Creación de Mapas de Actores para Análisis de Usuarios

Contenido del curso

Identificar los principales componentes de la experiencia de usuario en la empresa

Caracterizar los elementos culturales implicados en la experiencia de cliente

Hacer diagnóstico del contexto y ecosistema que impactan la experiencia de usuario

Fortalecer la relación del usuario con la marca

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Creación de Mapas de Actores para Análisis de Usuarios

Curso de Estrategias UX para Empresas

Clase 6 de 23

Clase 6 / 23

Comentarios (17)17 comentarios

Jhonatan J.

Hace 6 años

Mapa de actores Ꮎ El usuario en el centro Ꮎ ¿Con quiénes se relaciona este usuario? Ꮎ La relación es corta o distante, es de ida y vuelta o solo de ida

Felipe Bernardo González Barranco

Hace 6 años

:clap: :clap: :clap: :clap: :clap:

Arles A. Pinzon Molina

Hace 6 años

El mapa de actores es una gran herramienta. Permite entender cómo la experiencia de mi usuario principal se ve afectada por otros jugadores dentro del juego. Muy buena herramienta.

Marcelo Javier Pedernera

Hace 6 años

Muy didáctica la herramienta de mapeo.

Pedro Isaac Aguilar

Hace 3 años

El mapa de actores es una buena herramienta para identificar las relaciones entre los usuarios, los diferentes actores que intervienen en la experiencia y puntos de contacto. Resulta muy útil para identificar estas relaciones es el mapa de actores, donde al centro se coloca el usuario del producto o servicio con el que se esté trabajando, y unos círculos concéntricos que nos permiten entender cuáles son esos niveles de cercanía o lejanía del usuario respecto a los demás actores.

Orlando Rodriguez Chaves

Hace 9 meses

Para el caso de una entidad financiera o banco el mapa de actores podría ser el siguiente:

En el centro se encuentra el cliente final (para este ejemplo una persona acostumbrada a usar dispositivos tecnológicos como celulares móviles y computadores).
En el segundo nivel se encuentran: 2.1. Los servicios o productos que utiliza el cliente (cuentas ahorro, tarjetas de crédito, pago de servicios públicos, etc.). 2.2. Colaboradores que atienden en los puntos físicos u oficinas del banco. Por lo general este tipo de cliente se autogestiona a través de las aplicaciones y herramientas tecnológicas que brinda el banco, sin embargo en ocasiones específicas requiere de la atención personalizada (por ejemplo para la apertura y cancelación de cuentas, recibir información especializada, etc) 2.3. Aplicaciones móviles y web para utilizar sus productos financieros (realizar pagos, transferir dinero a otras personas, descargar certificados, ver sus saldos, etc).
En el tercer nivel se encuentran las personas del call center o soporte. Este tipo de cliente generalmente llama al call center o se comunica por chat cuando necesita solucionar algunos problemas con sus productos y servicios. Sin embargo intenta solucionarlos previamente desde las aplicaciones y herramientas tecnológicas que tiene a su disposición.

Felipe Bernardo González Barranco

Hace 6 años

El mapeo nos lleva a tener claro quienes son los diferentes actores que intervienen en una experiencia

Sebastián Quiroga

Hace 4 años

Que buena herramienta para entender el servicio

Guillermo Esteban Caroca Navarro

Hace 6 años

Conocen alguna plataforma online para hacer este ejercicio ? gracias.

rebeca Narvaez

Hace 6 años

También me encantaría saber esto

Luis Álvarez

Hace 6 años

Hola Guille, dependiendo de la experticia del equipo lo ideal suele ser comenzar con algo muy fácil de usar y accesible como un documento de drive o con lápiz y papel.

Ya para cosas más especializadas hay una herramienta llamada Miró que está hecha para hacer procesos de visualización de info colaborativos.

Igual hay muchas alternativas en el mercado, depende mucho del perfil del equipo y presupuesto.

Cinthia Ñacari Brenis

Hace 6 años

excelente herramienta !

