas, etc. Solamente 2 veces visité la agencia: cuando fui a pedir informes (él me recibió con un café) y cuando me entregaron el auto (me tomó una foto) . Lo curioso al final es que el vendedor me confesó que no sabía manejar. Ya no me dió oportunidad de ver más opciones por el excelente trato y constante comunicación.

Aunque sea la misma marca, a veces entre una sucursal y otra varía la calidad del servicio. Me imagino que depende más del gerente. También a nivel de personas, en especial me ha pasado en los restaurantes que recuerdan lo que me gusta pedir y hasta mi nombre.

Tal vez la mejor atención es la calidez de una persona hacia el cliente.

Hay un café cerca a mi casa al cual voy con regularidad: el dueño sabe que me gusta el café cargado. Hace dos semanas me sirvió un espresso y de paso me regaló una segunda taza de café, pero esta vez con un doble-espresso, diciéndome que sabía que me gustaría. No estaba equivocado.

Si eres de Perú o si no lo eres.

Una de las empresas que me encanto se llama Villas del Mar es un hotel ubicado en Mancora - Piura, es muy hermoso y la atención es de primera, siempre buscan sorprender al cliente.

Realmente en mi ciudad (ciudad de Guatemala) hay una empresa que vende mochilas, cabe mencionar que esta empresa es relativamente nueva, cuando recibí mi mochila pues venia correctamente empacada, al verla era exactamente como se veía en las fotos (aveces pasa que los productos en las fotos se ven mucho mejor que en vivo y a todo color) a este punto ya había superado mis expectativas, traía un pequeño sticker muy bien hecho que realmente no fue problema colocarlo en la tapa de mi laptop y la sorpresa fue que al cabo de unos meses me enviaron un mail para regalarme una limpieza de mochila!!! creo que esta marca se acopla muy bien a este tema.

Un saludo.

Que buen ejemplo, siempre hay que dejar al cliente más que satisfecho con la empresa.

Pues como tuve un trabajo de vendedor, hablare de un caso mío.
En un trabajo en el que tuve, vendíamos uniformes de cocina para hoteles, un día llego un gerente de un hotel buscando uniformes para sus cocineros, yo lo atendí lo mejor que pude (si también lo acepto era porque recibiría una comisión por la venta) pero también me esforcé en darle buen servicio porque busque varias opciones y al escucharlo entendí que el buscaba uniformes diferentes, entonces fui a la bodega y saque unos uniformes anaranjados que nadie queríamos su color estrafalario, así que se los mostré y le encantaron por diferentes y por el precio (como eran productos que nadie quería, estaban en descuento), de modo que se fue feliz con sus uniformes y me dejo su tarjeta. Le envié un msj de WhatsApp para mantener el contacto y continuar con la relación, me comento que los uniformes habían quedado muy bien y que a los del lugar les habían gustado. Semanas más tarde paso a ver uniformes para el, porque tendrían un evento importante así que le ofrecí los uniformes mas exclusivos que teníamos (y sí los mas caros) y le gustaron mucho y se llevo un par. Se quedo platicando conmigo y era un tipo agradable, me conto parte de su vida como gerente y las cosas que hacia.
Y así continuo todo, cuando el venia a la tienda me buscaba a mi, me mandaba msj y me pedía cotizaciones de uniformes. No quería que otros vendedores de la tienda lo atendieran porque sabia que yo lo atendía bien.

Un día deje ese trabajo, era una empresa familiar y uno de los vendedores era hermano de la dueña y se robaba clientes, comisiones y trabajaba la mitad de lo que los demás trabajaban y ganaba igual o mas que los que si se esforzaban. La dueña lo sabia y no le importaba, el ambiente en la empresa estaba haciéndose peor, no pagaban comisiones a tiempo y a veces incompletas (un vendedor sin comisiones esta cero motivado a vender mas). Así que decidí escapar de esa empresa. (sí lo acepto ni adios les dije, jaja. créanme estaba ya un ambiente pésimo) ese día que me salí estuve inmensamente feliz, creo que fue una de las mejores decisiones de mi vida.

Como a los dos meses que me salí, el señor el gerente del hotel me mando msj que quería unos uniformes y pues le dije que ya no laboraba ahí que le iba a pasar el numero de otra vendedora y que le pidiera a ella la información. El señor me dijo que con razón ya no me veía ahí en la tienda, que los vendedores que estaban ahí daban mal servicio y que desde que me salí ese lugar cambio. Luego me deseo suerte en mi vida y pues nos despedimos. Sentí feo despedirme de el, pero pues era algo necesario, también me dio un agradable sentimiento saber que mi trabajo era reconocido por alguien como el, que era uno de los mejores chef del país, que mi servicio marcaba una diferencia en el lugar.

