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3 herramientas de customer success para implementar en tu vida profesional

1371Puntos

hace 2 años

Curso de Liderazgo Empresarial
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A lo largo de mi vida profesional, he tenido la dicha de trabajar en distintas áreas de trabajo: ventas, turismo, programas en línea, docencia, procurement (obtención de clientes) y customer success. Y existe una marcada diferencia en mi forma de trabajar después de esta última experiencia.

Algunos de los ideales fundamentales de dicha área son:

  • Siempre debemos buscar ser proactivos y cuando toque ser reactivo, ser tan eficiente como sea posible.

  • Mantener la relación con nuestros clientes a lo largo de su experiencia con el producto/servicio y/o empresa con la que estén interactuando.

La experiencia en esta área fue muy enriquecedora, pero me obligó a analizar si este modus operandi y modus vivendi podría encajar en operaciones distintas a las que se involucran dentro de customer success.

¿Podemos llevar estos ideales- y sus herramientas- y aplicarlas a otras áreas? ¡Por supuesto!

A continuación, comparto tres herramientas empleadas en customer success que podemos implementar en nuestras vidas profesionales:

1. NPS (Net Promoter Score):

La idea detrás de esta herramienta es conocer, ¿qué tan satisfecho se encuentra nuestro cliente con nuestro trabajo? Sea un cliente externo, nuestro jefe o un compañero de trabajo- necesitamos saber si nuestro trabajo fue taaaan bueno que no dudarían en contactarnos de nuevo e incluso, si nos recomendarían ante otras áreas.

2. CES (Customer Effort Score):

Es la percepción de la cantidad de tiempo y energía que el/la stakeholder ha invertido en su interacción con una marca u organización. Mucho ojo con esta frase: no se trata de nosotros, se trata de la percepción de nuestros stakeholders.

Según HBR, el CES, es la herramienta predictiva más efectiva para predecir futuras interacciones de los clientes (94% de los clientes que reportaron un esfuerzo bajo para comprender o al utilizar un servicio o producto, regresaron más de una vez. Mientras que el 81% de los que reportaron un esfuerzo alto indicaron qué brindarían un mal feedback a conocidos).

3. CSAT (Customer Satisfaction):

Esta es la herramienta más utilizada por ser la más básica y más fácil. La idea es recibir información sobre qué tan satisfecho se encuentra nuestro cliente en relación con el servicio/ la calidad del producto que esperaba de nosotros, por ejemplo: Skype y Whatsapp preguntan sobre la calidad de la llamada, Netflix pregunta qué tan satisfechos estamos con la cantidad de producto original que tienen en la plataforma.

Entonces, ¿cuál utilizar?

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Una percepción errónea sobre el uso de estas herramientas - además de que solo pueden emplearse para customer success - es que solo podemos utilizar una de las tres.

La realidad es que, si bien cada herramienta sirve para monitorear si la interacción de nuestro stakeholder fue exitosa o no, la información que obtenemos de cada una es muy diferente y, por tanto, lejos de ser excluyente una de la otra, se complementan entre sí.

No es suficiente saber si tu cliente está satisfecho con el resultado final, sin conocer también si considera el proceso muy tortuoso y/o si piensa o no recomendar la experiencia.

Si quieres conocer más sobre cómo estas y otras herramientas pueden servirte en tu día a día - bien sea conversando con clientes actuales, clientes potenciales, tu jefe, o incluso en entrevistas de trabajo- comienza hoy el Curso de Liderazgo Empresarial de Platzi.

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Ricardo Adolfo
Ricardo Adolfo
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11021Puntos

Excelente post, gracias! Tengo una pregunta para ‘Customer Effort Score’ ¿Cuál sería la escala de puntuación y cuál es la nota mínima para no estar ‘reprobados’? Saludos cordiales.

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2 años

Buenas tardes Darvin, muchas gracias por tu comentario y por tu pregunta.
El CES se desarrolla utilizando una escala del 1 al 7. Los rangos son :

  • 1 al 2- indica que el proceso es fácil
  • 3 al 5- dificultad neutra
  • 6 al 7- muy difícil

Posteriormente, tomamos el porcentaje de los que consideran el proceso fácil y lo restamos al porcentaje que considera el proceso tortuoso o difícil. El número final nos da el Net Easy Score.

Si gustas, puedes visitarnos en el curso de Liderazgo empresarial, en la sección 9 desarrollo el tema CES un poco mas.

Saludos

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11021Puntos
2 años

Muchas gracias @ricardo-velasquez

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4538Puntos

Recomiendo mucho que cuando se levante el NPS preguntemos el porqué de está pregunta…

“¿Del 1 al 10 qué tanto recomendarías EMPRESA amigos y familiares?”

Esto nos ayudará a identificar con más detalle las áreas de oportunidad o lo que está haciendo bien la empresa para reforzarlo.