Fidelizar clientes es un proceso por niveles. Se trata de cumplir expectativas, superarlas, y conectar con el cliente. ¿Te animas a conocer más sobre ellos?
Niveles de fidelización
Para convertir a un cliente en un cliente fiel, antes tienes que pasar por cuatro niveles. Cada una genera algo de fidelidad, pero es cuando pasas por todas que creas clientes realmente fieles.
Cumplir expectativas
El cliente tiene expectativas cuando compra tu producto o servicio. Si no cumples con ellas, seguro buscará otro proveedor.
Pero tendrás un punto a favor si cumples sus expectativas, ya que podrá satisfacer sus necesidades comprándote a ti.
Superar expectativas
Si vas más allá de lo que el cliente necesita y le entregas al cliente más valor del que estaba buscando, entonces es muy probable que vuelva de nuevo.
Cada aspecto de tu producto o servicio que supere sus expectativas es una razón para comprarte a ti y no a alguien más.
Divertir al cliente
Más que solo divertir se trata de conectar. Ofrece las gracias, ten un gesto amable, inspíralos, sácales una sonrisa, y conviértete en lo primero que piensen cuando necesiten de tu producto o servicio.
Estos gestos crean un vinculo emocional con tu marca. Si te ganas el aprecio de tu cliente, entonces te buscará a ti primero para atender sus necesidades.
Sorprender al cliente
Estos es superar las expectativas llevado a otro nivel. Piensa seriamente sobre las necesidades de tu cliente y resuelve sus problemas antes de que ellos tengan que decírtelo, aunque no tenga que venir de ti.
Anticipa los problemas de tu cliente, innova y crea alianzas estratégicas que te permitan prestar un mejor servicio. Esto hará que tu cliente sienta que tú en serio lo tienes en mente y que cubres su espalda, lo cual refuerza aún más su vínculo contigo.
Además, estas “sorpresas” le darán algo positivo que contar sobre ti, y puede hacer que te recomienden a otros potenciales clientes.
Ejemplo de cómo alcanzar los niveles de fidelización
Piensa en un hotel. ¿Qué podría hacer para cumplir con los cuatro niveles de fidelización?
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Cumplir las expectativas: Debe estar aseado y ofrecer todo lo que el cliente necesita (cama, baños, entre otros).
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Superar las expectativas: La atención al cliente debe ser muy positiva, y puedes incluir adicionales como televisión por cable, internet wi-fi, desayuno por cuenta del hotel, etc.
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Divertir al cliente: Gestos sencillos como dejarles algún dulce local como parte del servicio a la habitación, una cena gratis en las instalaciones del hotel, o incluso una carta de agradecimiento escrita a mano pueden hacer que el cliente se sienta agradecido, y que forme un vínculo emocional con tu hotel.
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Sorprender al cliente: Podrías brindarles una SIM con datos para tu estadía en esa ciudad, tours turísticos y eventos sociales organizados por el hotel son algunas cosas que podrían sorprender a un nuevo cliente, y que seguro lo animará a volver.
¿Quieres más ideas? Explora los links abajo de esta articlase para encontrar más ideas sobre cómo sorprender a tus clientes.
Cómo ves, la clave de fidelizar a un cliente está en mejorar su experiencia. Pero ¿qué es la experiencia del cliente? descúbrelo en la próxima clase de este curso.
Contribución creada por: Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).
