Análisis Sensorial para Mejorar Experiencias del Cliente

El cliente transmite mucha información con su entorno y acciones, expresiones corporales y sus emociones. No te quedes solo con lo que las palabras dicen.

¿Qué es un análisis sensorial?

Se trata de descubrir los espacios que rodean a nuestro cliente. Como los colores, sonidos, objetos, personas, experiencias. Se trata de ver qué sensaciones detonan en nuestro cliente sensaciones placenteras o amargas.

Ahora un caso empresarial para ver esto en marcha, se trata de una investigación de campo en un mercado muy concurrido en Suecia:

• Objetos: Cajas de cartón, bolsas plásticas y otros elementos
• Personas: Has un listado de personas. Para esto, se pudo diferencias a 3 personas: Vendedores, Compradores y “Los walkers”, gente que solo iba a ver el mercado y a relacionar, pero no a comprar.
• Colores: Haz una lista de colores del mercado y luego analízalos, pensando en donde están estos colores y que generan en el cliente.
• Olores: Define los puntos de contacto con el cliente y date un paseo por estos lugares e identifica los olores que emanan de allí. En este caso fueron las flores (fresco/limpieza) y panes (dulce, tranquilidad).
• Sonidos: Sobre lo que escucha el cliente durante este viaje. En este caso fueron las personas, risas y bolsas plásticas.

Has visto 3 metodologías claves que se pueden utilizar a lo largo de un proyecto:

• Entrevistas semiestructuradas
• Análisis sensorial
• Observación participante

Escoge las que mejor se adapten a tu contexto, a tu negocio y a tus clientes.

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Contribución creada con aportes de Julia Arizbeth Gómez Gámez, Miguel Gomez y Kevin Fiorentino