El comercio electrónico o e-commerce es una de las industrias que más crecimiento ha tenido en las últimas década. En América Latina los países que encabezan el e-commerce son Brasil y México respectivamente. Cada día el comprar en línea se vuelve un proceso más cotidiano entre usuarios de internet y aquellas desventajas que presentaba para algunos se han desvanecido gracias las múltiples bondades y avances que ha traído.
Ante este panorama, muchas empresas han dado el salto a las ventas online y otras han comenzado su negocio completamente virtual. Sin embargo, uno de los retos a los que se enfrentan es a comprender la logística del e-commerce. Es por ello que es necesario identificar todos los elementos sobre este aspecto para llevar lo mejor posible nuestra tienda online y tener éxito en el ecosistema digital.
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¿Cómo funciona la logística para e-commerce?
La logística en e-commerce se refiere a los medios o métodos de organización que tiene una empresa, principalmente es aspectos de distribución, para brindar su producto o servicio.
Es decir, toda la organización con la que cuenta la tienda en línea para operar y cubrir las necesidades de sus clientes. En este artículo nos enfocaremos a los aspectos de logística de e-commerce que tienen que ver mayormente con la distribución, es decir las tareas para llevar de manera eficiente los productos a los clientes.
Desde esta perspectiva, veamos los puntos que invariablemente debes considerar:
- Organización de almacenes
- Inventarios y gestión de stock
- Preparación del producto
- El envío
- Seguimiento de los envíos
- Devoluciones
- Satisfacción del cliente
- Servicio al cliente
Profundicemos en algunos de estos elementos:
Organización de almacenes
Dependiendo de la característica de tu ecommerce será la escala en la que vas a gestionar y organizar el almacén, tres de los elementos que debes considerar en este punto son:
- Recepción de la mercancía .
- Entrada de la mercancía.
- Almacenaje de la misma.
Debes crear un proceso para estos puntos, ya que de ello dependerá lo eficiente que sea tu almacén.
Inventarios y gestión de stock
Para que la logística en una tienda en línea funcione bien, es necesario mantener un registro detallado del stock, es un enorme error que un usuario realice un pedido y que no contemos con él, por ello es indispensable la actualización en tiempo real del mismo.
Existen programas que te ayudan con la gestión de inventarios o stock, así que puedes considerarlos.
Preparación del producto
Es necesario que previamente se establezcan los procesos en tu empresa para que al momento en el cual se realice una orden, cada una de las personas involucradas sepa su función y cuáles son los pasos a seguir.
Los objetivos que se deben tener al momento de la preparación y envío son:
- Que se envíe lo que se compró, con las características y en la cantidad que se hizo.
- Realizarlos en el tiempo indicado.
- Que se logre la satisfacción del cliente al recibir su compra.
La persona que se encarga en la compañía del “picking” o preparación física de las órdenes, debe tener claro cuáles son las tareas a realizar para que no exista ningún error en el proceso.
Envío
El alma del ecommerce seguro está en gran medida en esta parte de la logística, es probablemente que sea el que más dolores de cabeza causa y el que puede marcar la diferencia entre una experiencia satisfactoria o no.
Obviamente, la recomendación va encaminada a encontrar dos características esenciales en el servicio: la rapidez y el bajo costo. Busca acercarte a empresas especializadas que tengan la infraestructura para cumplir con tus requerimientos. Analiza todas las alternativas del mercado.
En este aspecto, considera las posibilidades que has establecido en tus políticas de envío para los tiempos de entre, algunas de las alternativas son:
- El mismo día
- En 48 horas
- De 3 a 5 días
- De 6 a 8 días, entre otras.
Devoluciones
La gestión en cuanto a devoluciones que tenga tu ecommerce puede ser la diferencia para que los usuarios decidan comprar en ella, por lo que tener una buena política de devolución y por supuesto, una buena ejecución, habla excelente de tu compañía y ayuda en la fidelización de los clientes.
Los elementos a tomar en cuenta para que el proceso funcione es establecer claramente las políticas, por lo que no debes dejar por fuera los siguiente datos en ella:
- Qué artículos pueden devolver y cuáles no.
- Si se trata de un reembolso, dejarle claro cuál es la cantidad y la forma en la que se hará la devolución.
- Los tiempos de devolución.
- Formas de devolución. Por ejemplo, si el cliente pagará la paquetería para que el producto llegue a nuestro almacén, debe estar claramente establecido para él, así como cuál es su papel durante el proceso.
Atención al cliente
Recordemos que el espacio virtual elimina diversos elementos de comunicación que cara a cara podrían ayudar a mejorar la experiencia, es por ello que los canales que se establecen para comunicarse con el usuario deben ser eficientes e indicados de acuerdo al momento del proceso de compra en el que se encuentre.
Deben existir procesos de logística y de atención al cliente impecables, para que la satisfacción del mismo sea desde tanto del producto o servicio que adquirió así como del proceso de compra. Por lo que es muy importante cumplir con los siguiente factores:
- Formas y tiempo de entrega
- Personalizar el envío, que ayude a mejorar la experiencia al recibir el producto.
- Evitar errores o confusiones con los productos o cantidades.
- Dar seguimiento al cliente una vez que recibió su compra.
Recuerda que la experiencia de compra inicia desde el momento que la persona entra a tu tienda online o se entera de ella en otro sitio y termina hasta que hace uso del producto o servicio que compró o incluso después, cuando lo recomienda y refiere a su red.
Durante todo el trayecto es necesario garantizar que este sea satisfactorio para el cliente, la única manera de lograrlo es con una buena organización, un producto o servicio de calidad y con la planeación de la dinámica de tu empresa, así que inicia por establecer cuál es la logística de tu ecommerce y no dudes en echar mano de los software que te ayuden a que sea más sencillo el proceso.
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