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Escuchando al cliente

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Recursos

El cliente siempre tiene la raz贸n, seguro habr谩s escuchado esa frase mil veces.

Entrevistas semiestructuradas

Las entrevistas semiestructuradas son conversaciones 1 a 1 que tienes con el cliente. Cuyos objetivos son analizar y escuchar que est谩 diciendo el cliente en determinado contexto.

驴C贸mo prepararte para estas entrevistas?

Definir objetivos con los proyectos. Preparar la entrevista como un baile, realizando preguntas con un inicio, nudo y desenlace. Dise帽a y describe todo lo que ocurre en la entrevista como los espacios, las personas, escenarios y objetos

Tips para entrevista en espacios f铆sicos y virtuales:
F铆sicos: Saluda al entrevistado, inv铆tale algo, platica un poco antes
Virtuales: Llega 15 minutos antes, ten en cuenta tu fondo de pantalla

Las preguntas deben ser de lenguaje sencillo, completamente neutrales y abiertas. Lo mejor para esto es fijarse en la edad y cultura del entrevistado. Piensa en como vas a registrar las entrevistas

Puedes seguir los siguientes consejos para preparar tus entrevistas:

  • Utiliza la palabra 鈥渃harla鈥, en vez de, 鈥渆ntrevista鈥 y en el lenguaje no verbal, ella sonr铆e para que el entrevistador genere una mayor sinergia con ella.
  • Utiliza una t茅cnica llamada 鈥淐alco鈥, se trata de repetir una de las frases que ha dicho el entrevistado para explorar nuevas narrativas.
  • Para generar una conversaci贸n con una persona t铆mida primero tienes que hablar sobre la persona, porque en general a las personas les encanta hablar de ellos.
  • Puedes hablar de las experiencias o sentimientos que se genera un tipo de producto en el entrevistado, de ese modo se conecta emocionalmente.
  • Cuando una el entrevistado no se sienta bien durante la entrevista o se haya tomado un tema cr铆tico, una buena t茅cnica es sonre铆r para generar esa calidez y confianza.
  • Recuerda de agregar preguntas como 驴C贸mo percibes el producto y que genera en ti?

An谩lisis de la entrevista

Despu茅s de realizar la entrevista, ahora tienes que hacer el an谩lisis de los siguientes puntos:

Conversaci贸n

  • La fluidez de la conversaci贸n y la sensaci贸n del cliente
  • Escuchar y redactar lo que se ha dicho en la entrevista

Interpretaci贸n

  • Buscar la sinergia entre las ciencias sociales y la entrevista

Contribuci贸n creada con aportes de Julia Arizbeth G贸mez G谩mez, Miguel Gomez y Kevin Fiorentino

Aportes 50

Preguntas 2

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驴Quieres ver m谩s aportes, preguntas y respuestas de la comunidad?

Es interesante el cruce entre los cursos de Psicolog铆a del Consumidor, Estrategia de UX para empresas y el de Research, estar铆a super, a帽adirlo a la carrera de Product Designer.

En Entrevistas semiestructuradas el investigador debe:

  1. Llevar previamente a cabo, un trabajo de planificaci贸n elaborando un gui贸n que determine aquella informaci贸n tem谩tica que quiere obtener.

  2. Realizar preguntas abiertas. Existe una acotaci贸n en la informaci贸n y el entrevistado debe remitirse a ella.

  3. Relacionar temas y se ir谩 construyendo un conocimiento generalista y comprensivo de la realidad del entrevistado durante la entrevista

  4. Mantener un alto grado de atenci贸n en las respuestas del entrevistado para poder interrelacionar los temas y establecer dichas conexiones.

En caso contrario se perder铆an los matices que aporta este tipo de entrevista y frenar los avances de la investigaci贸n.

