Crear un mapa de experiencia del cliente

¿Cómo mapear la experiencia del cliente en una estrategia de fidelización comercial?

Crear una estrategia efectiva de fidelización comienza con la identificación precisa de todos los puntos de contacto que un cliente tiene con tu marca. Cada interacción cuenta, y es fundamental mapear estos puntos para entender cómo se interrelacionan en la experiencia general del cliente. Tomemos como ejemplo una aerolínea para ilustrar este proceso.

¿Cuáles son los puntos de contacto clave en una experiencia de aerolínea?

1. Investigación y reserva:

   • El cliente visita la página web de la aerolínea para investigar y decidir su viaje.
   • Una vez definido, procede a realizar la compra del boleto.

2. Confirmación y preparación:

   • Recibe un correo electrónico confirmando la compra y brindando detalles del vuelo.
   • Antes del vuelo, realiza el check-in a través de la aplicación móvil de la aerolínea.

3. Día del viaje:

   • Llega al aeropuerto y se presenta en el counter para dejar su equipaje.
   • Pasa por los controles de seguridad del aeropuerto.
   • Espera en la sala de embarque hasta que anuncia la hora de abordar.

4. Durante el vuelo:

   • Disfruta de la experiencia a bordo, interactuando con la tripulación y otros servicios.

5. Llegada y post-vuelo:

   • Reclama su equipaje al aterrizar.
   • Recibe un correo electrónico solicitando calificar su experiencia.

¿Qué puntos de contacto son intencionales y cuáles no?

Es crucial distinguir entre los puntos estratégicamente diseñados por la aerolínea e interacciones que están fuera de su control:

• Intencionales:

  • El servicio al cliente en el counter.
  • Los servicios a bordo y cortesías ofrecidas.
  • La eficiencia del proceso de check-in.

• No intencionales:

  • La experiencia en el control de seguridad, generalmente manejada por personal del aeropuerto y no directamente por la aerolínea.
  • Las interacciones del cliente en redes sociales durante el viaje o las reseñas que escribe en otros sitios web.

¿Cómo mejorar la experiencia del cliente?

Una vez que has identificado y categorizado los puntos de contacto, es momento de evaluarlos:

1. Calificación de experiencias:

   • Asigna una puntuación de 1 a 10 a cada punto de contacto.
   • Identifica los puntos que requieren una mejora inmediata.

2. Plan de acción:

   • Trabaja en equipo para desarrollar estrategias específicas que mejoren la experiencia del cliente.
   • Implementa cambios que hagan que cada interacción sea óptima.

Para practicar este análisis, se te invita a pensar en un caso específico, como "belleza.platzi.com", y crear tu propio mapa de experiencia del cliente. Evalúa cada punto de interacción y comparte tus hallazgos en los comentarios. Esta práctica te ayudará a internalizar el proceso y mejorar continuamente la interacción del cliente con tu marca.

¿Qué deberías considerar en tu propia empresa?

Aplicar este modelo en tu negocio requiere:

• Empatía: Ponte en el lugar del cliente para entender sus necesidades y expectativas.
• Continuidad: Revisa y actualiza regularmente el mapa de experiencia del cliente.
• Retroalimentación: Incorpora sugerencias de los clientes para mejorar continuamente.

Recuerda que crear una experiencia memorable no solo fortalece la relación con el cliente, sino que también fomenta la lealtad y el reconocimiento de marca. ¡Sigue explorando y mejorando cada interacción para asegurar el éxito de tu estrategia de fidelización comercial!