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Qué es la evaluación heurística y cómo usarla

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hace 3 meses

Curso de Metodologías para Diseñar un Producto Digital
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Harás un recorrido por todas las etapas del proceso de diseño de producto, desde las fases iniciales de investigación y conceptualización, hasta la puesta a punto y la mejora continua del producto.

La evaluación heurística, análisis heurístico o análisis experto, es una técnica en la que una persona experta en UX realiza una revisión de los interfaces y procesos de un producto.

Es una técnica que podemos calificar como cualitativa, a través de la cual obtendremos información sobre cómo funciona un determinado producto y el cumplimiento de los objetivos del mismo y cuyo resultado final es un documento de recomendaciones de mejora.

En el artículo de hoy quiero hablarte de este método, que deberás dominar para cualquier proyecto de diseño en el que te embarques.

Cómo hacer un heurístico de usabilidad

Como siempre recuerdo, en UX Research hemos de tener en mente el objetivo final de cualquier técnica que usemos. Y, como no puede ser de otra manera, ese será el primer paso para realizar un heurístico de usabilidad.

Vamos a ver cómo puedes obtener lo mejor de esta técnica.

Primer paso: definición de objetivos

Los objetivos has de definirlos con cliente, preguntándole abiertamente por ciertos aspectos del producto que vas a evaluar:

  1. Lista de objetivos
  2. Prioridad de los mismos
  3. Tareas para conseguirlos
  4. Indicadores para conocer el cumplimiento de objetivos
  5. Estado actual

Estas preguntas las deberá responder la persona encargada del proyecto, que puede ser tu cliente o quien desempeñe el rol de Product Owner.

Segundo paso: perfiles de usuario

Una vez ya tenemos los objetivos, debemos conocer al público, a quienes va dirigido el producto y lo usarán. Para ello deberemos saber:

  1. A qué perfiles se dirige el producto
  2. Qué tareas hay previstas para cada tipo de perfil

En muchas ocasiones, no hay solo un tipo de persona que usará un producto. Es muy habitual encontrarnos con tres o cuatro tipos de perfiles.

En este momento será muy útil la técnica de personas, esa definición de tipos de público objetivo en las que damos nombre a alguien que usará el producto, ya que nos permitirá comprender las tareas mucho mejor, personalizándolas en alguien con nombres y apellidos.

Tercer paso: las tareas

tareas-pic.png

Conociendo ya qué objetivos tiene el producto y qué personas interactuarán con el mismo, debemos definir el alcance real del proyecto, es decir, conocer las tareas que evaluaremos.

Para que la labor de investigación UX sea efectiva, trabajaremos aspectos concretos. Esto es la base de la iteración, ya que un alcance muy general o amplio no nos permitirá sacar conclusiones verdaderamente accionables.

Para la definición correcta de las tareas no solo necesitamos su descripción y la ruta, sino qué objetivos de negocio cumplen cada una (útil para comprobar microconversiones o características concretas) y las partes más importantes de esas funcionalidades que revisaremos.

Cuarto paso: el análisis de criterios generales y específicos

Cuando en Torresburriel Estudio realizamos análisis heurísticos valoramos aspectos que van desde los generales (identificación, lenguaje) hasta cuestiones muy específicas como la ayuda o la accesibilidad del producto.

De hecho, valoramos hasta 12 categorías de criterios. Podría listarlos pero lo mejor es que descargues la plantilla gratuita que utilizamos para nuestros análisis heurísticos.

En ella tienes todas las categorías y cómo realizar las mediciones. En nuestro caso, utilizamos una puntuación del 1 al 5 para que el resultado sea fácil de interpretar.

Quinto y último paso: recomendaciones

Una vez tienes ya todos los datos, deberás preparar y presentar unas recomendaciones. Habitualmente estas recomendaciones las hace un experto en usabilidad, por lo que también verás esta técnica en algunos sitios como análisis experto.

En tu informe deberás mostrar las debilidades encontradas, tanto en la interfaz como en el proceso, sobre todo los elementos bloqueantes o que puedan dificultar la experiencia de usuario.

Además del informe completo y exhaustivo, te recomiendo que hagas una presentación ejecutiva en la que se recoja la información básica: metodología y conclusiones, un documento de consulta rápida para facilitar la comprensión de todo lo realizado.

Aunque pueda parecer una técnica compleja, la evaluación heurística es una de las bases de la investigación UX. De hecho, si desarrollas las habilidades que todo profesional ha de tener, serás capaz de hacer estos análisis con garantías.

