Mapeo de Puntos de Contacto en Experiencias de Usuario

Contenido del curso

Identificar los principales componentes de la experiencia de usuario en la empresa

Caracterizar los elementos culturales implicados en la experiencia de cliente

Hacer diagnóstico del contexto y ecosistema que impactan la experiencia de usuario

Fortalecer la relación del usuario con la marca

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Mapeo de Puntos de Contacto en Experiencias de Usuario

Curso de Estrategias UX para Empresas

Clase 16 de 23

Clase 16 / 23

Recursos

¿Cómo mapear la experiencia de usuario en el entorno laboral?

Entender cómo los momentos clave en la experiencia de un empleado se desenvuelven es crucial para mejorar la efectividad organizacional. Estos momentos no son universales y deben mapearse con precisión para diferentes actores dentro de una empresa. Por ejemplo, tanto los directivos como los operarios pueden experimentar la aplicación al empleo y el proceso de selección, pero los directivos pueden necesitar apoyo de reclutadores para encontrar el perfil adecuado.

¿Cuáles son los puntos de contacto en el proceso de selección?

Identificar los puntos de contacto en el proceso de selección es esencial para garantizar una experiencia consistente y efectiva. Algunos de estos puntos incluyen:

Entrevistas y conversaciones: Determinar quiénes participan en ellas y el canal por el cual se realizan.
Formalización de la oferta: Incluye la negociación y aceptación del contrato.
Inducción y capacitación: Puede variar entre directivos y operarios, afectando el desempeño futuro.

Estos pasos permiten analizar con quién y cómo interactúa el nuevo empleado, generando un mapa claro que facilite evaluar y mejorar su experiencia.

¿Cómo se puede analizar la experiencia del paciente en el sector salud?

El sector salud presenta un caso especial para el mapeo de la experiencia del usuario, enfocándose en pacientes que son adherentes y no adherentes a los tratamientos. Dicha diferenciación ayuda a personalizar el enfoque y mejorar los resultados.

¿Qué influye en el comportamiento del paciente?

Las interacciones del paciente con distintos actores y procesos son cruciales para determinar su adherencia al tratamiento. Algunos de estos puntos incluyen:

Ingreso al sistema de salud: La razón del ingreso puede influir en la percepción del paciente sobre el sistema.
Consulta con especialistas: Aquí se obtiene el diagnóstico, integrando exámenes médicos y asistencia personal.
Relación con el personal asistencial: El vínculo emocional y educativo se fortalece, especialmente con pacientes no adherentes.

¿Cómo afecta el seguro médico la experiencia del paciente?

En enfermedades crónicas, el seguro médico se convierte en un actor clave al ser necesario para la aprobación de tratamientos costosos. La burocracia puede afectar negativamente la experiencia del paciente si no se gestiona adecuadamente. Por lo tanto, cada contacto y trámite con el seguro debe mapearse meticulosamente para asegurar que el paciente reciba el tratamiento a tiempo.

¿Por qué es vital mapear los puntos de contacto?

Entender los puntos de contacto no sólo como una mera lista, sino como conexiones vivas, es fundamental. Un mapeo efectivo proporciona información valiosa sobre cómo se siente el usuario en cada etapa de la experiencia. Así podemos identificar oportunidades de mejora que aumenten la satisfacción y eficiencia del sistema.

Te animo a que identifiques y mapees los puntos de contacto de las experiencias que consideres relevantes, compartiendo tus hallazgos y reflexiones para fomentar un intercambio constructivo en la comunidad.

Orlando Rodriguez Chaves

Hace 9 meses

Puntos de contacto en el journey de un usuario que usa una aplicación bancaria para su cuenta de ahorros:

Antes:

En la elección del banco, el usuario interactúa con personas (principalmente del área comercial) que le ofrecen los beneficios de abrir una cuenta de ahorros en ese banco
Durante la vinculación, el usuario interactúa con colaboradores del banco encargados de ese proceso. Por lo general se da de manera física en las oficinas del banco.
En paralelo a la vinculación, los colaboradores también gestionan la creación del usuario dentro de la aplicación o sucursal virtual. Probablemente este proceso lo hace a través de las mismas personas encargadas de la vinculación con el banco y creación de su cuenta de ahorros.

Durante:

Una vez ya tiene configurada e instalada la aplicación, las notificaciones se convierten en el principal punto de contacto que tiene el usuario con el banco. Al realizar un pago o una transferencia desde su cuenta de ahorros, el sistema le notifica el éxito o falla en la transacción y los pasos a seguir (si aplica). Dichas notificaciones se dan a través de mensajes sms, correos electrónicos y notificaciones push.
Existen acciones que no inicia el usuario, por ejemplo recibir en su cuenta de ahorros transferencias de otras personas. En este caso, las notificaciones (email, sms, push) se convierten también en el principal punto de contacto.
Si el usuario necesita realizar una acción relacionada a su cuenta de ahorros y no puede hacerlo desde la aplicación, el punto de contacto se vuelve la oficina del banco a la cual se dirige y las personas que lo atienden para solucionar su necesidad.

Después:

Si el usuario presenta fallas en el uso de la aplicación y su cuenta de ahorros, intentará ponerse en contacto con el banco, por lo que esté sería otro punto de contacto en el que interactuaría con personas del servicio al cliente. Una situación como ésta puede escalar a áreas de fidelización que intentarán evitar que el usuario cierre su cuenta y termine su vinculación con el banco, en caso de que sus inconformidades sean graves.

Identificar los principales componentes de la experiencia de usuario en la empresa

Diseño Estratégico Centrado en el Usuario en Organizaciones

Retos Actuales de las Organizaciones para Conectar con Usuarios

Elementos Clave de la Experiencia de Usuario y su Impacto en la Marca

Impacto de la Experiencia de Usuario en Marcas y Organizaciones

Aplicaciones de la Experiencia de Usuario en Organizaciones

Creación de Mapas de Actores para Análisis de Usuarios

Caracterizar los elementos culturales implicados en la experiencia de cliente

Cultura Organizacional y su Impacto en la Experiencia del Cliente

Mejorando la Experiencia del Cliente en Entidades Financieras

Estrategias para Liderar Organizaciones Centradas en el Cliente

Alineación Estratégica para Transformar la Experiencia del Usuario

Gestión de Conversaciones Difíciles en Experiencia de Cliente

Transformación Cultural para Mejora de la Experiencia del Usuario

Hacer diagnóstico del contexto y ecosistema que impactan la experiencia de usuario

Entendiendo el Contexto de Uso del Usuario en Experiencia de Usuario

Clasificación de Comportamientos del Usuario para Mejorar Experiencias

Mapeo de la Experiencia del Usuario: Herramientas y Ejemplos

Mapeo de Puntos de Contacto en Experiencias de Usuario

Mapeo de Emociones en la Experiencia del Usuario

Diseño de Experiencias de Usuario: Identificación de Palancas y Barreras

Fortalecer la relación del usuario con la marca

Desarrollo de Sesiones de Co-creación para Mejorar Experiencia de Usuario

Desarrollo de Prototipos: Del Papel a la Realidad

Modelos de Negocio Centrado en la Experiencia de Usuario

Transformación Organizacional y Gestión del Cambio

Experiencia de Usuario y Transformación Organizacional

Mapeo de Puntos de Contacto en Experiencias de Usuario

Progreso del curso

Identificar los principales componentes de la experiencia de usuario en la empresa

Caracterizar los elementos culturales implicados en la experiencia de cliente

Hacer diagnóstico del contexto y ecosistema que impactan la experiencia de usuario

Fortalecer la relación del usuario con la marca

Recursos

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