Introducción y Bienvenida al Reto
¿Cómo medir el servicio al cliente?
Clase 91 de 94 • Reto OwnTheHolidays: Vende más en Navidad
Contenido del curso
Semana 1: Define tu Modelo de Negocio
- 2
Componentes Canvas: Segmento de Clientes
09:39 - 3
Aprende a segmentar
09:57 - 4
Reto: Segmento de Clientes
01:40 - 5
Entender el problema y el cliente
11:57 - 6
Pensar en la Propuesta de Valor
14:32 - 7
Definir la Propuesta de Valor
07:10 - 8
Propuesta de Valor
05:06 - 9
Crea una propuesta de valor
00:00 - 10
Canales de comunicación y distribución
08:28 - 11
Relaciones con clientes
06:05 - 12
Flujo de ingresos
10:37 - 13
Recursos clave
08:25 - 14
Actividades clave
08:43 - 15
Socios y alianzas claves
07:30 - 16
Estructura de costos
10:03 - 17
Introducción a Estrategias para Negocios Digitales
02:49 - 18
El futuro llegó hace 20 años
02:52 - 19
Tiempo, dinero, esfuerzo y talento
03:21 - 20
La chispa para tus ideas
02:53 - 21
Emperadores y filósofos
06:10 - 22
El punto ciego en el espejo
03:39 - 23
La ley de Metcalfe
04:23 - 24
Rolex vs. Swatch
04:09 - 25
Lo menos sexy
06:31 - 26
La vuelta al mundo en 80 noches de insomnio
05:20 - 27
La gallina vs. el cerdo
03:41 - 28
El hilo negro
04:04 - 29
Invertir 10 horas para ahorrarte 1,000
04:22 - 30
Las islas Azores
03:47 - 31
Modo esponja
04:38 - 32
Puedes ir en paz
02:42
Semana 2: Define las bases de tu estrategia de marketing
- 33
Razones por las que tu negocio necesita marketing
04:09 - 34
Haz que tu marca se quede en la memoria de tus clientes
11:01 - 35
Qué sentimiento genera tu marca en los clientes
07:54 - 36
Aprende a crear la personalidad de tu marca
14:33 - 37
Construye la identidad de tu marca
10:39 - 38
Define el perfil de tu cliente
07:42 - 39
Aprende a hacer tu customer journey
10:46 - 40
Define los canales para generar tráfico gratuito a tu marca
05:41 - 41
Elige el mejor canal gratuito para tu marca
06:32 - 42
Define los canales para generar tráfico de pago a tu marca
08:25 - 43
Camino que toma tu cliente en tu e-commerce
04:40 - 44
Usa las redes sociales para darte a conocer
06:43 - 45
Aprovecha a influencers y el marketing de afiliados
11:18 - 46
Usa buenas prácticas para generar fidelización y recomendaciones
04:13
Semana 3: Genera estrategias para vender en Navidad
- 47
La Navidad desde el marketing
04:47 - 48
El marketing de las emociones en Navidad
05:59 - 49
Fin de año en época de pandemia
10:37 - 50
Planificación de una estrategia de Navidad
05:11 - 51
Comienza a trazar tu estrategia de marketing en fin de año
04:15 - 52
Email marketing
12:58 - 53
Redes sociales
09:46 - 54
E-commerce
12:19 - 55
Anuncios para fin de año
10:38 - 56
Creatividades
02:47 - 57
Oportunidades de contenido para fin de año
05:40 - 58
Haz que se tu cliente se identifique con tu marca
10:29 - 59
Enfoca la mejor parte de tu producto
13:34 - 60
Dale certeza de tu nivel de marca
07:08 - 61
Ayúdale a elegir la opción que la conviene más
11:09
Semana 4: Atención y Fidelización de tus Clientes
- 62
Para quién es el soporte a usuarios
05:22 - 63
Identificar los roles necesarios en un programa de fidelización
03:22 - 64
Canales de comunicación con usuarios
16:37 - 65
Cuándo empezar a dar soporte
05:13 - 66
Medir para mejorar
09:53 - 67
Herramientas de automatización para soporte a usuarios
05:04 - 68
¿Cómo usamos Front?