Te propongo un reto: toma una de las tareas más habituales de un producto (en el que trabajes o cualquiera de tu elección) y haz un análisis con la plantilla. Comparte tus conclusiones en los comentarios y ayudémonos mutuamente a mejorar.

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Daniel
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en mi opinion profe,pienzo que La palabra heurística se refiere a la ciencia del descubrimiento y el conjunto de principios que sigue un experto para realizar una investigación. En plataformas digitales, las evaluaciones heurísticas consisten en un análisis técnico que busca identificar los errores de usabilidad y mostrar oportunidades de optimización.

Estas pruebas son una forma eficiente y accesible de asegurar la usabilidad de una interfaz, permitiendo encontrar hasta un 80% de los errores más frecuentes por medio de una serie de verificaciones y consecuciones de objetivos.

Factores y elementos que determinan la usabilidad web
En IDA, nuestros expertos investigan una serie de factores previamente determinados al realizar estas evaluaciones. Dependiendo del proyecto, es posible enfocar el estudio para adecuarlo a las necesidades particulares.

Algunos de los factores y elementos que se analizan son:

Aspectos generales del proyecto
Declaración de los objetivos del proyecto y su relación con el diseño y los contenidos ofrecidos.
Claridad y coherencia de las URLs.
Presentación clara y completa de los productos, servicios y contenidos en el home.
Nivel de adaptación de la arquitectura de información según las necesidades de los usuarios.
Coherencia de la estructura, elementos de navegación y diseño visual a través del sitio.
Existencia de diferentes vías de contacto y su visibilidad dentro del sitio.
Contenidos y estilo
Adaptación de los contenidos a las características y necesidades de los usuarios.
Relevancia, utilidad los contenidos ofrecidos.
Visibilidad y claridad de la jerarquía de los contenidos.
Etiquetas y llamados a la acción
Coherencia de las etiquetas en los elementos de navegación a través del sitio.
Efectividad de los llamados y etiquetas.
Coherencia en la organización general de las etiquetas.
Funcionalidad de los títulos de las páginas.
Estructura y elementos de navegación
Claridad y efectividad de la estructura general.
Uso y visibilidad de los enlaces internos y externos.
Número de elementos en los menú del sitio.
Respuestas del sistema al utilizar los enlaces y elementos de navegación.
Existencia de elementos que le indiquen al usuario en qué parte del sitio se encuentra.
Nivel de optimización de las imágenes.
Diseño visual de la interfaz
Capacidad para demostrar una jerarquía clara.
Uso correcto de colores y tipografías.
Claridad y limpieza del diseño.
Correcto uso de espacios blancos.
Recursos para realizar búsquedas
Existencia de una barra de búsqueda.
Opciones de búsqueda avanzada.
Nivel de claridad y asertividad de los resultados de búsqueda.
Elementos de apoyo para encontrar información relacionada.
Elementos de ayuda
Existencia de una sección de ayuda.
Existencia de una sección de preguntas frecuentes.
Nivel de claridad de la información de ayuda.
Facilidad para encontrar los contenidos de apoyo.
Existencia de documentación técnica e instrucciones para utilizar la plataforma.
Accesibilidad web
Legibilidad de los textos.
Variedad de formatos en que se ofrecen los contenidos.
Compatibilidad con distintos navegadores y dispositivos.
Nivel de rendimiento del sitio (web performance).
Seguimiento de los principios de accesibilidad web.
Notificaciones, elementos de control y respuestas
Uso de ventanas pop-up y banners.
Calidad del feedback del sistema como respuesta a las interacciones.
Existencia de notificaciones sobre el estado del sistema. Utilidad de la información sobre errores.
Existencia y utilidad de opciones de control como avanzar, retroceder, saltar, etc.
Las 10 reglas heurísticas de Nielsen
Al realizar este trabajo también nos guiamos por las reglas heurísticas definidas por Jakob Nielsen, las que se enfocan en evaluar el diseño de la interfaz de usuario. Estas son:
Informa sobre el estado del sistema de forma oportuna.
Usa términos, palabras y frases que sean familiares para los usuarios.
Incluye opciones para que los usuarios puedan deshacer y rehacer las acciones.
Aplica las normas y convenciones de los sistemas conocidos.
Previene la aparición de errores entregando la información necesaria.
Evita que el usuario necesite memorizar datos para realizar una acción.
Ofrece opciones para personalizar la interfaz.
Simplifica la interfaz lo más posible, evitando la información irrelevante o decorativa.
Usa mensajes de error que expliquen qué falló y cómo solucionarlo.
Entrega documentación fácil de encontrar que explique las tareas más importantes.
Finalmente, Nielsen recomienda usar un sistema de valorización que va del 0 al 4, donde “cero” significa que no existe un problema y “cuatro” indica que el error tiene una influencia determinante para los objetivos del proyecto.

