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Una carta de amor para tus usuarios

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hace 2 años

Curso de CX Research y UX Testing
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Crea productos y experiencias memorables usando técnicas de investigación de usuarios. Domina pruebas de usabilidad para diseñar interfaces intuitivas. Encuentra hallazgos relevantes a través de herramientas como tríadas con atención al cliente y encuestas interactivas con mapas de calor, las cuales te permiten tomar mejores decisiones y optimizar tus productos digitales.

Tus usuarios necesitan un equipo dispuesto a tenerlos en cuenta. A anticiparnos y darles suficiente atención para descifrar sus verdaderos problemas y encontrar la mejor forma de resolverlos.

Pero esta carta es para no es para ellos. Es para tu equipo. Para que nuestra investigación y propuesta de soluciones sea realmente efectiva.

Todo esto va más allá de escuchar. Lo que dicen tus usuarios no siempre es la verdad ni la mejor solución a sus problemas. Para encontrar la mejor solución primero debemos investigar los verdaderos problemas. Y para esto antes debemos observar con mucha atención.

Por esta razón, qué más bonito que una carta de amor para tu equipo con todos los detalles de qué hacer o no para darle las mejores y más útiles experiencias a tus usuarios.

Love

Cuando escuchar a tus usuarios no es lo mejor…

¿Has hecho encuestas? Algo como: “Del 1 al 10, ¿cómo te pareció la experiencia de nuestra aplicación?”. Lamentablemente, de todas las formas de evaluar la utilidad de nuestros productos, las encuestas son casi las que menos funcionan.

Supongamos que la calificación promedio es 7. ¿Y ahora? ¿Dónde fallamos? ¿Qué producto o parte del proyecto no está funcionando?

Los usuarios tienen un campito para escribir detalladamente todo lo que quieran sobre su experiencia. Pero, ¿de verdad crees que lo van a escribir? ¿Y si no tienen tiempo? ¿Y si les toca escribir desde el celular? ¿Y si el mensaje no nos da ninguna pista sobre cuál es el problema?

Incluso si los usuarios son super detallados y le dedican 30 minutos a escribir lo que les pasó, lo que dicen muy probablemente está distorsionado y no nos ayuda realmente.

Lo que hacen tus usuarios es muy diferente a lo que ellos interpretan que hicieron. Y eso es completamente diferente a lo que ellos dicen que pasó.

No lo puedo creer

Cómo sí escuchar a tus usuarios

Primero la Investigación. Luego la propuesta de soluciones.

El propósito de la investigación de usuarios es entender a las personas en sus circunstancias para detectar los problemas a los que se enfrentan y cómo estos afectan su toma de decisiones. Debemos tener en cuenta los modelos mentales de cada persona. Incluso podemos aprender de las experiencias no digitales para mejorar en muchos aspectos.

El propósito de las aplicaciones es facilitar el proceso de los usuarios cuando necesitan resolver un problema o completar alguna tarea, pero muchas veces este proceso no es cómodo, provoca inseguridades y, por el contrario, le da un nuevo dolor de cabeza a los usuarios.

Nuestras interfaces deberían estar al mismo nivel que los usuarios, no por encima. Las aplicaciones no deben obligar a los usuarios a hacer algo que no quieren. Es nuestra responsabilidad que la información esté disponible siempre que la necesiten. Que los usuarios no cometan errores, pero si lo hacen, que puedan retroceder y no sufrir las consecuencias.

¿Cuáles son tus objetivos?

No podemos proponer soluciones sin antes saber cuáles son los verdaderos problemas que enfrentan nuestros usuarios. En la etapa de investigación buscamos entender el porqué de cada acción y emoción del usuario. Luego, en la etapa de ideación, nos encargaremos de buscar alguna solución.

Para esto necesitamos objetivos claros. Perfecciona tus preguntas de investigación. Los objetivos generales son importantes, pero también necesitamos objetivos específicos claros.

Recuerda que nuestra investigación no se basa solo en lo que dicen los usuarios. Debemos ir más allá y entender por qué las personas dicen o no dicen ciertas cosas para descubrir sus verdaderos problemas. Buscamos entender las circunstancias de la persona y cómo afectan sus decisiones.

Analizar los problemas de los usuarios no puede ser un proceso de 8 meses. Durante todo ese tiempo las personas seguirán pagando las consecuencias de nuestros errores y falta de investigación. Los procesos de cambio y evolución deben adaptarse a los tiempos de evolución de la industria digital.

Time!

¡Entrevistas al rescate!

Las llamadas y/o videollamadas nos permiten entender mucho más sobre la experiencia completa de los usuarios. Mucho mejor si podemos invitarlos a una entrevista en nuestra oficina o, aún mejor, en su lugar de trabajo.

Estas entrevistas nos ayudan a profundizar en las historias, motivaciones, circunstancias y problemáticas de las personas. Hablamos de hechos recientes, no de algo que pasó hace meses. Busca escuchar lo latente en las contradicciones: el tono de voz y el lenguaje corporal pueden decirnos cosas diferentes.

Recuerda que la sesión debe responder a los objetivos específicos. Lo mismo con los reportes: comunica y sintetiza las conclusiones de forma contundente. Prioriza los hallazgos por gravedad/importancia/relevancia. los detalles pueden ir en un anexo.

No solo es importante lo que hicimos, también debe estar muy claro por qué.

Conclusiones

Te invito a tomar el Curso de CX Research y UX Testing en Platzi. Vamos a conocer el mundo de la investigación de usuarios con entrevistas, diarios, tríadas, mapas de calor, reportes y pruebas de usabilidad, todo esto para evaluar la utilidad de nuestros productos.

#NuncaParesDeAprender 🤓💚

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Juan David
Juan David
juandc

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