Gestión de Conversaciones Difíciles en Experiencia de Cliente

¿Cómo gestionar las diferencias de liderazgo en un proyecto de experiencia de usuario?

En el complejo contexto de un proyecto de experiencia de usuario, la diplomacia y la política son claves para navegar por la diversidad de intereses. Entender las diferencias de liderazgo en una organización es crucial para evitar el fracaso del proyecto. Abordar estas diferencias puede prevenir conflictos internos, sobrecostes y pérdida de talentos. Aquí te brindamos consejos para gestionar estas dinámicas internas con efectividad.

¿Por qué es indispensable la colaboración y el compromiso?

• Transparencia y visibilidad: Comparte el progreso y los contratiempos con todos los involucrados. Esto genera confianza y fomenta la colaboración.
• Procesos ágiles: La agilidad en la ejecución y corrección de errores fortalece la alineación entre los miembros del equipo, permitiendo iterar rápidamente y adaptarse a las necesidades cambiantes.
• Compromiso de los actores: Sumarlos al logro de resultados es esencial. El compromiso se fomenta con comunicación abierta y un enfoque en resultados comunes.

¿Cómo manejar las conversaciones difíciles en tu equipo?

Las conversaciones incómodas, aunque complejas, son fundamentales para desatascar procesos y mejorar la cultura organizacional. Aquí te explicamos cómo manejarlas:

• Identifica y comprende a tus interlocutores: Siempre busca entender qué es lo que motiva las conversaciones complicadas. Esto te permitirá abordar la raíz del problema.
• Temas no dichos: Muchas veces, ciertas opiniones se mantienen en pasillos pero no salen a la luz en reuniones oficiales. Identifica estos temas y actúa sin culpar a las personas que los exponen.
• Coherencia en la comunicación: Asegúrate de que lo que predicas sea lo que aplicas. La falta de coherencia puede deteriorar la confianza, como en el caso de una empresa de servicios petroleros que perdió un contrato por sobrecostos encubiertos.
• Expresiones de frustración: Reconoce estos sentimientos y busca maneras de conciliar visiones dentro del equipo o la organización. Las diferentes visiones pueden ser integradas para progresar.
• Comunicaciones no intencionadas: Establece canales claros para que las personas puedan expresar cómo ciertas acciones les afectan sin que esto sea un ataque personal.

¿Qué herramientas de pensamiento visual son útiles?

Utilizar herramientas visuales puede ser muy eficaz para alinear distintos puntos de vista:

• Post-its y códigos de colores: Son herramientas poderosas para organizar y comunicar información diversa. Asigna colores específicos a diferentes tipos de datos y permite que cada actor del proyecto contribuya con su visión.
• Formato visual comprensible: Crea diagramas o mapas que reflejen claramente las ideas y opiniones de todos los lados, facilitando así un entendimiento común y evitando malentendidos.
• Integración de perspectivas: Usa las herramientas para mapear las tareas, alegrías y frustraciones de los usuarios, colocando estas perspectivas en el contexto organizacional para obtener un panorama completo.

Adoptar estas estrategias no solo facilitará la implementación de la experiencia de usuario en tu organización, sino que también fomentará un entorno de trabajo más colaborativo y productivo. Te alentamos a que comiences a identificar aquellas conversaciones que tu organización ha evitado y a utilizar herramientas visuales para mejorar la comunicación y el entendimiento común.