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La atención en la tienda es negativa, y los vendedores no responden las preguntas del cliente (ni están abiertos a recibirlas).

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El producto vino con un defecto de fábrica, pero vino sin garantía.

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Estos son solo ejemplos para incentivar tu creatividad. Hay muchas cosas que dañan la experiencia del usuario, y no todas aplican a todos los negocios.

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Así que ponte en el lugar de tu cliente y piensa: ¿Qué cosas están dañando la experiencia en este punto?

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¿Dónde empezar a corregir la experiencia del cliente?

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Necesitas priorizar. Puntúa del 1 al 10 el impacto que cada problema tiene en la experiencia del cliente, y empieza por el que más impacto tiene. En este caso, 1 representa una molestia menor, y 10 es algo que te hace perder el cliente y/o la venta cuando ocurre.

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Por lo general no puedes atacar todos los puntos a la vez, y cada corrección que hagas puede modificar el mapa y generar nuevos puntos de contacto con problemas. Así que debes concentrarte en lo que genere mayor impacto primero.

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💡 Ojo, no tengas miedo de innovar. Al contrario, pregúntate:

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“Si pudiera reconstruir este paso desde cero con la tecnología disponible hoy, ¿cómo lo haría?”

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Muchas veces los problemas vienen de sistemas o procedimientos obsoletos, y solo necesitas actualizarlos para que funcionen mejor.

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Elabora el mapa de puntos de contacto de tu compañía, o de BellezaPlatzi.

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Luego, cuando te sientas listo, acompáñame a descubrir cómo podemos alinear a tu empresa para fidelizar clientes 🙂

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Contribución creada por: Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).

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El primer paso para fidelizar clientes es fidelizar a tu equipo 😉 Necesitarás la ayuda de todos para que tus esfuerzos den frutos, y solo un equipo bien alineado puede hacerlo.

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¿Qué trabajadores influyen en la experiencia del cliente?

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Algunos trabajadores tienen mayor o menor impacto en la experiencia del cliente. Pero, al final, la excelencia en la atención al cliente se logra cuando toda la empresa se compromete.

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Cada miembro debe tomar conciencia del impacto de sus acciones en los resultados de la compañía. Y solo te acompañarán en tus esfuerzos si cada uno de ellos se convierte en un aliado fiel de tu marca.

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También necesitas que haya coherencia a lo largo de toda la experiencia del cliente, y eso solo lo logras si tu equipo está bien alineado y comparte los mismos valores, compromiso, visión y misión de tu empresa.

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¿Cómo fidelizo a mi personal?

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Hay varias cosas que puedes hacer para que tu equipo te acompañe en tus esfuerzos:

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Ofrece posibilidades de crecimiento y/o desarrollo personal.
Entrega beneficios adecuados (un seguro ayuda, pero también puedes ofrecer cosas sencillas como acceso a terapia, créditos o descuentos para empleados 👍).
Haz que se sientan escuchados, incentiva proyectos que nazcan de los empleados, y permíteles participar en proyectos e iniciativas de la compañía (oriéntalos para que la ayuden a crecer).
Garantiza espacios seguros dónde puedan trabajar y relacionarse positivamente unos con otros.
Motívalos y dales razones para trabajar con ánimo.
Hazlos sentir parte de los resultados de la comp