JOSE ANTONIO RIVERA CORDERO

Hace 6 meses

Interesante determinar el mapa de actores, lo cual demuestra la cercania y objetivos de tenerlos, asi como de los actoreslejanos y conexion adecuada que se debe considerar....

Carolina Gómez

Hace 7 meses

En la clase anterior vimos que es fundamental identificar y caracterizar a los posibles usuarios de un producto o servicio. También entendimos que un usuario no está aislado, sino que forma parte de un ecosistema de relaciones con otras personas y con distintos puntos de contacto, y que todas esas relaciones influyen en cómo evalúa su experiencia.

En esta clase se presenta una herramienta llamada mapa de actores. Esta herramienta sirve para identificar y organizar las diferentes relaciones que rodean al usuario. Se construye colocando al usuario en el centro y alrededor se dibujan círculos concéntricos que representan niveles de cercanía o lejanía con otros actores.

Por ejemplo, en la experiencia de un estudiante, él se ubica en el centro. Muy cerca estarán sus profesores, con quienes tiene una relación directa y de intercambio de información en doble vía. También están sus compañeros, con quienes tiene una relación cercana, pero diferente, ya que intervienen factores como colaboración, amistad o incluso conflictos. Más lejos pueden estar actores como el transporte o el proceso de admisión, que influyen en su experiencia, pero no siempre son percibidos como centrales.

Luego se analiza un caso más complejo: el sistema de salud. En el centro está el paciente. A su alrededor aparecen actores como el médico general, los especialistas, las enfermeras y la familia. Cada uno tiene un tipo de relación distinta: algunas son técnicas, otras emocionales. También intervienen actores menos visibles, como el seguro médico o la entidad que paga los servicios, que pueden afectar significativamente la experiencia del paciente.

El mapa de actores permite visualizar todas estas relaciones, incluso aquellas que inicialmente no se tienen en cuenta dentro de la organización. La recomendación es crear un mapa de actores para cada tipo de usuario y analizar qué relaciones se repiten, ya que esas suelen ser clave en la experiencia y deben considerarse al diseñar soluciones.

Yusting Andrés Mora González

Hace 4 años

🤔 ¿Este mapa de actores está diseñado desde la suposición del diseñador? ¿O es un mapa diseñado directamente desde lo visto y escuchado desde la perspectiva de un usuario real? 👀

Sonia Stefany Valencia de la Portilla

Hace 2 años

El Mapa de Actores permite visualizar las relaciones e interacciones del usuario mediante un esquema de círculos concéntricos con el usuario en el centro, y los distintos actores organizados por nivel de cercanía e impacto en su experiencia.

Puntos Clave

El usuario está inmerso en relaciones múltiples
- No solo interactúa con personas, sino también con otros puntos de contacto como procesos y objetos.
- Cada interacción contribuye a su experiencia global.
Estructura del Mapa de Actores
- El usuario se coloca en el centro.
- Se representan los actores relacionados en círculos concéntricos según su cercanía.
- Se identifican relaciones mediante líneas de distintos colores y direcciones para representar su naturaleza (directa, indirecta, emocional, transaccional, etc.).
Ejemplo1: Mapa de Actores en la Experiencia del Estudiante
- Actores más cercanos: Profesores (relación de aprendizaje e intercambio de información).
- Actores secundarios: Compañeros (interacción social, aprendizaje compartido).
- Actores más distantes: Transporte y procesos administrativos (afectan la experiencia pero sin una relación constante o directa).
Ejemplo2: Mapa de Actores en la Experiencia del Paciente
- Actores principales: Médico general, especialistas y enfermeras (interacciones directas con el paciente).
- Actores secundarios: Familiares (interacción con carga emocional y apoyo en el proceso de salud).
- Actores periféricos: Seguro médico, hospital, pagadores (afectan indirectamente la experiencia a través del acceso a servicios y tiempos de espera).
Importancia del Mapa de Actores
- Permite detectar relaciones clave que pueden afectar positiva o negativamente la experiencia del usuario.
- Ayuda a entender qué actores tienen mayor influencia en la percepción de la calidad del servicio.
- Facilita la identificación de oportunidades de mejora dentro del ecosistema de usuario.

