El auge del comercio electrónico ha transformado las expectativas de los consumidores, y el eslabón final de la cadena de transporte —la logística de última milla— se ha convertido en el factor decisivo para satisfacer esa demanda. Con más de 4.8 billones de dólares proyectados en transacciones de e-commerce en los próximos años, dominar este proceso no es opcional: es una necesidad competitiva.
¿Qué es la última milla y qué vehículos se utilizan?
La última milla consiste en entregar productos desde un centro de distribución o un canal de venta hasta el hogar del consumidor final [0:20]. Para lograrlo se emplean vehículos muy livianos que privilegian la velocidad: bicicletas, patinetas eléctricas, motos, minivans y pequeños camiones [1:02]. Sin embargo, la moto sigue siendo la reina de este proceso, ya que permite cumplir con un estándar de entrega que hoy ronda los treinta minutos o menos [1:28].
¿Cuáles son los factores clave de éxito en última milla?
- Tecnología: herramientas que permitan rastrear y monitorear en tiempo real lo que ocurre en la calle [1:42].
- Especialización: cada canal (moda, consumo masivo, restaurantes, farmacéutico) requiere valores agregados distintos en el proceso de entrega [1:55].
- Velocidad: el cliente difícilmente espera más de una hora; el estándar se ubica cerca de los treinta minutos [2:18].
- Dark stores: pequeñas bodegas ubicadas cerca de los barrios para despachar más rápido y mejorar la percepción de servicio [2:30].
- Seguridad: control del flujo de caja, ya que muchos clientes pagan en efectivo al repartidor [2:48].
- Servicio al cliente: líneas virtuales o tradicionales que garanticen capacidad de respuesta [3:02].
¿Cómo funciona el proceso logístico paso a paso?
Todo inicia cuando un cliente en el modelo B2C solicita un producto a través de una aplicación móvil, página web o call center [3:14]. El sistema de entregas se conecta con un software de última milla —propio, tercerizado o de una plataforma digital— para georreferenciar la dirección y validar dónde está el inventario [3:30]. Después se realiza el picking en la bodega o punto de venta, el repartidor recoge los productos, se controla la ruta y finalmente se ejecuta la entrega a domicilio con cierre y legalización de dinero [3:50].
Tres componentes tecnológicos sostienen este flujo:
- Georreferenciación y zonificación: identificar la dirección exacta del cliente y alinearla con la tienda o dark store más cercana para minimizar tiempos [4:18].
- Ruteador y cubicaje: definir la ruta óptima y seleccionar el vehículo adecuado para entregas planeadas y eficientes [4:42].
- Control y seguimiento de entregas: el repartidor reporta en tiempo real al control tower y al cliente cada etapa del pedido [5:04].
¿Cuáles son las principales novedades y retos en última milla?
Las novedades son los intentos fallidos de entrega. El 30 % corresponde a problemas de dirección: el cliente digita mal su ubicación o el operador del call center la registra de forma incorrecta [5:30]. Un 25 % se debe a que el cliente no se encuentra en el domicilio al momento de la entrega [5:52]. El rechazo de la compra representa otro porcentaje significativo, ya sea porque el producto no coincide con lo solicitado o por inconsistencias [6:02]. Finalmente, un 5 % obedece a entregas fuera de horario, cuando la promesa se incumple por hora pico o acumulación [6:20].
¿Qué retos operativos debes resolver?
- Transferencias: cuando el pedido está incompleto y debe completarse en otro punto, se pierde tiempo valioso. La solución pasa por un buen inventario y un sistema de información robusto [6:50].
- Cancelaciones por demoras: representan el 5 % y exigen reducir tiempos al máximo [7:10].
- Horas pico: un restaurante acumula pedidos al mediodía, una farmacia entre las 6:00 PM y las 8:00 PM. Garantizar suficiencia de repartidores en esos horarios es crítico [7:20].
- Segmentación del picking por zonas, gestión de inventarios, retroalimentación constante y cierre de caja diario por el alto intercambio de efectivo [7:50].
¿Qué indicadores y recomendaciones mejoran tu operación?
Tres indicadores son fundamentales [8:10]:
- Efectividad: entregas generadas respecto a las solicitudes recibidas.
- Oportunidad: entregas realizadas dentro de los tiempos de la promesa de servicio.
- Eficiencia: despachos por repartidor, es decir, la productividad individual.
Para fortalecer tu canal de última milla, considera estas recomendaciones [8:40]:
- Digitalizar todo el proceso con un software o plataforma que brinde control total.
- Georreferenciar, zonificar y rutear desde el momento del pedido.
- Incorporar dark stores en zonas de alta frecuencia de compra.
- Aprovechar la big data: identificar dónde se concentran tus clientes, en qué horarios compran y dónde surgen las mayores quejas [9:10].
- Gestionar indicadores de forma continua para mejorar el proceso.
- Elegir un buen partner de entregas —operador logístico o plataforma digital— para que puedas enfocarte en tu core business [9:40].
Si estás construyendo o afinando tu operación de e-commerce, comparte en los comentarios cuál de estos retos representa tu mayor desafío y cómo lo estás abordando.
