Introducción y Bienvenida al Reto
Identificar los puntos de contacto de la experiencia del cliente
Clase 78 de 94 • Reto OwnTheHolidays: Vende más en Navidad
Contenido del curso
Semana 1: Define tu Modelo de Negocio
- 2
Componentes Canvas: Segmento de Clientes
09:39 - 3
Aprende a segmentar
09:57 - 4
Reto: Segmento de Clientes
01:40 - 5
Entender el problema y el cliente
11:57 - 6
Pensar en la Propuesta de Valor
14:32 - 7
Definir la Propuesta de Valor
07:10 - 8
Propuesta de Valor
05:06 - 9
Crea una propuesta de valor
00:00 - 10
Canales de comunicación y distribución
08:28 - 11
Relaciones con clientes
06:05 - 12
Flujo de ingresos
10:37 - 13
Recursos clave
08:25 - 14
Actividades clave
08:43 - 15
Socios y alianzas claves
07:30 - 16
Estructura de costos
10:03 - 17
Introducción a Estrategias para Negocios Digitales
02:49 - 18
El futuro llegó hace 20 años
02:52 - 19
Tiempo, dinero, esfuerzo y talento
03:21 - 20
La chispa para tus ideas
02:53 - 21
Emperadores y filósofos
06:10 - 22
El punto ciego en el espejo
03:39 - 23
La ley de Metcalfe
04:23 - 24
Rolex vs. Swatch
04:09 - 25
Lo menos sexy
06:31 - 26
La vuelta al mundo en 80 noches de insomnio
05:20 - 27
La gallina vs. el cerdo
03:41 - 28
El hilo negro
04:04 - 29
Invertir 10 horas para ahorrarte 1,000
04:22 - 30
Las islas Azores
03:47 - 31
Modo esponja
04:38 - 32
Puedes ir en paz
02:42
Semana 2: Define las bases de tu estrategia de marketing
- 33
Razones por las que tu negocio necesita marketing
04:09 - 34
Haz que tu marca se quede en la memoria de tus clientes
11:01 - 35
Qué sentimiento genera tu marca en los clientes
07:54 - 36
Aprende a crear la personalidad de tu marca
14:33 - 37
Construye la identidad de tu marca
10:39 - 38
Define el perfil de tu cliente
07:42 - 39
Aprende a hacer tu customer journey
10:46 - 40
Define los canales para generar tráfico gratuito a tu marca
05:41 - 41
Elige el mejor canal gratuito para tu marca
06:32 - 42
Define los canales para generar tráfico de pago a tu marca
08:25 - 43
Camino que toma tu cliente en tu e-commerce
04:40 - 44
Usa las redes sociales para darte a conocer
06:43 - 45
Aprovecha a influencers y el marketing de afiliados
11:18 - 46
Usa buenas prácticas para generar fidelización y recomendaciones
04:13
Semana 3: Genera estrategias para vender en Navidad
- 47
La Navidad desde el marketing
04:47 - 48
El marketing de las emociones en Navidad
05:59 - 49
Fin de año en época de pandemia
10:37 - 50
Planificación de una estrategia de Navidad
05:11 - 51
Comienza a trazar tu estrategia de marketing en fin de año
04:15 - 52
Email marketing
12:58 - 53
Redes sociales
09:46 - 54
E-commerce
12:19 - 55
Anuncios para fin de año
10:38 - 56
Creatividades
02:47 - 57
Oportunidades de contenido para fin de año
05:40 - 58
Haz que se tu cliente se identifique con tu marca
10:29 - 59
Enfoca la mejor parte de tu producto
13:34 - 60
Dale certeza de tu nivel de marca
07:08 - 61
Ayúdale a elegir la opción que la conviene más
11:09
Semana 4: Atención y Fidelización de tus Clientes
- 62
Para quién es el soporte a usuarios
05:22 - 63
Identificar los roles necesarios en un programa de fidelización
03:22 - 64
Canales de comunicación con usuarios
16:37 - 65
Cuándo empezar a dar soporte
05:13 - 66
Medir para mejorar
09:53 - 67
Herramientas de automatización para soporte a usuarios
05:04 - 68
¿Cómo usamos Front?
09:52 - 69
Comunicación interna: la base para mejorar tu producto
12:55 - 70
Métricas de evaluación de servicio al cliente
10:48 - 71
Cómo manejar situaciones de crisis con usuarios
16:26 - 72
Fidelización de usuarios
05:36 - 73
Lo que aprenderás sobre fidelización de clientes
00:49 - 74
Definir los conceptos de fidelización y retención
03:43 - 75
Conocer los niveles de fidelización
02:09 - 76
¿Qué es la experiencia del cliente?