Michel Santiago Andreu Olarte Moyano

Hace 2 años

Siempre me ha fascinado analizar los flujos de trabajo de los hospitales para llevarlo a sectores productivos, siento que se saca mucho provecho de ello.

MARIA TERESA PANIAGUA RIVERA

Hace 2 años

Gracias

Breylimar Andreina Castillo Monsant

Hace 3 años

Bryan Alberto

Hace 4 años

El mapa de actores no debería solamente aplicarse en este tipo de escenarios. Funciona, desde mi perspectiva, muy bien en situaciones de toma de decisiones, para identificar claramente a los participantes de una solución en la organización y como herramienta para delimitar tareas y acciones.

Recursos

¿Qué es un mapa de actores y por qué es importante?

El mapa de actores es una herramienta crucial para identificar y caracterizar las diversas relaciones que nuestros usuarios tienen en torno a un producto o servicio. En el mundo de los negocios y el diseño de experiencias, reconocer quiénes son los usuarios y cómo interactúan con distintos actores dentro de su ecosistema puede determinar el éxito de una solución. Al mapear estas relaciones, podemos ver más allá de los usuarios obvios y considerar las interacciones y los puntos de contacto que, directa o indirectamente, afectan la percepción y experiencia de los usuarios.

¿Cómo se construye un mapa de actores?

Para construir un mapa de actores, comenzamos con el usuario en el centro y usamos círculos concéntricos para indicar diferentes niveles de cercanía y conexión. A partir de este punto, identificamos a los actores más cercanos; por ejemplo, si el usuario es un estudiante, los maestros serían un actor cercano, debido al constante intercambio de información. Otros actores, como compañeros de clase, también juegan un papel relevante aunque las interacciones puedan ser de otro tipo, como aprender y compartir experiencias.

Identificar al usuario central: Coloca al usuario principal en el centro del mapa.
Incluir actores cercanos: Añade los actores con relaciones directas, como educadores en el contexto de la educación.
Incorporar actores periféricos: Considere aquellos actores menos visibles pero influyentes, como el transporte público para un estudiante.
Visualizar relaciones: Usa flechas y colores para denotar la naturaleza de cada relación, como intensamente comunicativa o esporádica.

¿Cuáles son los componentes de un mapa de actores en sistemas complejos?

En sistemas más complejos, como el de salud, el mapa de actores revela la intricada red de relaciones que afectan al paciente.

Paciente: En el centro, con relaciones directas con doctores y familiares.
Médicos y especialistas: Aunque la relación con el médico general es corta, el paso a un especialista crea nuevas dinámicas.
Enfermeras y personal del hospital: Estos actores proporcionan atención constante y directa.
Familia del paciente: Su preocupación y participación emocional son clave, pero la información que tiene suele ser limitada.
Aseguradoras y pagadores: Juegan un rol crucial al gestionar los pagos de servicios de salud, impactando la experiencia del paciente.

Ejemplo práctico: El sistema de salud

En los sistemas de salud globales, las interacciones son variadas y complejas. Un paciente:

Consulta: Generalmente comienza con un médico general.
Especialistas: Puede ser referido a varios especialistas, según la necesidad.
Personal de Enfermería: Interactúa frecuentemente con el paciente para tratamientos continuos.
Aseguradoras: Administran el financiamiento y aseguramiento de los servicios que recibe el paciente.

Beneficios del mapeo de actores

El uso de mapas de actores ofrece una visión integral para potenciar la capacidad de ofrecer experiencias más satisfactorias y adaptadas a los usuarios. Identificar relaciones recurrentes y actores frecuentes permite ajustar servicios y anticipar necesidades, promoviendo un entendimiento profundo del ecosistema del usuario.

El motivo principal de utilizar un mapa de actores es alcanzar soluciones que garanticen que cada interacción dentro del ecosistema contribuya positivamente a la experiencia del usuario. Te aliento a crear tu propio mapa y descubrir las interacciones que podrían ser cruciales para mejorar la experiencia que ofreces. Compártelo y ¡mira cómo se transforma tu perspectiva!

