¿Qué es y cómo se realiza el manejo de crisis? Guía completa

El manejo de crisis es un término muy utilizado en relaciones públicas (PR por sus siglas en inglés) y se refiere a gestionar una crisis mediante diferentes procesos que buscan corregir los impactos que puede causar una situación adversa y de esta forma minimizar o evitar el daño que pueda ocasionar a una organización.

Uno de los temas más relevantes en PR o Relaciones Públicas es justamente el manejo de crisis, pues su objetivo es preservar la reputación de una empresa ante un momento de adversidad, para ello el análisis se enfoca en cuáles son los factores que ocasionan estos eventos de quiebre y qué estrategias se pueden realizar para salir sin ningún daño en su imagen o recuperar su reputación.

Si quieres dominar el arte y ciencia de las relaciones públicas en la era digital, te recomendamos nuestro curso de relaciones públicas, que puedes empezar de manera gratuita. También tenemos un curso de manejo de crisis en redes sociales.

En un plan de relación públicas debes considerar la estrategia para el manejo de crisis, la organización y las acciones a realizar de presentarse este tipo de circunstancias debe ser indispensable plasmarlas, prevenir siempre es la mejor alternativa, pero ninguna empresa está exenta de afrontar una crisis y para ello deben estar preparados.

¿Cómo se realiza el manejo de crisis en una empresa?

Las crisis de las empresas pueden originarse por factores externos o internos, las cuales tienen el potencial de impactar directamente en la reputación de una organización, afectar las finanzas o el ambiente laboral.

¿Qué es lo que se debe hacer en una crisis? Existen diferentes tipos de crisis: financieras, organizacionales, de personal, en producción, con los productos o servicios, entre otras, por lo que hay diversos factores que pueden detonar una situación en la cual la imagen de la empresa esté comprometida. Saber qué es lo que debemos hacer en una crisis es elemental, veamos algunos de los factores que debes considerar siempre en tu plan de manejo de crisis:

Antes de la crisis

Hay una serie de pasos que debes considerar antes de estar en una crisis, algunos de los esfuerzos que debes realizar te los dejamos a continuación.

Prepara a la empresa, un elemento necesario es la prevención, siempre estar en la búsqueda constante de minimizar los riesgos que puede llevar a una crisis. Crea un plan de gestión de crisis, organiza un equipo responsable de la administración e implementación del mismo y dales capacitación para que estén listos ante una eventualidad de la compañía.

Incluye en tu preparación mensajes de respuesta ante la crisis, entre más preparado esté el equipo más rápida será la reacción, factor determinante ante la gestión de crisis. Como preparación también considera:

• Seleccionar un portavoz
• Ten listos los borradores de los mensajes a transmitir y haz los ajustes necesarios de acuerdo a la situación, siempre deben aprobarse con el equipo de legal.
• Considerar hacer un sitio web especial para la crisis, ten listo el diseño, trabaja en él anticipadamente.

Durante la crisis

Es el momento de responder ante la crisis que tiene enfrente la empresa, algunos puntos que debes tomar en cuenta son:

• No dejes pasar tiempo, actúa rápido, es importante que la respuesta inicial sea en la primera hora.
• Siempre debes ser preciso al momento de comprobar los hechos.
• Sé coherente.
• Mantener informados a los portavoces sobre la crisis.
• Echa mano de todos los canales de comunicación que tengas disponibles.
• Incluye a tus empleados en la respuesta inicial.
• Si es una situación donde haya víctimas, expresa simpatía por ellas y brinda asesoría a las familias o a las víctimas mismas.

Después de la crisis

Una vez que la crisis ha pasado aún queda trabajo por hacer, es momento de continuar o iniciar con la reparación de la imagen de la organización. Es de gran valor mantener la comunicación para dar seguimiento a lo ocurrido, por lo que debes entregar toda la información, que indicaste darías, a las partes interesadas en cuanto la tengas.

No dejes de informar sobre los esfuerzos por corregir el problema y también sobre el curso que tengan los procesos a seguir. Por último, valora cómo fue la gestión que se hizo de la crisis, de ahí identifica las fortalezas que se tuvieron y los puntos que pueden mejorar para que sean un precedente en el manejo de crisis.

Consejos para el manejo de crisis de una empresa

Para concluir, es de ayuda conocer algunos consejos que puedes aplicar en el manejo de una crisis, que previamente otras empresas han probado que les ha funcionado en su gestión, algunos de ellos son:

1. Aceptar que se ha cometido un error. Disculparse es un factor que en muchas ocasiones termina la crisis de forma inmediata.
2. Ser consistente con los mensajes y así evitar confusión ayuda a controlar la crisis, cuida enviar la misma información a todo el público.
3. No descuides la información al interior de tu empresa, comunica de forma adecuada al equipo lo que está sucediendo y los esfuerzos que se están implementando ante la crisis.
4. Sé empático como empresa con las personas que hayan sido afectadas, en caso de ser así, informa claramente cómo vas a solucionar el problema y atiende sus necesidades.