En fin, es sorprendente lo que puedes lograr escuchando, siendo atento, tener genuino interés por tu cliente (es el que pone la comida en tu mesa), entendí la diferencia entre vender y construir una relación. (Un cliente normal compra una vez y un cliente feliz vuelve siempre, a veces hasta solo para saludarte)

Niveles de
fidelización
● Cumplir expectativas
● Superar expectativas
● Divertir al cliente
● Sorprender al cliente

Ahora los chinos tienen tiendas grandes por todo el país y atienden súper mal, ya no hay experiencia de venta, eso en verdad es triste.
Yo por el contrario soy muy amable, siempre con una sonrisa y mis clientes me dicen que tengo el carisma para vender c:

Stradivarius me sorprendio por la facilidad con la que puedes comprar en línea y el seguimiento y la entrega que ellos brindan es muy buena.

Excelente ejemplo el de el hotel, buenísimas las clases hasta ahora

La cadena hotelera Diamond Resorts es una de las mejores empresas que aplica estas estrategias para fidelizar a sus clientes. Desde una nota impresa dando la bienvenida a los huéspedes, como dejando café, té y galletas, junto con una botella de agua y otra de leche en los apartamentos turísticos.

Creo que las marcas y/o empresas que sorprenden a menudo son aquellas que entienden a sus clientes y están al tanto de sus necesidades, que no pierden su la “humanización”

Tips importante para fidelizar un cliente

Que buen ejemplo es tomar un hotel y ese tipo de estrategias bastante simples pero bastante ganadoras.

Gracias

Un servicio de autobuses foráneo supero mi expectativa porque aunque fuera un servicio “barato”, las instalaciones, los servicios y el propio parque vehicular son de buena calidad

Me encanto como se realizo el ejemplo explicando el flujo de los Niveles de Fidelización .

Buen punto el tema de fidelizar.,
Un propietario de un negocio tratará de ser creativo al intentar fidelizar sus clientes pues el negocio es suyo, pero para que un vendedor adopte como suyos los conceptos de fidelización y los incluya en sus estrategias de venta debe sentirse respaldado por un buen sistema de pagos, comisiones, o bonificaciones por parte de la empresa.

A mi me gustó este caso: link

Claro me estaba olvidando de Platzi jeje, por eso sigo con Uds y no me ido a otras plataformas, porque los cursos son muy buenos, prácticos, con excelente profesores y a un precio accesible, ahora solo falta que me SORPRENDAN.

Existió un tiempo en el que mi papa le gustaba ir a comprar trajes a un Arturo calle en especifico por un vendedor en partículas, siempre nos atendió mejor de lo normal.

Un restaurante de ajiacos, íbamos todos los domingos al lugar.

Hace un tiempo estaba con mi esposo en un restaurante y las cervezas estaban caliente, pues se lo comunicamos al gerente y él muy amable nos regaló una bien fría.

No sabía que en la fidelización habían niveles. Baia baia. 😄

Excelente aportes. El cliete sabe lo que quiere, pero cuando tu le entregas algo asombroso y desconocido (bueno) lo sorprendes realmente.

Retomando el ejemplo de un hotel, a mi me paso este año, celebre mi cumple en una playa y al registrarnos preguntaron si la visita tenía un motivo en particular y ya comenté que para celebrar mi cumple.
Al día siguiente era mi cumpleaños y al regresar a mi habitación (después de pasar el día en la playa), en la puerta había un letrero de felicitación y al entrar al cuarto, me dejaron un pastel y un vino espumoso, además una tarjeta de felicitación.
Aunque se que es parte de su estrategia, para mi fue un acto que te hace sentir muy especial, lo publique en mis redes sociales, etiquetándolos y obviamente eso es publicidad para ellos, pero la verdad valía la pena agradecerlo.

Buenas ideas esa de los hoteles!

Una empresa que vende café a domicilio llamada Casa Nativa ( se los recomiendo) Siempre tienen una actitud de solucionar y su producto super bien, cuando lo entregan viene en una bolsa ecológica con su logo e info, el cafe viene dentro de otra bolsa transparente ya que la principal viene con un orificio donde respira el café, sellado con un stikers super lindo de la marca y demás,

Una vez fui a cenar con mi pareja, la atención en el lugar muy buena y a cargo del dueño del restaurante, al finalizar la cena, el gerente hizo un pequeño brindis y nos regaló una copa de vino.

