¿Qué es la experiencia del cliente? Lo que él mismo hace, percibe o interpreta de tu producto. Vamos a indagar sobre los ingredientes de una experiencia.

El escenario de la experiencia

Intencionalidad, es decir, el porqué estoy creando la experiencia para los clientes: Coherencia, consistencia y ritmos, tal como un baile. Ritmo medio, emociones y sentimientos que se generan en el cliente y ritmos altos, picos altos positivos que se pueden producir a los clientes.

La historia de la experiencia

Poniendo como ejemplo una gestión de cambio digital para una multinacional, se debe tener en cuenta:

La intencionalidad, con una buena historia, lenguaje, temáticas como primeros puntos. Y un buen training, servicio y campañas como segundos puntos clave. Y siempre tener en cuenta, puntos clave como Conexiones, desconexiones y diferenciales.

Para empezar con las conexiones en la parte de la historia, después de hacer el trabajo de Thick Data, se crea el personaje que sería una mezcla entre animal y robot que viene de una galaxia muy lejana, con diferentes valores, apasionado por la tecnología y con una personalidad picaresca y amigable.

Esto daba en consecuencia que el servicio, se tendría que dar en menos de 8 horas la atención y solución y que los trabajadores llamen al cliente “por el nombre de la historia de ellos” (por qué el personaje de la campaña es amigable).

En la parte de temáticas, nuestro personaje es fiel al hogar, amigos y hermanos. Ahora, hablando de desconexiones, estas serían todo lo que no va acorde con el personaje de nuestra campaña. Como el no mostrarse frío o decir que a nuestro personaje no le gusta el tema digital y que además es una persona solitaria. Por último, sería ver los diferenciales en la experiencia.

En este caso es el “Storytelling de aventuras”, donde presentábamos a nuestro personaje a sus amigos y hermanos dando solución a diferentes escenarios, gracias a las herramientas digitales que estaba implementando la organización.

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Contribución creada con aportes de Julia Arizbeth Gómez Gámez, Miguel Gomez y Kevin Fiorentino