Se que muchas veces hemos escuchado decir que el cliente es quién tiene la razón pero sabemos que en la actualidad esta típica frase ha dejado de ser cierta y ha cambiado un poco su contexto para hacernos entender que no es así. Incluso tú o yo como clientes de alguna tienda deseando adquirir algún producto o servicio no siempre solemos tener la razón, a veces nos equivocamos porque sencillamente no leemos lo que en realidad el producto ofrecía o porque la empresa tiene unas políticas que debe cumplir y nosotros respetar.
Lo que sí es cierto es que al final el consumidor/cliente es el responsable de que el negocio sea sostenible, y por ello la importancia de medir la satisfacción de quienes consumen nuestro producto o servicio: si están satisfechos sabemos que la empresa irá de maravilla, y cuando no, habrá que optar por todas las mejoras posibles de que se sienta agusto con el servicio que das.
Un cliente insatisfecho es alguien que pide ayuda o ser escuchado de manera indirecta, ya que no está conforme con algo del proceso que estás brindando. Por eso siempre es bueno escuchar lo que nos quieren decir sus ideas pueden llegar a ser la solución a eso que buscas o incluso ver las cosas de una forma más fácil a las planteadas por tu empresa.
Al fin y al cabo, son los que están en contacto directo con el producto o servicio que ofrezcas. Medir estos detractores te servirá para saber en qué mejorar.
Aquí es importante resaltar la labor del equipo de Customer Success que tengas. Debes entrenarlos para todas las situaciones posibles cuyo objetivo sea brindar un servicio 10 de 10. En Platzi, por ejemplo, contamos con el curso de atención al cliente y soporte de usuarios que te permite entender sus percepciones, resolver situaciones de crisis e identificar puntos de valor para mejorar y crecer.
La experiencia es el momento de verdad del cliente de saber si desea volver o no a adquirir un producto contigo. Para que esta recolección sea más efectiva y se obtenga más participación, es necesario incluirla en la parte del proceso de compra del cliente, ya sea con una encuesta (corta y concisa) a mitad de la compra de un servicio online, o en lo presencial, en pantallas ubicadas en la tienda con “caras” de 😃 o 😦 que inviten a votar de forma creativa.
Volvemos al punto 1: escucharlos es la mejor forma de saber en qué podemos estar fallando. Un ejemplo de ello puede ser cuando hay “bugs” (errores) en la plataforma. Nosotros a veces no los vemos, el cliente sí los percibe, y es ahí cuando debemos brindarle una pronta solución que le permita seguir disfrutando del servicio. Esto lo puedes medir internamente con un PQR o un botón en la plataforma para reportar problemas técnicos.
Es lo que menos debemos permitir si contamos con un área encargada de brindar y prestar un servicio para nuestros clientes. Por lo tanto el objetivo general del equipo es solucionar en un 100% los casos que lleguen e invitar (al final del servicio) a calificar para poder saber si la duda fue resuelta del todo o no.
En Platzi contamos con una serie de cursos que tú y tu equipo pueden llegar a tomar. Si quieres saber cómo ser una empresa estrella capaz de darla toda para tus clientes, vísitanos en platzi.com/empresas y consulta nuestros planes empresariales.
¡Te esperamos!
Les recomiendo la lectura del siguiente libro:
El momento de la verdad, por Jan Carlzon
Transcribo una de sus frases:
"La empresa orientada al cliente empieza por el mercado y se deja guiar por él en cada decisión, inversión y cambio"
Gracias excelente aporte.
Bueno es hora de leer mas
Una de las cosas mas delicadas y mas importantes, gracias por el articulo
Totalmente de acuerdo con esta nota, muy bien desarrollada, los clientes son vitales para el negocio.
los clientes son los mas vitales para el desarrollo de cualquier objetivo o empresa.
Bueno esto complementara mis conocimientos de Marketing de muy buena manera 😃
🍻Desde un punto de vista filosófico del mundo del marketing, esa premisa de que el cliente siempre tiene la razón es un casi una utopía. Las relaciones de negocios se dan por el mutuo beneficio, y especialmente en latinoamérica esa concepción de “cliente Rey” debe ser orientada hacia el buen servicio de las empresas y el compromiso de los clientes de entender lo que implica hacerse cliente de esa marca. 👍
Muy buenos consejos para mejorar la calidad de los servicios
Gracias excelente aporte ahora a ponerlo en practica
Gracias importante información si pueden hacer un vídeo donde podamos ver casos comunes seria lo máximo
Tu articulo me dio una idea de realizar un modulo para mi erp para que el cliente reciba una notificación donde seleccione la atención del vendedor a la hora de tomar su pedido cuando la mercadería y el comprobante le haya llegado a sus manos.
Destacar sobre todo, para satisfacer a los consumidores, preocuparnos por ellos, sus opiniones y sentimientos hacía la empresa, para lo cual puede ser recomendable el servicio de mensajería masiva, como pueden ser servicios que ofrecen empresas como Afilnet, por las cuales podemos mejorar muchísimo estas relaciones B2C