El objetivo del trabajo de valorización de los errores encontrados es determinar la prioridad de las tareas, ya que esta no busca esta herramienta no busca rediseñar una plataforma, sino solucionar problemas concretos y proponer mejoras específicas.

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Muy Buenas Tardes Mister Daniel Torres Burriel, soy Nesby Carolina Morales Herrera nueva integrante.
Con mis propias palabras, Una Evaluación Heurística (EH) es un método de inspección de la usabilidad sin usuarios. Este, consiste en examinar la calidad de uso de una interfaz por parte de varios evaluadores expertos, a partir del cumplimiento de unos principios reconocidos de usabilidad: los heurísticos. Sin embargo, mientras los primeros se centran en la consecución de tareas, las EH inspeccionan problemas potenciales . Ya que el evaluador se pone en la piel del usuario real del sistema, intentando predecir los errores que podrá encontrarse.
Y también existen los tipos de Evaluaciones Heurísticas, El origen de los principios heurísticos como tales se presentaron en una primera versión en 1990 por Jakob Nielsen y Rolf Molich, en el libro ‘Improving a human-computer dialogue‘. Años más tarde, en su libro ‘Usability Inspection Methods’ (1994) , Nielsen los revisó y resumió, para crear así sus célebres ’10 Principios Heurísticos de Nielsen’. también existen multitud de listas creadas por otros expertos del sector que son igualmente válidas y útiles. Simplemente, se deben valorar cuáles son las más adecuadas según la interfaz, el dispositivo y el contexto de uso a analizar.
Algunas de las más significantes son:
Las ‘8 reglas de oro’ de Ben Schneiderman, de su libro ‘Designing the User Interface: Strategies for Effective Human-Computer Interaction’ (1987).
Estas ocho reglas fueron el embrión para que posteriormente Molich y Nielsen presentaran sus diez principios.
La ‘Lista de comprobación de ítems’ de Deniese Pierotti (2004). Esta lista utilizada por la empresa Xerox Corporation para evaluar la usabilidad de interfaces, se caracteriza por añadir tres principios heurísticos más a los de Nielsen:
Habilidades: el sistema debe apoyar, ampliar, complementar o mejorar las habilidades del usuario, conocimientos básicos y experiencia, y no sustituirlas.
Interacción placentera y respetuosa con el usuario: la interacción del usuario con el sistema debe mejorar la calidad de su vida. El usuario debe ser tratado con respeto. El diseño debe ser estéticamente agradable, tanto como valor artístico, así como funcional.
Privacidad: el sistema debe ayudar al usuario a proteger la información personal o privada, tanto la que pertenece al usuario como la que pertenece a sus clientes. Además, para cada uno de ellos, detalla una serie de sub-heurísticas basadas en preguntas concretas que ayudan en la búsqueda de errores de usabilidad
Los ‘First Principles of Interaction Design’ de Bruce Tognazzini (2003).
Los ‘Principios heurísticos de D. Mayhew’ de su libro ‘The Usability Engineering Lifecycle’ (1992).
Los ‘Principios heurísticos de Larry Constantine’, de su libro ‘Software for use’ (1994).
Los ‘Principios heurísticos de Keith Instone’, de su informe ‘Usability engineering for the web’ (1996).
Los ‘Principios de Ingeniería cognitiva’ de Jill Gerhardt-Powals (1996).
Los 10 Principios Heurísticos de Nielsen
A continuación se presentan uno por uno los principios heurísticos postulados por Jakob Nielsen.
Para entender cómo se deben aplicar en la evaluación de la usabilidad de un sistema interactivo, se añadirán para cada uno, ejemplos de buenas y malas prácticas de webs y aplicaciones reales:
1-Visibilidad del estado del sistema: El sistema siempre debe mantener a los usuarios informados sobre lo que ocurre, a través de una retroalimentación apropiada en un tiempo razonable.
Buena práctica: En la web de Vueling el usuario sabe en todo momento el estado del sistema. Se le informa qué información ha buscado previamente y en qué página del proceso de compra se encuentra. Es importante indicar siempre dónde se encuentra el usuario respecto a la estructura de la página, así cómo de dónde viene y hacia dónde puede ir.

