Lógico, quieres medir el servicio al cliente para saber cómo influye en la fidelización de tu clientela. Pero ¿cómo medirla? Acompáñame a conocer algunas formas.
Existen varias formas de medir, pero la más común es con el NPS:
Net Promoter Score (NPS)
Conocido en español como el índice de promotores o detractores de tu marca. Suele ser la herramienta más usada para medir la experiencia del cliente, y es un modo excelente de medir cómo tus clientes se sienten respecto a la experiencia que les ofreces.
Se obtiene a través de encuestas, dónde preguntas ¿Qué tan probable es que recomiende [tu producto o servicio] a un amigo o compañero de trabajo?
¿Qué resultados puedo esperar del NPS?
Generalmente, ofrece una puntuación del 0 al 10 dónde descubres si los encuestados son:
Promotores: personas que puntúan entre 9 y 10, generalmente clientes fieles y entusiastas.
Pasivos: personas que responden entre 7 y 8, satisfechos con tu producto, pero no lo suficiente como para considerarse promotores.
Detractores: personas que responden de 0 a 6, clientes insatisfechos que quizás no compren de nuevo en el futuro, y que incluso podrían desalentar a otros de hacerlo.
¿Cómo calcular tu NPS?
Para calcularlo, debes restar el porcentaje de promotores del porcentaje de detractores. Es decir:
NPS= promotores%- detractores%
Esto te dará un porcentaje que te dice cómo eres percibido por tus clientes, y que tan dispuestos están en recomendarte.
Ojo, es buena idea hacerle seguimiento a los resultados de esta encuesta, e incluso puedes acompañarlas con otras preguntas. Por ejemplo, Platzi suele hacer esta encuesta al menos una vez al año 🙂