09:52 - 69
Comunicación interna: la base para mejorar tu producto
12:55 - 70
Métricas de evaluación de servicio al cliente
10:48 - 71
Cómo manejar situaciones de crisis con usuarios
16:26 - 72
Fidelización de usuarios
05:36 - 73
Lo que aprenderás sobre fidelización de clientes
00:49 - 74
Definir los conceptos de fidelización y retención
03:43 - 75
Conocer los niveles de fidelización
02:09 - 76
¿Qué es la experiencia del cliente?
06:41 - 77
Presentación del reto: BellezaPlatzi
01:30 - 78
Identificar los puntos de contacto de la experiencia del cliente
04:46 - 79
Conocer los tipos de lealtad del cliente con las empresas
05:05 - 80
Establecer el grado de retención de tus clientes
03:21 - 81
Conocer al cliente
03:01 - 82
Crear un mapa de experiencia del cliente
03:31 - 83
Alinear la organización para fidelizar clientes
03:35 - 84
Definir el rol del personal en el proceso de fidelización
04:07 - 85
Conocer las herramientas de fidelización
06:22 - 86
¿Cuáles son los tipos de recompensas?
03:24 - 87
Cómo planear un catálogo de Incentivos
07:35 - 88
Cómo establecer un presupuesto para el programa de fidelización
03:48 - 89
Implementar un programa de fidelización
04:50 - 90
¿Cómo saber si estoy ejerciendo un liderazgo efectivo?
03:48 - 91
¿Cómo medir el servicio al cliente?
03:06 - 92
¿Cómo medir el impacto de la estrategia en la mejora del servicio al cliente?
03:42 - 93
Evaluar la redención de incentivos
02:17 - 94
Cierre del curso
00:35
Resumen
¿Qué es el NPS y cómo puede mejorar el servicio al cliente?
El NPS es una herramienta valiosa que muchas empresas utilizan para medir la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Preguntas sencillas como "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?" permiten a las empresas recibir retroalimentación valiosa. Esta clase explica cómo se puede utilizar el NPS para medir y mejorar el servicio al cliente.
¿Por qué el NPS es crucial para tu empresa?
El Net Promoter Score (NPS) te ayuda a identificar cuántos promotores tiene tu marca: clientes felices dispuestos a hablar bien de ti sin costo alguno. Un NPS alto indica no solo satisfacción del cliente, sino también una buena relación y experiencia con tu marca, lo que puede traducirse en mayor fidelidad y promoción gratuita.
- Promotores: Califican entre 9 y 10, dispuestos a recomendar tu marca.
- Pasivos: Califican entre 7 y 8, satisfechos pero no entusiastas suficientes para promover.
- Detractores: Califican entre 0 y 6, con experiencias negativas que podrían dañar la imagen de tu marca.
¿Cómo se calcula el NPS?
Calcular el NPS es sencillo pero poderoso: resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un resultado superior al 70% significa que estás haciendo un excelente trabajo. Pero no te conformes; siempre hay espacio para mejoras en el servicio.
- Encuentra el porcentaje de promotores.
- Encuentra el porcentaje de detractores.
- Resta el porcentaje de detractores del de promotores para obtener el NPS.
¿Cómo puedes mejorar la experiencia del cliente a través del NPS?
Comunicarte con los clientes es crucial. Aunque un cliente te califique con un 5, puede que su experiencia no haya sido completamente negativa. Tal vez hubo un error en algún punto de contacto, y al abordarlo, puedes convertir a un detractor en un promotor. Esta transformación no solo mejora el NPS, sino que también mejora la percepción de tu marca y calidad de servicio.
- Comunicación personalizada: Habla con los clientes, especialmente con los detractores, para entender sus experiencias.
- Análisis de puntos de contacto: Identifica áreas de mejora en la experiencia del cliente.
- Estrategias proactivas: Utiliza los insights para fomentar el cambio positivo y fidelizar a tus clientes.
¿Qué le preguntarías a tus clientes para mejorar su experiencia?
Como último paso, reflexiona qué pregunta le harías a tus clientes basándote en el NPS. Por ejemplo, podrías preguntar: "¿Qué aspecto de nuestro servicio podemos mejorar para que tenga una mejor experiencia?" Esta clase de retroalimentación es esencial para mantener una conexión genuina con tus clientes y seguir creciendo como marca.