Escuchando al cliente 鈥 Entrevistas semiestructuradas
o Las entrevistas semiestructuradas son conversaciones 1 a 1 que tienes con el cliente. Cuyos objetivos son analizar y escuchar que est谩 diciendo el cliente

  • 驴C贸mo prepararte?
    飩 Definir objetivos con los proyectos
    飩 Preparar la entrevista como un baile, realizando preguntas con un inicio, nudo y desenlace
    飩 Dise帽a y describe todo lo que ocurre en la entrevista como los espacios, las personas, escenarios y objetos
    飩 Tips para entrevista en espacios f铆sicos y virtuales:
    鈥 F铆sicos 飪 Saluda al entrevistado, inv铆tale algo, platica un poco antes
    鈥 Virtuales 飪 Llega 15 minutos antes, ten en cuenta tu fondo de pantalla
    飩 Las preguntas deben ser de lenguaje sencillo, completamente neutrales y abiertas. Lo mejor para esto es fijarse en la edad y cultura del entrevistado
    飩 Piensa en como vas a registrar las entrevistas
    o Ahora nos muestra un ejemplo de como realizar la entrevista, donde nos realiza movimientos como:
    飩 Utiliza la palabra 鈥渃harla鈥, en vez de, 鈥渆ntrevista鈥 y en el lenguaje no verbal, ella sonr铆e para que el entrevistador genere una mayor sinergia con ella
    飩 Utiliza una t茅cnica llamada 鈥淐alco鈥, se trata de repetir una de las frases que ha dicho el entrevistado para explorar nuevas narrativas
    飩 Para generar una conversaci贸n con una persona t铆mida primero tienes que hablar sobre la persona, porque en general a las personas les encanta hablar de ellos.
    鈥 Por ejemplo, puedes hablar de las experiencias o sentimientos que se genera un tipo de producto en el entrevistado, de ese modo se conecta emocionalmente
    飩 Cuando una el entrevistado no se sienta bien durante la entrevista o se haya tomado un tema cr铆tico, una buena t茅cnica es sonre铆r para generar esa calidez y confianza
    飩 Adem谩s, recuerda de agregar preguntas como 驴C贸mo percibes el producto y que genera en ti?
    o Despu茅s de realizar la entrevista, ahora tienes que hacer el an谩lisis
    飩 Conversaci贸n
    鈥 La fluidez de la conversaci贸n y la sensaci贸n del cliente
    飩 Texto
    鈥 Escuchar y redactar lo que se ha dicho en la entrevista
    飩 Interpretaci贸n
    鈥 Buscar la sinergia entre las ciencias sociales y la entrevista

El curso esta muy bueno, gran contenido de calidad, al igual que la mayor铆a de clases hasta ahora podr铆an dividirse y hacerlas mas cortas para facilitar la asimilaci贸n de los conceptos

1. 驴Cu谩les con las entrevistas semiestructuradas?

  • Son conversaciones uno a uno que se tienen con el cliente.

2. Objetivos

  • Escuchar y analizar que es lo que dice el cliente, cuales son sus interpretaciones del mundo en general y del producto o servicio.

3. 驴C贸mo prepararte?

  • Definir: Cuales son los objetivos que uno tendr谩 al utilizar las entrevistas semiestructuradas. 驴Qu茅 espero lograr con esto?, 驴Cu谩l es mi proyecto?, 驴La metodolog铆a se adecua a mi proyecto?
  • Preparar : Practicar con amigos, familiares, incluso con uno mismo en el espejo como me veo entrevistando, cual es mi lenguaje no verbal, cuales son mis reacciones cuando alguien me da una respuesta que no se esperaba.
  • Dise帽ar : Orientado a los temas para entrevistas semiestructuradas, se puede hacer una lista de las preguntas que se quieren hacer, recordando que las entrevistas tienen un inicio, un nudo y un desenlace.
  • Registra : Siempre describe todo lo que ocurre en la entrevista, los espacios mismo, las personas, los escenarios y los objetos.

4. 驴C贸mo deben de ser las preguntas en las entrevistas?

  • Buscar entender, conocer y saber de antemano cual es la edad de nuestro entrevistado, sus creencias, su contexto sociocultural, as铆 se personaliza mucho mas el intercambio que se tendr谩 con estos.

5. An谩lisis

  • Conversaci贸n.
  • Textos.
  • Interpretaci贸n.

驴C贸mo deben ser las preguntas?