06:41 - 77
Presentación del reto: BellezaPlatzi
01:30 - 78
Identificar los puntos de contacto de la experiencia del cliente
04:46 - 79
Conocer los tipos de lealtad del cliente con las empresas
05:05 - 80
Establecer el grado de retención de tus clientes
03:21 - 81
Conocer al cliente
03:01 - 82
Crear un mapa de experiencia del cliente
03:31 - 83
Alinear la organización para fidelizar clientes
03:35 - 84
Definir el rol del personal en el proceso de fidelización
04:07 - 85
Conocer las herramientas de fidelización
06:22 - 86
¿Cuáles son los tipos de recompensas?
03:24 - 87
Cómo planear un catálogo de Incentivos
07:35 - 88
Cómo establecer un presupuesto para el programa de fidelización
03:48 - 89
Implementar un programa de fidelización
04:50 - 90
¿Cómo saber si estoy ejerciendo un liderazgo efectivo?
03:48 - 91
¿Cómo medir el servicio al cliente?
03:06 - 92
¿Cómo medir el impacto de la estrategia en la mejora del servicio al cliente?
03:42 - 93
Evaluar la redención de incentivos
02:17 - 94
Cierre del curso
00:35
Resumen
¿Qué son los puntos de contacto en la experiencia del cliente?
La experiencia del cliente es vital para el éxito de cualquier negocio, y los puntos de contacto juegan un papel central en ella. Estos puntos son todas las interacciones que un cliente tiene con tu producto o servicio a lo largo de su recorrido. Conocer y gestionar estos puntos de contacto es esencial para proporcionar una experiencia del cliente excepcional.
¿Cuáles son los puntos de contacto antes de la compra?
Antes de que un cliente compre, hay varias oportunidades de interacción que pueden influir en su decisión final:
- Boca a boca: La información compartida entre amigos y conocidos sobre tu producto o servicio.
- Anuncios y publicidad: Todo lo que planificas para comunicar el valor de lo que ofreces.
- Valoraciones y reseñas: Opiniones de otros usuarios que influyen en potenciales compradores.
- Interacciones en redes sociales: Conexiones que tu marca establece en plataformas digitales.
¿Qué sucede durante la compra?
El momento de la compra es crucial y está lleno de puntos de contacto que pueden determinar la satisfacción del cliente:
- Equipo de ventas: La interacción directa con los profesionales que representan tu producto.
- Sitio web de la empresa: La plataforma donde el cliente navega y posiblemente realiza su compra.
- Atención telefónica: Soporte ofrecido a los clientes que prefieren el contacto personal.
- Tienda física: El espacio tangible donde el cliente puede experimentar el producto en persona.
¿Qué ocurre después de la compra?
Una vez realizada la compra, es importante seguir proporcionando valor y apoyo a través de diversos puntos de contacto:
- Facturación: Toda la comunicación relacionada con la transacción financiera.
- Correos electrónicos: Mensajes que le sirven al cliente como seguimiento o notificaciones.
- Equipo de soporte y call center: Recursos dirigidos a resolver problemas y responder preguntas.
¿Cómo diferenciar puntos de contacto intencionales y no intencionales?
Es crucial distinguir entre interacciones que puedes controlar y aquellas que no:
- Intencionales: Incluyen los anuncios en plataformas como Google y redes sociales, los cuales puedes planear y ejecutar de acuerdo a tus objetivos.
- No intencionales: Se refieren a comentarios espontáneos en redes sociales y el boca a boca, los cuales no puedes controlar directamente.
¿Puede un punto de contacto ser una máquina o una persona?
¡Definitivamente! Un punto de contacto no solo implica interacciones directas con personal humano, sino también puede incluir interacciones con máquinas, como chatbots o sistemas automáticos de correo electrónico. Lo importante es asegurar que cada interacción sea efectiva y satisfactoria para el cliente.
¿Cómo mejorar los puntos de contacto en un viaje?
En la industria de los viajes, los puntos de contacto con el cliente son variados y críticos:
- Página web: Debería ser fácil de usar y proporcionar toda la información necesaria para la compra de pasajes.
- Durante el vuelo: Personal amable que asegure una experiencia de calidad.
- Centro de llamadas o call center: Capacitación en la resolución de problemas para atender eficientemente a los clientes.
- Correos electrónicos: Comunicar con claridad y precisión.
La gestión adecuada de estos puntos asegura una experiencia del cliente extraordinaria, garantizando la satisfacción y lealtad de los clientes.
¿Cómo empezar a identificar los puntos de contacto en tu empresa?
Identifica y enumera los puntos de contacto específicos de tu negocio. Considera crear un listado detallado de estos puntos para entender y mejorar cada interacción que tus clientes tienen con tu marca. Esto te permitirá elaborar estrategias efectivas para optimizar la experiencia del cliente y alcanzar el éxito en el mercado competitivo actual.