Mala práctica: En la web de compra on-line de FNAC, aunque a priori se indica dónde se encuentra el usuario mediante breadcrumbs y títulos de página, es confuso que no se seleccione ninguna opción de menú cuando se navega por él.

2 -Empate entre el sistema y el mundo real: El sistema debe hablar en el lenguaje del usuario, con palabras, frases y conceptos familiares para él. Utilizar convenciones del mundo real, haciendo que la información aparezca en un orden natural y lógico.
Buena práctica: En todas las páginas donde se debe hacer una búsqueda por fecha, se usa (con más o menos variantes) el ya clásico datepicker. Su uso y apariencia están tan interiorizados por todos los usuarios, que se ha convertido en un estándar.
Así mismo, también lo hace Airbnb en su buscador principal.

Mala práctica: Una muy mala práctica referente a este heurístico, es el uso de un vocabulario o jerga que no sean familiares al lenguaje que suelen usar los usuarios.Por ejemplo, en la web de British Airways con el idioma ‘español’ seleccionado, el calendario aparece en el sistema anglosajón, mostrando el ‘Domingo’ como primer día de la semana. Este detalle seguramente será confuso para el usuario hispanohablante medio.

3-Control y libertad del usuario: A menudo los usuarios eligen funcionalidades por error y necesitan una ‘puerta de emergencia’ para salir del estado indeseado. Ofrecer soporte para deshacer y rehacer acciones.
Buena práctica: A veces cuando se realiza una acción (como por ejemplo la de suprimir un producto de un carrito de compra) es mejor permitir deshacer la acción que preguntar a través de un molesto aviso si realmente se quiere suprimir dicho producto.
Gmail lleva años permitiendo deshacer la acción de envío de correos electrónicos, evitando así esos embarazosos correos con destinatario erróneo.

Mala práctica: Una mala práctica muy común la encontramos en los anuncios en portales de vídeo como Youtube. Por un lado se permite correctamente al usuario “Saltar el anuncio”, pero por el otro se limita su libertad de interacción al intentar navegar por la barra de control del video.

4-Consistencia y estándares: Los usuarios no deben tener que preguntarse si las diversas palabras, situaciones, o acciones significan las misma cosa. Que se sigan las normas y convenciones de la plataforma sobre la que está implementando el sistema.
Buena práctica: La consistencia es una de la claves, por no decir LA CLAVE, a la hora de diseñar UI’s usables. Un elemento, como por ejemplo un botón de acción, debe verse exactamente igual en todas las pantallas de la web. Esto hace que se limiten el número de acciones y operaciones que se representan, asegurando que los usuarios no deban aprender nuevas funcionalidades en cada tarea que realicen. Una de las principales ventajas de utilizar frameworks de diseño front-end, como por ejemplo Bootstrap, es que la consistencia de todos sus elementos está asegurada.

Mala práctica: Un mal ejemplo de aplicación de la consistencia y los estándares lo encontramos en la tienda online de Pull&Bear. Dónde sitúan el formulario de búsqueda en una zona muy poco común para esta finalidad: la parte izquierda, justo antes del logotipo de la marca. Situemos siempre los elementos dónde los usuarios esperan encontrarlos.

5-Prevención de errores: Antes que diseñar buenos mensajes de error, es mejor evitar que el problema ocurra.
Buena práctica: Un escenario clásico donde ocurren muchos errores es en la validación de formularios. Esto ocurre cuando no se informan debidamente los requisitos de cada campo, y el usuario obtiene errores no esperados. Como ejemplo de formulario bien diseñado encontramos el del proceso de ‘Registro’ de Facebook. Dónde en todo momento se indican los detalles necesarios para completar cada campo.

Mala práctica: Sin embargo, en el formulario de alta de la web de Correos no se informa de las características que debe tener cada campo. Cosa que hace que hasta que el usuario no valida el formulario, éste no sabe que por ejemplo el campo ‘Contraseña’ debe tener un mínimo 8 caracteres.

6-Reconocimiento mejor que recuerdo: Minimizar la carga de memoria del usuario haciendo que los objetos, las acciones y las opciones estén visibles. El usuario no debería tener que recordar la información de una parte del diálogo a otra.
Buena práctica: Siempre se deben indicar los campos por los cuales se ha realizado una búsqueda. Por ejemplo, en la página web de Atrápalo se muestra una leyenda en la parte superior con los parámetros por los cuales se ha buscado un hotel.