Resumen

¿Qué es un mapa de actores y por qué es importante?

¿Cómo se construye un mapa de actores?

Identificar al usuario central: Coloca al usuario principal en el centro del mapa.
Incluir actores cercanos: Añade los actores con relaciones directas, como educadores en el contexto de la educación.
Incorporar actores periféricos: Considere aquellos actores menos visibles pero influyentes, como el transporte público para un estudiante.
Visualizar relaciones: Usa flechas y colores para denotar la naturaleza de cada relación, como intensamente comunicativa o esporádica.

¿Cuáles son los componentes de un mapa de actores en sistemas complejos?

En sistemas más complejos, como el de salud, el mapa de actores revela la intricada red de relaciones que afectan al paciente.

Paciente: En el centro, con relaciones directas con doctores y familiares.
Médicos y especialistas: Aunque la relación con el médico general es corta, el paso a un especialista crea nuevas dinámicas.
Enfermeras y personal del hospital: Estos actores proporcionan atención constante y directa.
Familia del paciente: Su preocupación y participación emocional son clave, pero la información que tiene suele ser limitada.
Aseguradoras y pagadores: Juegan un rol crucial al gestionar los pagos de servicios de salud, impactando la experiencia del paciente.

Ejemplo práctico: El sistema de salud

En los sistemas de salud globales, las interacciones son variadas y complejas. Un paciente:

Consulta: Generalmente comienza con un médico general.
Especialistas: Puede ser referido a varios especialistas, según la necesidad.
Personal de Enfermería: Interactúa frecuentemente con el paciente para tratamientos continuos.
Aseguradoras: Administran el financiamiento y aseguramiento de los servicios que recibe el paciente.

Beneficios del mapeo de actores

Identificar los principales componentes de la experiencia de usuario en la empresa

Diseño Estratégico Centrado en el Usuario en Organizaciones

Retos Actuales de las Organizaciones para Conectar con Usuarios

Elementos Clave de la Experiencia de Usuario y su Impacto en la Marca

Impacto de la Experiencia de Usuario en Marcas y Organizaciones

Aplicaciones de la Experiencia de Usuario en Organizaciones

Creación de Mapas de Actores para Análisis de Usuarios

Caracterizar los elementos culturales implicados en la experiencia de cliente

Cultura Organizacional y su Impacto en la Experiencia del Cliente

Mejorando la Experiencia del Cliente en Entidades Financieras

Estrategias para Liderar Organizaciones Centradas en el Cliente

Alineación Estratégica para Transformar la Experiencia del Usuario

Gestión de Conversaciones Difíciles en Experiencia de Cliente

Transformación Cultural para Mejora de la Experiencia del Usuario

Hacer diagnóstico del contexto y ecosistema que impactan la experiencia de usuario

Entendiendo el Contexto de Uso del Usuario en Experiencia de Usuario

Clasificación de Comportamientos del Usuario para Mejorar Experiencias

Mapeo de la Experiencia del Usuario: Herramientas y Ejemplos

Mapeo de Puntos de Contacto en Experiencias de Usuario

Mapeo de Emociones en la Experiencia del Usuario

Diseño de Experiencias de Usuario: Identificación de Palancas y Barreras

Fortalecer la relación del usuario con la marca

Desarrollo de Sesiones de Co-creación para Mejorar Experiencia de Usuario

Desarrollo de Prototipos: Del Papel a la Realidad

Modelos de Negocio Centrado en la Experiencia de Usuario

Transformación Organizacional y Gestión del Cambio

Experiencia de Usuario y Transformación Organizacional

Creación de Mapas de Actores para Análisis de Usuarios

Progreso del curso

Identificar los principales componentes de la experiencia de usuario en la empresa

Caracterizar los elementos culturales implicados en la experiencia de cliente

Hacer diagnóstico del contexto y ecosistema que impactan la experiencia de usuario

Fortalecer la relación del usuario con la marca

Recursos

Recursos