  • Sencillas
  • Completamente neutrales (no incluir tu punto de vista)
  • Deben ser abiertas (entre m谩s abiertas, mejores conversaciones)

驴C贸mo dise帽ar el estilo de las entrevistas?
-Edad
-Creencias
-C贸mo voy a registrar la entrevista

  • Tener cuaderno de notas
    -Pide autorizaci贸n y guarda su privacidad

Estas habilidades de escucha son esenciales y muy escasas en los nuevos perfiles laborales y profesionales. La clave est谩 en interpretar y realizar un an谩lisis objetivo y efectivo.

Que es lo que nos dicen realmente los textos, al vaciar todos los textos que hay entre cada uno de los entrevistados 驴que hay de similitudes? detectar un patron. Ver que me dicen estos textos y que hay en comun

En Entrevistas semiestructuradas Son conversaciones uno a uno con el cliente, cuyos objetivos son analizar y escuchar que est谩 diciendo el cliente (no te dar谩 la verdad de lo que hace el cliente sino sus interpretaciones)
Como prepararte para una entrevista semiestructurada

  1. Define el objetivo que espera lograr
  2. Prep谩rate para la entrevista (practicar, visualiza tu lenguaje no verbal, tus reacciones hacia repuesta no esperada, el sonido del silencio: Ir a escuchar que te dice el, su lenguaje no verbal, expresiones, escenarios, que te permita crear conexi贸n, sinergia
  3. Temas: Lista las diferentes preguntas a realizar, clasif铆calas por tem谩tica, las prioritarias y las opcionales (la entrevista tiene un inicio, nudo y desenlace)
  4. Espacio f铆sico, usa tu lenguaje no verbal para hacer sentir bienvenido a tu cliente en el espacio virtual, ten en cuenta el tiempo de llegada, tu vestimenta y el background de tu pantalla, a fin de no distraer al entrevistado
  5. 驴C贸mo deben ser las preguntas? Las preguntas deben ser sencillas, neutrales, y preguntas abiertas.
  6. 驴C贸mo dise帽ar el estilo o ritmo de las entrevistas? Conoce de antemano su edad, creencias, su contexto socio cultural, para personalizar el intercambio
  7. 驴C贸mo la voy a registrar esa entrevista semiestructurada? Por nota (an谩logas o digitales), audios, video. En bueno siempre pedir la autorizaci贸n del cliente y salvaguardar si privacidad
  8. El an谩lisis (destilaci贸n de los inside) 驴c贸mo realizas el an谩lisis?
    o La conversaci贸n: Que tanto fluyo, como te sentiste, y percibiste se sinti贸 el cliente.
    o El texto: escucha la entrevista y redacta lo que all铆 se dice
    o Interpretaci贸n: pregunta que te est谩 diciendo ese texto
  9. Mapa de an谩lisis
    o Del resultado de las entrevistas, indaga que temas se repiten, para saber que le dice esta informaci贸n a mi proyecto y como puedo yo convertirla en inside que te permita desarrollar estrategia para tus productos y servicios y hacer match entre las necesidades del negocio y las necesidades del cliente

Excelente explicaci贸n!, disfruto siempre con sus clases

Resumen 6 馃巵

Escuchando al Cliente

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驴Qu茅 son las entrevistas semiestructuradas?
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Las entrevistas semiestructuradas son conversaciones 1 a 1 que tienes con tu cliente.

El objetivo es escuchar y analizar sus interpretaciones que tiene sobre nuestro producto y servicio.

Importante: Las entrevista semiestructuradas no te dar谩n una respuesta 100% fiable sobre el cliente en su vida cotidiana, por lo contrario te va a dar sus interpretaciones, al utilizar estos es necesario triangular (utilizar un set de m茅todos para nuevas perspectivas m谩s profundas.)
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驴C贸mo prepararte?
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  1. Define los objetivos de la entrevista semiestructurada y su posterior utilizaci贸n de la informaci贸n. 驴Qu茅 espero? 驴 La metodolog铆a es la correcta?
  2. Prepararte: practica conversaciones con personas de tu entorno antes de hacer la entrevista. Analiza tu comportamiento, el lenguaje verbal y no verbal. De igual manera al entrevista anal铆zalo.
  3. Los temas deben estar en una lista, la entrevista tiene un inicio, nudo y desenlace. (Acomoda cada tema en cada parte de la entrevista) Desde preguntas prioritarias hasta las preguntas opcionales. Pregunta de contingencia.
  4. Describe todo lo que ocurre en la entrevista, el escenario, espacio, las personas y los objetos.
    .