Mala práctica: Sin embargo, en la web de Wallapop no se especifican claramente los conceptos ni los filtros a modo de resumen. Obligando así al usuario a revisar distintas zonas de la pantalla para recordar qué había buscado previamente.

7-Flexibilidad y eficiencia de uso: Los aceleradores, no vistos por el usuario principiante, mejoran la interacción para el usuario experto de tal manera que el sistema puede servir para usuarios inexpertos y experimentados. Es importante que el sistema permita personalizar acciones frecuentes.
Buena práctica: Los atajos de teclado (shortcuts) son el clásico ejemplo de ‘aceleradores’ que mejoran la interacción de los usuarios expertos. Permitiendo así realizar acciones de manera más rápida y automatizada. Por ejemplo, Twitter, como hacen muchas otras webs, proporciona los siguientes:

Mala práctica: En este sentido, se deben evitar casuísticas y acciones que afecten considerablemente al tiempo que invierte el usuario para llevarlas a cabo. Por ejemplo, el típico formulario en el que si una vez se valida y existe un error, se borran todos los campos previamente informados. Comportando que el usuario pierda el tiempo y en definitiva, la paciencia.
8-Diseño estético y minimalista: Los diálogos no deberían contener información irrelevante o que se necesite raramente. Cada unidad extra de información en un diálogo compite con la información importante, disminuyendo su visibilidad relativa.
Buena práctica: ¡Menos es más! En el diseño de una página solamente se debe mostrar aquella información que realmente es importante para el usuario. Evitando así, ruido y elementos innecesarios que no cumplen con el fin principal de esa página. Por ejemplo, Google lleva años resistiéndose a añadir más información en su página inicial. Dando así protagonismo a su funcionalidad principal: el buscador.

Mala práctica: Sin embargo el portal Yahoo, aunque haya mejorado sustancialmente su diseño en los últimos años, siempre ha presentado una estética sobrecargada y con demasiados elementos.

9-Ayudar a reconocer, diagnosticar y recuperarse de errores: Los mensajes de error deben estar expresados en lenguaje llano (sin códigos), indicando con precisión el problema y sugiriendo una solución.
Buena práctica: Un muy buen ejemplo de página de error 404 la encontramos en la web oficial de Spotify. Dónde se informa correctamente del problema sucedido y de las posibles salidas para solucionarlo: “Preguntas frecuentes”, “Comunidad” y “Volver”.

Mala práctica: Por el otro lado, como ejemplo de mala práctica encontramos la web de Renfe. Dónde en el proceso de compra de un billete, aparecen múltiples mensajes de error con un sistema de numeración que el usuario difícilmente entenderá.

10-Ayuda y documentación: Aunque es mejor que se pueda usar el sistema sin documentación, es necesario proveer al usuario de ayuda y documentación. Esta tiene que ser fácil de buscar, centrada en la tareas del usuario, con información de las etapas a realizar y que no sea muy extensa.
Buena práctica: El portal Stackoverflow proporciona una detallada sección de ayuda en su ‘Help center’. En una misma página se puede encontrar un buscador, un módulo de Onboarding y las F.A.Q’s.

Mala práctica: Cualquier página web que no presente ninguna sección de ayuda, documentación o incluso de contacto, posiblemente provocará desamparo e incertidumbre al usuario.
Conclusiones
La Evaluación heurística es una técnica crucial y muy útil a la hora de encontrar errores de usabilidad, sobre todo en fases muy tempranas de un proyecto de diseño web. Sin embargo, la popularización de los heurísticos de Nielsen ha creado una falsa creencia que da a entender que solamente con cumplir una serie de principios heurísticos ya basta para considerar una aplicación como usable.
Debemos entender entonces que las evaluaciones heurísticas en ningún caso sustituyen las evaluaciones de usabilidad con usuarios reales. Solamente las complementan. Y es que, aunque en el global del proceso de definición, diseño e implementación de un sistema interactivo se deben tener en cuenta distintas técnicas para asegurar la usabilidad, siempre se debe considerar al usuario como centro de todo el proceso.
Para terminar, solo añadir que en mi próximo post habrá una segunda parte de esta publicación dónde se profundizará en la metodología a seguir para preparar, ejecutar y analizar una evaluación heurística.

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649Puntos
3 meses

buena información mister Daniel, muy bien redactada

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Excelente artículo. No tenía en mente esta forma de implementar el análisis heurístico, sin duda suma a desarrollar un mejor UX.

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13276Puntos

Muy buen post, ¡muchas gracias por compartir tu conocimiento compañero!

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649Puntos

muy buena información , esta muy bien redactada