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¿Cómo medir el servicio al cliente?

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Propuesta de preguntas

  • ¿Qué tanto te gustó tu corte? (1-10)
  • ¿Qué tan bien te atendimos en el local? (1-10)
  • ¿Qué tanto recomendarías nuestro excelente servicio de belleza a un amigo? (1-10)

NPS: Una manera de medir el comportamiento de las personas cuando realizan compras y hacen recomendaciones.
Que significa mi NPS?
Una medición positiva indica que hay mas gente recomendando la compañía.
Indica el nivel de relaciones saludables, sostenibles y duraderas.
Importante saber que este indicador debe ligarse a los planes de crecimiento de la empresa.
NPS
Detracotres 0 a 6: Descontento y no recomiendan.
Pasivos 7 u 8: No toman acciones, no recomiendan.
Promotores 9 y 10: Recomiendan la marca.
Formula NPS
NPS=%promotores-%detractores

¿Como le ha parecido la atención de nuestro personal de belleza?
¿Como le ha parecido la atención para la contactarnos?
¿Los costos le parecen accesibles?
¿en general nuestro servicio es optimo?
¿Recomendaría nuestro servicio?

¿Cómo te pareció la experiencia en bellezaplatzi.com?
¿Qué tanto recomendarías a bellezaplatzi con tus familiares y amigos?
¿Te gustó nuestro la atención de nuestro personal en Bellezaplatzi.com?

Para ayudar a sus apuntes 😃

Gracias

¿Cumplimos su expectativa del servicio?
¿Usaría de nuevo nuestro servicio?
¿Recomendaría nuestro servicio?

En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes Belleza Platzi a un familiar o amigo?

¿Qué tal fue tu experiencia de compra dentro de la plataforma?
¿Qué tal fue tu experiencia de servicio a domicilio?

RETO: cual es la pregunta que harías a los usuarios de Belleza Platzi
• Dime que tal el servicio que recibió? Fue bien atendida? Que se puede mejorar de nuestro servicio?
• El método de pago, fue fácil de realizar, le pareció rápido o puede recomendarnos si quiere otro método de pago para que así lo podemos estudiar e incorporar.
• Referente a nuestra atención telefónica, que tal le atendió nuestro operadores? Que se puede mejorar? Le gustaría una atención 24 hrs o sólamente durante el día? Le parece bien que incluyamos el pedir una cita por Internet?

de uno a diez
que tanto nos recomendarias?
que tan satisfecho quedaste con el servicio?
volverias?

¿Cómo describirías tu experiencia? 1 pésima - 10 excelente ¿Qué tan probable es que nos recomiendes a tus amigos más cercanos? 1 poco probable- 10 muy probable ¿Logramos captar adecuadamente la visión que tenías en mente? 1 para nada - 10 absolutamente
  • ¿Qué grado de satisfacción tienes de nuestra experiencia?
    *¿Que probabilidad hay de que recomiendes nuestro servicio por la calidez de nuestro call center?
    *¿Que probabilidad hay de que recomiendes por el profesionalismo de nuestros especialistas?
    *¿Que probabilidad hay de que recomiendes por nuestras promociones?
    *De manera general, ¿que probabilidad hay de que nos recomiendes con tus familiares y amigos?

Pregunta al clientes para medir el servicio al cliente?

  1. Logramos superar sus expectativas, frente al servicio prestado?
  2. Si la respuesta es Si, que mas quisiera que aplicaremos en el siguiente proceso? Y la respuesta seria abierta lo que nos permitirá innovar el proceso o los procesos actuales, porque estamos seguros que volverá a repetir con nosotros.

Si la respuesta es No: Permítanos conocer específicamente en que fallamos, para tomar las correcciones del caso, capacitar al equipo de trabajo y sensibilizar nuestro mapa de proceso o realizar cambios en nuestro canal de comunicación.

Agradecer aun cuando la experiencia no fue positiva es darle la oportunidad al cliente de sentirse importante y en la mayoría de casos el cliente accede a una segunda oportunidad.

Saludos
Alix

Hola! Para el caso de Belleza Platzi pueden emplearse las siguientes preguntas.
Considerando 0 como “nada satisfecho” y 10 como “muy satisfecho”.

  • Cómo calificas el trato del personal de peluquería y cosmética?
  • Cuan satisfecho/a estás con el servicio?
    Considerando 0 como “nada probable” y 10 como “muy probable”
  • Recomendarías BellezaPlatzi a otras personas?
    La encuesta puede enviarse por medio de WhatsApp o Mail, con un enlace hacia una página. Todos esos datos pueden servirnos para nuestro CRM.

Excelente,

NPS= net promoter score

De la escala del 1 al 10 (1 Poco satisfecho y 10 muy satisfecho)
¿Tu corte (tratamiento o lo que se haya realizado) cumplió con tus expectativas?
¿Que tan amable fue tu estilista?
¿Te sientes satisfecho con los costos del servicio?
¿Dejaron en buenas condiciones tu hogar una vez que se retiro el personal?
¿Nos recomendarías con tu familia y amigos?

La encuesta la mandaría al salir del hogar (mi servicio es a domicilio) por medio de SMS con una liga que direccione a esa encuesta y le daría al finalizarla un cupón de descuento por responderla.

Nos gustaría saber su experiencia de compra, ayudenos a mejorar.

Del 1 al 10, siendo 1 el puntaje más bajo y 10 el más alto favor calificar las siguientes preguntas:

1- Su tiempo de espera mientras era atendido(a) fué agradable?
2- El resultado de su tratamiento y/o corte de cabello fué lo que usted esperaba?
3- Se sintió a gusto en nuestras instalaciones?
4- Cómo calificaría en general a nuestro personal?
5 - Recomendaría nuestro Salón?

Muy claro. Gracias

Si tu producto es digital recomiendo usar https://delighted.com/, lo puedes instalar en tu sitio web y puedes medir el NPS, buenos reportes y sencillo de instalar.

Excelente curso

Pondría en detractores adicionalmente, una división en donde los que están descontentos y ya, y los que están descontentos y adicional hacen mala publicidad (no a modo de hater), algo como “fui a x y no me gusto”, esos también duelen

¿Estás satisfecho con tu corte de pelo? (calificar del 1 al 10)
¿Cómo calificarías tu experiencia el día de hoy en Belleza Platzi? (calificar del 1 al 10)