Creación y uso de Customer Journeys en diseño centrado en el usuario

El Customer journey map es un documento que describe el viaje de un usuario al representar los diferentes puntos de contacto que caracterizan su interacción con el servicio. Es muy importante para identificar los puntos débiles y las oportunidades de nuestros productos.

Nos ayuda a:

• Compartir una misma visión sobre el contexto y el uso del servicio con nuestro grupo de trabajo.
• Entender las expectativas del usuario sobre cómo tiene que funcionar el proceso.
• Detectar errores o carencias en el proceso para completar un objetivo dado.

Pasos a seguir para obtener un buen customer journey:

• Fijar el objetivo o la tarea que se quiere realizar como el título de nuestro journey.
• Hacer un listado de los pasos a seguir para completar este objetivo. Tienen que estar en orden y seguir una secuencia de tiempo.
• Una vez que tenemos los pasos definidos, podemos analizar si se debe tomar alguna decisión (Diversificación).
• Fijar siempre el principio y el final de nuestro user journey.
• Reflejar también todos los puntos donde hay aspectos por mejorar que ya hemos detectado. Son los llamados pain points.
• En cada paso, reflejar la motivación y las expectativas del usuario.

Recuerda que nuestro customer journey map siempre debe tener los siguientes elementos:

• Línea de tiempo
• Pasos o acciones del cliente
• Emociones de los usuarios
• Puntos de contacto o touchpoints
• Canales (digitales)
• Puntos de dolor o painpoints
• Oportunidades