Segmentación y Análisis de Clientes para Estrategias de Fidelización

Clase 9 de 23 • Curso de Fidelización de Clientes

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Resumen

Si quieres fidelizar a un cliente, lo primero que debes hacer es conocerlos. Solo así podrás formar un vínculo entre ellos y tú. ¿Cómo lo haces?, pues, quédate y averígualo 😉

¿Cómo conocer a mi cliente?

Observa a tus clientes con cuidado y descubre quienes son. Analiza cosas como:

  • ¿Qué les gusta?
  • ¿Cuáles son sus hábitos?
  • ¿Qué desean?

En marketing y en ventas se suele usar un concepto llamado Buyer Persona, que consiste en crear uno o varios modelos de cliente ficticio (cuatro o menos) que te ayuden a entender quienes son tus clientes y qué cosas les importa.

Conocer a tus clientes te permite crear estrategias o implementar servicios y beneficios que complementen la experiencia de compra, y te ayuden a formar un vínculo con el cliente.

Ejemplo de uso de un Buyer Persona

Piensa en una marca de zapatos deportivos. Puede que, luego de investigar un poco, hayan descubierto que un porcentaje importante de sus clientes son atletas, corredores, e incluso maratonistas.

Mientras tanto, la misma investigación también descubrió que otro porcentaje importante de clientes consiste en personas de ciudad que buscan sus zapatos por comodidad para su día a día.

Estos son dos tipos de cliente con gustos e intereses distintos entre sí, y conocer esto te permitirá orientar mejor el producto, los anuncios, el servicio, el contenido y los beneficios que ofreces.

Estado del cliente

También puedes categorizar el estado de tus clientes según su tiempo y actividad contigo. Esto te permitirá elaborar estrategias para cada etapa, y controlar la experiencia que tienen contigo.

Los estados más comunes son:

  1. Clientes leales: Han comprado antes y quieres que sigan comprando.
  2. Clientes de bajo rendimiento: Quizás son fieles, pero casi nunca te compran y gastan menos que el promedio.
  3. Clientes no activos: Vino una vez, pero no volvió.
  4. Clientes nuevos: Es su primera experiencia contigo, y el momento perfecto para darles una buena primera impresión.

Conocer a tus clientes e identificar el estado en el que se encuentran es fundamental para diseñar estrategias de fidelización.

Piensa en quienes son tus clientes, o en quienes serían los clientes de BellezaPlatzi. Luego, acompáñame a aprender cómo implementamos un programa de fidelización 😁

Contribución creada por: Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).