Cómo manejar situaciones de crisis con usuarios

Resumen

Algunos consejos para manejar situaciones de crisis con usuarios difíciles:

Dales prioridad. Un usuario molesto se pone más molesto si te demoras en responderle. Ten en cuenta que responder no es lo mismo que resolver. Si aún no tienes solución a su problema no importan, con tal de que le avises que estás ahí para ayudar.
Utiliza su nombre propio. Esto corresponde a la parte de personalización. Nada mejor a que te llamen por tu nombre cuando sientes que todo está mal. Eso te ayuda a sentirte escuchado.
Comienza tu respuesta por repetir el problema que te está presentando el usuario en tus propias palabras. Esto te ayuda a ti a entenderlo mejor y al usuario a ver el problema desde tu perspectiva. Quizás hasta sirve para que vea que no es tan grave.
Escribe de manera positiva, incluso si la respuesta a lo que el usuario te está pidiendo no puede ser resuelta de esa forma. En pocas palabras, intenta no usar la palabra “no”, por lo menos no de entrada. Comienza por las cosas positivas, por los puntos en donde si puedes ayudar. A veces el problema no puede ser resuelto como el usuario espera pero sí hay otras alternativas.
Utiliza también las palabras del usuario para proponer la solución. Así como el problema lo pusiste en tus palabras, ahora usa las suyas para resolver y verás cómo creas más empatía.