Medición del Índice NPS para Evaluar la Fidelización de Clientes
Resumen
Lógico, quieres medir el servicio al cliente para saber cómo influye en la fidelización de tu clientela. Pero ¿cómo medirla? Acompáñame a conocer algunas formas.
Existen varias formas de medir, pero la más común es con el NPS:
Net Promoter Score (NPS)
Conocido en español como el índice de promotores o detractores de tu marca. Suele ser la herramienta más usada para medir la experiencia del cliente, y es un modo excelente de medir cómo tus clientes se sienten respecto a la experiencia que les ofreces.
Se obtiene a través de encuestas, dónde preguntas ¿Qué tan probable es que recomiende [tu producto o servicio] a un amigo o compañero de trabajo?
¿Qué resultados puedo esperar del NPS?
Generalmente, ofrece una puntuación del 0 al 10 dónde descubres si los encuestados son:
Promotores: personas que puntúan entre 9 y 10, generalmente clientes fieles y entusiastas.
Pasivos: personas que responden entre 7 y 8, satisfechos con tu producto, pero no lo suficiente como para considerarse promotores.
Detractores: personas que responden de 0 a 6, clientes insatisfechos que quizás no compren de nuevo en el futuro, y que incluso podrían desalentar a otros de hacerlo.
¿Cómo calcular tu NPS?
Para calcularlo, debes restar el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. Es decir:
NPS= promotores%- detractores%
Esto te dará un porcentaje que te dice cómo eres percibido por tus clientes, y que tan dispuestos están en recomendarte.
Ojo, es buena idea hacerle seguimiento a los resultados de esta encuesta, e incluso puedes acompañarlas con otras preguntas. Por ejemplo, Platzi suele hacer esta encuesta al menos una vez al año 🙂
