¿Cómo medir el servicio al cliente?

¿Qué es el NPS y cómo puede mejorar el servicio al cliente?

El NPS es una herramienta valiosa que muchas empresas utilizan para medir la satisfacción del cliente y la lealtad a la marca. Preguntas sencillas como "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?" permiten a las empresas recibir retroalimentación valiosa. Esta clase explica cómo se puede utilizar el NPS para medir y mejorar el servicio al cliente.

¿Por qué el NPS es crucial para tu empresa?

El Net Promoter Score (NPS) te ayuda a identificar cuántos promotores tiene tu marca: clientes felices dispuestos a hablar bien de ti sin costo alguno. Un NPS alto indica no solo satisfacción del cliente, sino también una buena relación y experiencia con tu marca, lo que puede traducirse en mayor fidelidad y promoción gratuita.

• Promotores: Califican entre 9 y 10, dispuestos a recomendar tu marca.
• Pasivos: Califican entre 7 y 8, satisfechos pero no entusiastas suficientes para promover.
• Detractores: Califican entre 0 y 6, con experiencias negativas que podrían dañar la imagen de tu marca.

¿Cómo se calcula el NPS?

Calcular el NPS es sencillo pero poderoso: resta el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Un resultado superior al 70% significa que estás haciendo un excelente trabajo. Pero no te conformes; siempre hay espacio para mejoras en el servicio.

1. Encuentra el porcentaje de promotores.
2. Encuentra el porcentaje de detractores.
3. Resta el porcentaje de detractores del de promotores para obtener el NPS.

¿Cómo puedes mejorar la experiencia del cliente a través del NPS?

Comunicarte con los clientes es crucial. Aunque un cliente te califique con un 5, puede que su experiencia no haya sido completamente negativa. Tal vez hubo un error en algún punto de contacto, y al abordarlo, puedes convertir a un detractor en un promotor. Esta transformación no solo mejora el NPS, sino que también mejora la percepción de tu marca y calidad de servicio.

• Comunicación personalizada: Habla con los clientes, especialmente con los detractores, para entender sus experiencias.
• Análisis de puntos de contacto: Identifica áreas de mejora en la experiencia del cliente.
• Estrategias proactivas: Utiliza los insights para fomentar el cambio positivo y fidelizar a tus clientes.

¿Qué le preguntarías a tus clientes para mejorar su experiencia?

Como último paso, reflexiona qué pregunta le harías a tus clientes basándote en el NPS. Por ejemplo, podrías preguntar: "¿Qué aspecto de nuestro servicio podemos mejorar para que tenga una mejor experiencia?" Esta clase de retroalimentación es esencial para mantener una conexión genuina con tus clientes y seguir creciendo como marca.