A nivel de educación en línea primero fue NextU porque fue mi primera experiencia. Después Platzi que superó mis expectativas. Después estudiando fotografía conocí DZOOM, Foto Estudio Guti que está a otro nivel y El Blog del Fotógrafo. Ahora Photzi que vende PDF descargable sobre todo lo que necesitas saber en fotografía y los puedes imprimir y cargarlos encima. Foto Estudio Guti también hace eso.

yo compre una TV de la marca TCL, al pasar unos 7 meses fallo con una linea negra horizontal, el servicio al cliente fue excelente porque con mi numero de serie y mi orden de compra de la tienda me la cambiaron, el problema fue que me paso 3 veces mas y en cada una de ellas hacían una llamada de seguimiento de calidad en el servicio y hasta la cuarta ocasión que me sucedió ya muy molesto me atendió el coordinador personalmente y al llevar el televisor a mi casa me regalaron una tarjeta de regalo de Starbucks y extendieron mi garantía. la verdad no pude molestarme mas con ellos por su buen servicio al cliente y un problema grande lo convirtieron en un acierto de fidelización, sigo pensando en comprarles porque esto mismo me sucedió con otras marcas y ninguna me atendió de esta forma o de plano me ignoraron. Televisores de otras marcas solo dan 1 año de garantía y TCl da dos años ahí superaron mis expectativas desde un comienzo prácticamente cumplieron con todo lo mencionado en el video y aquí estoy recomendando de boca a boca.

Perfectamente claro. Gracias

En mi experiencia personal aprendí que a veces algo tan simple como lograr que el cliente se sienta “atendido” es suficiente para ganártelo. Nunca escatimes un cliente, por más cercano que esté de tu competencia pudiera ser que esté mal atendido. Te platico mi caso.
Cuando vendía servicios de impresión para una imprenta local solía visitar negocios que tenían al lado a alguna imprenta, y me sorprendía mucho que los dueños del negocio me decían “ésta imprenta que tengo tan cerca nunca se ha tomado la molestia de visitarme, y tú que vienes de mas lejos me das la atención”.
Los clientes agradecían ese detalle y obviamente fueron mis clientes durante mucho tiempo.
Así aprendí que haciéndolos sentir “importantes” su agradecimiento se convierte en venta segura.

AutoZone; la marca de refacciones y accesorios automotrices en EU es un buen ejemplo. Cuando llegas puedes solictar una revision de la batería de tu auto totalmente gratis.
La mayoría de sus establecimientos son 24 horas.
La refacciones tienen un seguro de garantía “de por vida”.
Si compras la pieza equivocada te rembolsan el efectivo o te la cambian por otra.
Te envían la pieza a domicilio.
y muchas mas opciones que no recuerdo por el momento pero creo que son razones de gran peso para fidelizar.

Las empresas que me sorprendieron fueron Lecfer Turismo desde que subí al colectivo hasta que regrese del viaje de egresado.

Excelente curso

** Cree un boletín exclusivo para clientes** – Los boletines electrónicos son comunes para compartir con la amplia base de suscriptores, pero rara vez se diseñan con contenido exclusivo para clientes. Sorprenda compartiendo información privilegiada.

** Entregue un kit de bienvenida** – Sorprenda entregando un documento impreso o digital donde agradece al cliente por haber seleccionado la empresa y lo feliz que está de poder mostrar en acción todos los beneficios. Incluya la información de contacto de las personas claves y las instrucciones de lo que debe hacer a continuación.
** Elimine la burocracia** – Empodere a las personas que están en contacto directo con los clientes para tomar decisiones. Evite la larga secuencia de permisos y autorizaciones, estableciendo parámetros y rangos de movimiento.

** Dele algo inesperado** – Imagine su cliente al llegar a su oficina encontrar un libro o una caja de chocolates con una nota que diga “Feliz cumpleaños! Un año más para lograr grandes cosas juntos”. Es curioso como algo tan común como los cumpleaños es tan poco aprovechado.

En mi caso no encuentro empresas que me hayan sorprendido por que será? puede ser que las empresas no sepan como fidelizar a los clientes? porque siempre se quedan en el segundo nivel. Por ejemplo Renzo Costa con sus billeteras supero mis expectativas en relación al producto y el empaque: presentable, colorido, limpio y de un excelente acabado.