Métricas de evaluación de servicio al cliente
Clase 70 de 94 • Reto OwnTheHolidays: Vende más en Navidad
Contenido del curso
Semana 1: Define tu Modelo de Negocio
- 2
Componentes Canvas: Segmento de Clientes
09:39 min - 3
Aprende a segmentar
09:57 min - 4
Reto: Segmento de Clientes
01:40 min - 5
Entender el problema y el cliente
11:57 min - 6
Pensar en la Propuesta de Valor
14:32 min - 7
Definir la Propuesta de Valor
07:10 min - 8
Propuesta de Valor
05:06 min - 9
Crea una propuesta de valor
00:00 min - 10
Canales de comunicación y distribución
08:28 min - 11
Relaciones con clientes
06:05 min - 12
Flujo de ingresos
10:37 min - 13
Recursos clave
08:25 min - 14
Actividades clave
08:43 min - 15
Socios y alianzas claves
07:30 min - 16
Estructura de costos
10:03 min - 17
Introducción a Estrategias para Negocios Digitales
02:49 min - 18
El futuro llegó hace 20 años
02:52 min - 19
Tiempo, dinero, esfuerzo y talento
03:21 min - 20
La chispa para tus ideas
02:53 min - 21
Emperadores y filósofos
06:10 min - 22
El punto ciego en el espejo
03:39 min - 23
La ley de Metcalfe
04:23 min - 24
Rolex vs. Swatch
04:09 min - 25
Lo menos sexy
06:31 min - 26
La vuelta al mundo en 80 noches de insomnio
05:20 min - 27
La gallina vs. el cerdo
03:41 min - 28
El hilo negro
04:04 min - 29
Invertir 10 horas para ahorrarte 1,000
04:22 min - 30
Las islas Azores
03:47 min - 31
Modo esponja
04:38 min - 32
Puedes ir en paz
02:42 min
Semana 2: Define las bases de tu estrategia de marketing
- 33
Razones por las que tu negocio necesita marketing
04:09 min - 34
Haz que tu marca se quede en la memoria de tus clientes
11:01 min - 35
Qué sentimiento genera tu marca en los clientes
07:54 min - 36
Aprende a crear la personalidad de tu marca
14:33 min - 37
Construye la identidad de tu marca
10:39 min - 38
Define el perfil de tu cliente
07:42 min - 39
Aprende a hacer tu customer journey
10:46 min - 40
Define los canales para generar tráfico gratuito a tu marca
05:41 min - 41
Elige el mejor canal gratuito para tu marca
06:32 min - 42
Define los canales para generar tráfico de pago a tu marca
08:25 min - 43
Camino que toma tu cliente en tu e-commerce
04:40 min - 44
Usa las redes sociales para darte a conocer
06:43 min - 45
Aprovecha a influencers y el marketing de afiliados
11:18 min - 46
Usa buenas prácticas para generar fidelización y recomendaciones
04:13 min
Semana 3: Genera estrategias para vender en Navidad
- 47
La Navidad desde el marketing
04:47 min - 48
El marketing de las emociones en Navidad
05:59 min - 49
Fin de año en época de pandemia
10:37 min - 50
Planificación de una estrategia de Navidad
05:11 min - 51
Comienza a trazar tu estrategia de marketing en fin de año
04:15 min - 52
Email marketing
12:58 min - 53
Redes sociales
09:46 min - 54
E-commerce
12:19 min - 55
Anuncios para fin de año
10:38 min - 56
Creatividades
02:47 min - 57
Oportunidades de contenido para fin de año
05:40 min - 58
Haz que se tu cliente se identifique con tu marca
10:29 min - 59
Enfoca la mejor parte de tu producto
13:34 min - 60
Dale certeza de tu nivel de marca
07:08 min - 61
Ayúdale a elegir la opción que la conviene más
11:09 min
Semana 4: Atención y Fidelización de tus Clientes
- 62
Para quién es el soporte a usuarios
05:22 min - 63
Identificar los roles necesarios en un programa de fidelización
03:22 min - 64
Canales de comunicación con usuarios
16:37 min - 65
Cuándo empezar a dar soporte
05:13 min - 66
Medir para mejorar
09:53 min - 67
Herramientas de automatización para soporte a usuarios
05:04 min - 68
¿Cómo usamos Front?
09:52 min - 69
Comunicación interna: la base para mejorar tu producto
12:55 min - 70
Métricas de evaluación de servicio al cliente
Viendo ahora - 71
Cómo manejar situaciones de crisis con usuarios
16:26 min - 72
Fidelización de usuarios
05:36 min - 73
Lo que aprenderás sobre fidelización de clientes
00:49 min - 74
Definir los conceptos de fidelización y retención
03:43 min - 75
Conocer los niveles de fidelización
02:09 min - 76
¿Qué es la experiencia del cliente?
06:41 min - 77
Presentación del reto: BellezaPlatzi
01:30 min - 78
Identificar los puntos de contacto de la experiencia del cliente
04:46 min - 79
Conocer los tipos de lealtad del cliente con las empresas
05:05 min - 80
Establecer el grado de retención de tus clientes
03:21 min - 81
Conocer al cliente
03:01 min - 82
Crear un mapa de experiencia del cliente
03:31 min - 83
Alinear la organización para fidelizar clientes
03:35 min - 84
Definir el rol del personal en el proceso de fidelización
04:07 min - 85
Conocer las herramientas de fidelización
06:22 min - 86
¿Cuáles son los tipos de recompensas?
03:24 min - 87
Cómo planear un catálogo de Incentivos
07:35 min - 88
Cómo establecer un presupuesto para el programa de fidelización
03:48 min - 89
Implementar un programa de fidelización
04:50 min - 90
¿Cómo saber si estoy ejerciendo un liderazgo efectivo?
03:48 min - 91
¿Cómo medir el servicio al cliente?
03:06 min - 92
¿Cómo medir el impacto de la estrategia en la mejora del servicio al cliente?
03:42 min - 93
Evaluar la redención de incentivos
02:17 min - 94
Cierre del curso
00:35 min
Resumen
¿Cómo hacemos para medir nuestra efectividad si nuestra meta es hacer felices a los usuarios? Hay tres tipos de métricas que suelen usar los equipos de soporte:
-
Métricas de volumen Cuántas conversaciones estás teniendo con usuarios Cuántas respuestas se están enviando.
-
Métricas de tiempos de respuesta Tiempo promedio de respuesta.
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Métricas de felicidad o de satisfacción Una de las más comunes es el NPS: Net Promoter Score Encuestas de satisfacción Preguntas abiertas