驴C贸mo deben ser las preguntas?
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  1. Lenguaje sencillo para que el cliente pueda abrir sus propias narrativas y entienda los objetivos.
  2. Lenguaje sencillo para que el cliente pueda abrir sus propias narrativas y entienda los objetivos.
  3. Conversaciones abiertas para generar m谩s alternativas.

En general cuando voy a alg煤n lado o despu茅s de que los clientes finalizado el servicio intento hablar con ellos de como fue la experiencia, buscando opiniones sinceras de que les ha parecido el viaje, como tal no abordo una encuesta, simplemente hablo lo que me gusto y que no, despu茅s dejo que el cliente se desplaye con sus opiniones y con esto puedo incluir datos e informaci贸n que ni siquiera tenia contempladas y que ayudan mucho a mejorar toda la oferta

鈥淟as mejores entrevistas suceden en momentos inesperados.鈥 Muy cierto, puesto que hay ciertos detalles o momentos que no planeamos y no hay nada mejor que realizar proyectos de thick data basados en la espontaneidad.

El manejo de la entrevista que se us贸 de ejemplo tiene ciertos problemas. Uno de ellos es que, si se le pregunta al entrevistado algo como: 鈥溌縀n un banco?鈥 o lo anal贸gico con respeto a su labor, puede sonar a que nos parece un mal trabajo, o a que es ins贸lito que se dedique a x o y actividad, por ello la persona tender谩 a dar explicaciones de por qu茅 trabaja en esa 谩rea, si bien estar谩 creando una conversaci贸n a partir de su justificaci贸n, esto le crear谩 incomodidad y sentimientos negativos hacia la entrevista.

Otro problema es con respecto a la taza de caf茅. si bien el caf茅 puede evocar calidez, tambi茅n puede hacer que el entrevistado sienta que le han dejado de prestar atenci贸n para realizar otra actividad agena a la entrevista, en este caso, la acci贸n de tomar caf茅. De la misma manera, si se sigue sosteniendo la taza en las manos a vista del entrevistado, le crear谩 tensi贸n el pensar que en cualquier momento el entrevistador volver谩 a tomar caf茅 y por ende, a dejar de prestar atenci贸n a lo que el usuario tiene que decir.

Otro nombre de la t茅cnica que utilizo Natalia en la entrevista tambien suele llamarse t茅cnica de espejo, lo le铆 en el libro que se llama 鈥渞ompe la barrera del no - Chris Voss鈥 lo recomiendo mucho

D贸nde puedo encontrar el estudio de mindfullness que hiciste Natalia?

Muchas gracias por esta clase!! tengo una entrevista dentro de 2 semanas por lo que me volver茅 a ver esta clase antes de hacerla, gracias!! 馃槂

Entrevistas semiestructuradas

El objetivo es escuchar y analizar lo que dice el cliente, sus interpretaciones del producto o servicio.

Tips

Definir objetivos - 驴Que se espera lograr?
Prepararse - Practicar como me veo entrevistando, ir a escuchar , que dice con el cuerpo y palabras, lista de preguntas, hay un inicio, nudo y desenlace.
Registrar sus respuestas

Escelentes consejos! como la persona introvertida que soy siempre me ha parecido muy dificil mantener la conversacion fluyendo o ganarme la confianza del entrevistado para llegar a esos puntos que no son tan evidentes.
Me gusto mucho el consejo de tomar nota del lenguaje no verbal, definitivamente las palabras no lo dicen todo!

Las entrevistas semiestructuradas se pueden hacer en espacios f铆sicos y en espacios digitales, en espacios f铆sicos tomar provecho del lenguaje no verbal, ofrecer agua, levantarse para saludar. En espacios digitales; llegar 15 minutos antes, tener en cuenta el fondo para que no distraiga, enviar un correo electr贸nico indicando que se tomar谩 caf茅 y colocar m煤sica para ambientar sensorialmente el espacio.
Las preguntas deben ser:
鈥 Sencillas en lenguaje
鈥 Completamente neutrales
鈥 Abiertas

Una entrevista con los cliente son uno de los aspectos a tener presente las necesidades del cliente y poder dise帽ar un producto y un servicio acorde a sus necesidades.

El cliente no siempre tiene la razon por eso es importante conocer la opinion y desarrollar un producto o servicio bajo estas consideraciones.

Tratar de encontrar siempre el equilibrio (match) entre lo que necesita el cliente y las necesidades del negocio. Ese es uno de los principales objetivos de las entrevistas y de escuchar lo que dicen los clientes.

La sonrisa y calidez es esencial para tener una conexi贸n de confianza entre el entrevistador y entrevistado

Gracias

隆Esos trucazos de como generar reacciones a partir de ciertos gestos como el del caf茅 me pareci贸 un gran descubrimiento para m铆!

Me gusto much铆simo como se desarrollo este video. Gracias!

En los alimentos debe haber seguridad,salud, revisi贸n y creatividad en el servicio ser alegre respetar protocolos, espacio exigir precio bueno porque puede producir da帽os a los proveedores o empleados lo que se est谩 ofreciendo en un lugar ya sea de alto rango o econ贸mico porque de ah铆 depende la funcionalidad en la sociedad pierden credibilidad y aumenta conflictos ejemplo Se帽oras poniendo menstruaci贸n en la comida o heces en el agua se debe gestionar o reclamar alg煤n curso o tem谩tica para solucionar .
Para liderar un lugar debes cumplir con las pol铆ticas o si un sistema est谩 r铆gido hay diferentes ejemplos de sustentabilidad,armon铆a y.cultura en forma art铆stica son las escenograf铆as que se da a conocer en ventas de ropa, m煤sica o brindar ideas que aporten anotando.. Por 煤tlimo la experiencia,excelencia el dinamismo entendimiento y escuchar a los clientes sea bueno o malo viendo la necesidad que tenga porqu茅 el rol de esto depende un negocio y te ayuda a dar liderazgo en menos tiempo ya depende de tus cualidades que tengas en ese instante y solucionar cualquier inquietud 帽.
Pero en el 谩rea ambiental en gesti贸n se refiere a que el consumo o compra de pl谩sticos en un chicle produce mayor contaminaci贸n que uno de mayor vol煤men pero sin excederse ese es el resultado porque un estudio de censo lo confirma esa es una de las problem谩ticas en el ambiente ya deben ser biodegradables como los envases.
Se debe aplicar diferentes puntos con el cliente,producto,servicio si hablamos de design comprende el valor o la plataforma de una empresa pero ayuda a visualizar para tener mayor reconocimiento e incluso se diferencia a a帽os anteriores en el sentido de atenci贸n a otras personas,calidad de vida, consiste en todas nuestras emociones en cualquier lugar.
....sea...tasa anual.... metodolog铆a,estrategia,preguntas, soluciones a nuestro entorno social .
Una persona natural ,de una empresa grande o peque帽a puede ejercer bien su labor pero con positivismo y estar ojo tener visi贸n de lo que se hace cotidianamente Sra cualquier ocupaci贸n ,cargo o c贸mo quer铆amos desarrollar nuestro medio en cualquier 谩mbito a corto mediano o largo plazo el ingreso o la tasa puede generar problem谩tica pero todo est谩 en generar una gesti贸n preguntas ,promover la empresa.

Ejemplo entrevista semiestructurada entorno digital XD

Abro comentario para poner todos lo software de transcripci贸n que conocemos

Interesante,
ver el paso a paso como poder armar un proyecto.
me encanta este curso

Este curso es un excelente complemento para la escuela de Data Science.

Una entrevista semiestructurada involucra una serie de preguntas abiertas basadas en las 谩reas tem谩ticas que el investigador quiere cubrir. La naturaleza abierta de la pregunta define el tema bajo investigaci贸n, pero brinda oportunidades para que tanto el entrevistador como el entrevistado discutan algunos temas con m谩s detalle.

Me pareci贸 muy bueno y did谩ctico los ejemplos de la entrevista, fueron de much铆sima ayuda para comprender de manera m谩s exacta de c贸mo se llevan a cabo.

Esto es muy interesante. Aplique esta metodolog铆a para entrevistas para realizaci贸n de pasant铆as y pues el resultado fue muy interesante por como los chicos tuvieron mucha m谩s apertura en su forma de expresarse, hacer sentir sus inquietudes e incluso dar ideas sobre el proyecto que se les pondr谩 a trabajar. Excelente!

Tips para realizar y organizar los temas para la entrevista semi estructurada:

  • Hacer una lista de las diferentes preguntas que se quieren hacer
  • La entrevista tiene inicio, nudo y desenlace
  • Se hace una lluvia de ideas de todas las preguntas que se quieren realizar y se agrupan por tem谩ticas: si van en el inicio, nudo o desenlace
    • De este grupo cuales son las preguntas prioritarias y cuales son opcionales (tener un as bajo la manga, puesto que el cliente puede que con algunas preguntas se sienta inc贸modo y decida no responder, si esto sucede hay que tener un plan de respaldo)
  • Realizar y ejecutar: siempre describir todo lo que ocurre en ella, as铆 como los espacios en s铆 mismos, las personas, los escenarios y los objetos
  • Pensar que la entrevista empieza antes de la entrevista misma 驴C贸mo me siento el d铆a que voy a entrevistar? 驴Qu茅 camino tom茅 para el entrevistado? 驴Qu茅 sucede en los escenarios una vez yo llego all铆?
  • Las entrevistas semiestructuradas se pueden realizar en espacios f铆sicos como en espacios virtuales, si se est谩 en un espacio f铆sico hay que utilizar un lenguaje no verbal (la manera en como se mueve nuestro cuerpo) para hacer sentir bienvenido al cliente.

Gracias por esta clase, entend铆 que es muy importante el lenguaje verbal y el no verbal.
Y si la persona esta un poco incomoda comenzar a preguntar cosas de el o ella.

Natalia, d贸nde puedo encontrar tu estudio sobre mindfullness?

Es bueno saber pero si no lo pones en practica鈥 no sirve para nada asi que.

sal y empieza a disenar tus proyectos

Se debe tener siempre plan A, B o C, con el fin de lograr elobjetivo de la entrevista, sin que el cliente se sienta inc贸modo y poder lograr el objetivo de la misma. NTOA: tener un haz bajo la manga

Entrevistas Semi estructuradas

  • Son conversaciones Uno a Uno que se tiene con el cliente, Escuchar y Analizar lo que dice el Cliente y cuales son sus interpretaciones sobre nuestro producto o servicio,
  • Para sacar La verdad del d铆a a d铆a del cliente es necesario triangular las entrevistas semi estructuras por medio de un set de m茅todos que pueda brindar profundidad en esas m煤ltiples interpretaciones.

Es la primera vez que escucho de la entrevista 鈥渟emiestructurara鈥, anterior mente he realizado entrevistas a mis early adopters (primeros posibles clientes) para validar mis ideas de negocio, que a su vez con anterioridad hab铆a preparado cada pregunta de la entrevista, pero nunca considere tantos factor a tener en cuenta. Es fant谩stico.

El arte de conducir una entrevista as铆 como lo explica la profesora en esta clase amerita todo un curso propio!

En este punto, me parece muy 煤til las entrevistas para detectar a los detractores, aquellos vistos en Gesti贸n del Cambio. Pero no s贸lo para identificarlos, sino tambi茅n para reconocer la causa de sus dudas, temores y rechazo al nuevo producto o a los cambios en sus procesos.

驴C贸mo generar an谩lisis ?
3 capas fundamentales para ello
Conversaci贸n: que tanto fluyo , como te sentiste y se sinti贸
Los textos: escucharla de nuevo y luego transcribirla
驴Qu茅 me esta diciendo el texto ?
Interpretaci贸n : indagar de lo que me est谩n diciendo

Gu铆a:
Resultados de entrevistas , ver que temas se repiten de cada uno y organizarlos de tema 1 hasta los necesarios , luego que le dice a mi negocio para hacer Mach