Toma de Decisiones Estratégicas para Líderes Empresariales
Contenido del curso
Percy Tejada
Alejandro García
Profesor
Felipe Bernardo González Barranco
Erick Alejandro Ramirez Mendoza
Alejandro García
Profesor
Usuario anónimo
UserAlejandro García
ProfesorUsuario anónimo
User
Alejandro Rico García
Alejandro Rico García
Alejandro García
Profesor
Juana Saavedra
Alejandro García
Profesor
José Manuel Martínez
Alejandro García
Profesor
bernardo villalba
Alejandro García
Profesor
Jeisson Javier Gonzalez Mora
Alejandro García
Profesor
Omar Martínez Lugo
Alejandro García
Profesor
Waleska Deyanira Gutierrez Arteaga
Alejandro García
Profesor
Richarson Alexy Polanco Valle
Irving Juárez
Ulises Serrano Pérez
Lizeth Paola Cuadros Olarte
Jasubi Lehem Piñeyro Legaspi
Perla Flores Romero
Dialbert Ayala Medina
Patricio Sánchez Fernández
Carlos Nexans
Cristian Rios
Las decisiones deben siempre tratar de estar basadas en la satisfacción del cliente, aunque esto quiza en ocasiones pueda suponer asumir gastos o perdidas económicas.
🙌 Bien dicho, Percy!
:clap: :clap: :clap: :clap:
1.-Lanzaría un comunicado, informando al cliente que existe un error y dando indicaciones alternativas para la adquisición (esto en base a reglas de negocio). 2.-Me informaría de porque el servicio dejo de funcionar, para que en base al error destinará algún recurso tecnológico o un equipo técnico que apoye a resolver el problema y continuar con la venta. 3.-Ya resuelto el problema nuevamente comunicar 4.-A los clientes afectados, les destinaría una disculpa "personal" y algún tipo de gratificación.
Los 4 puntos son perfectos Erick Alejandro, ¡Sigue adelante!
Me parece que la situación y la resolución del conflicto que propone el profesor sería muy idealista. Por lo general las personas y empresas tienen agendas ocultas. En el mejor de los casos se llegaría a una demanda. En el peor, a una demanda y el desprestigio de una empresa que aspira como visión ser la número una. Yo me iría por rescatar el factor económico. Es mi punto de vista.
Hola Jorge. Muy bien, todos los puntos de vista son aceptados porque no hay una solución única ni "mejor". La solución que tú tomes estará basado en tus ideales y principios como empresa. Hay empresas que creen en la "completa satisfacción del cliente por sobre todo" otras que se manejan "orientado a resultados" y otros que miran primero su imagen y finanzas, por lo que es un punto de vista muy aceptable.
Exacto. Sería miles de universos posibles y algo así como el efecto mariposa. Pienso que la mejor solución es la que traiga mayores beneficios. Saludos y gracias por el aporte.
Ha este punto no sabría que decisión tomar pero lo que si sé es que seria en base a la protección de la reputación de la empresa y cubriendo la satisfacción al cliente. Tener un gasto por un error propio es el precio que se paga por la lección aprendida en este tipo de incidencias, lo que toca para la siguiente es estar mejor preparados para que ya no pase.
Viendo la respuesta después de haber pausado el video la creo conveniente desde el punto de vista de que no sé realmente si la venta se podría posponer para el día siguiente ya que no esta claro si el evento es justo para ese día. Creo que falta más contexto. Al final si importa más satisfacción al cliente y nuestra buena reputación que van de la mano.
Priorizar la satisfacción del cliente y la reputación o imagen de la empresa es precisamente lo que se debe hacer!
La alternativa que yo tomaría es primero, pausar todas las actividades del equipo de programación (ya que es altamente posible que no estén haciendo algo de mayor valor, y si están haciendo la excepción, no contar con ellos y dejarlos con sus tareas) y yo, de modo que se intente arreglar el problema o montar un programa básico para no estar tan estancados, después voy a solicitarle a los clientes que expresen donde tiene problemas, o cuantos son; para así darles un descuento en su próxima compra, y si el problema persiste un poco más, aplazar por uno o dos días el evento, ofreciendo precios un poco más accesibles en modo de disculpa (comunicando las fallas)
¡Muy bien Juana! Preguntar a un grupo selecto (muestra) de usuarios finales (clientes) es genial.
Se tomaría las siguientes decisiones:
Muy bien José Manuel. Sugiero que para el punto 3, lo tengan calculado previamente con el área de finanzas para evitar caer en alguna inviabilidad.
mi solucion al problema, se basaría en la satisfacion del cliente.
Satisfacción de nuestro cliente (quién organiza los eventos)? o satisfacción del usuario final (quién compra un boleto para dicho evento)?
Profe, si bien se tiene que pensar y orientar la toma de decisiones hacia la satisfacción del cliente (organizador del evento), también debemos orientarla a la satisfacción del usuario, en este caso quien compra los boletos, pues si en próximos eventos super boletos es quien estará encargada de la venta de las entradas, pueden que recuerden esa mala experiencia.
¡Muy bien Jeisson Javier! Al final, la razón para que el organizador del evento y nosotros existamos es por usuario final. ¡Qué bueno que no lo olvidaste!
1.- Conocer el problema técnico que ocasiono el apagón por 6 horas 2.- Comentar el problema con el cliente, y en conjunto para que ambos no caiga la reputación llegar a un acuerdo interno 3.- Por último, después del acuerdo interno, emitir un comunicado juntos explicando el problema, y ofreciendo una solución a los usuarios.
1.- Excelente. No olvides preguntar por los detalles más pequeños, a veces ahí está la solución. 2.- Muy bien. 3.- Sugiero nosotros dar siempre el primer paso y proponer un primer borrador del comunicado.
Basándome en la satisfacción del cliente y como esto podría impactar los próximos eventos del "Día de la venta de boletos más grande". Para evitar perder el resto de las ventas del día... daría un descuento proporcional al total de ventas perdidas en esas 6 horas para al menos recuperar algunos ingresos y si es posible a largar la oferta un día más. Mientras rastreo la causa del problema y le damos solución.
Hola Waleska D. El descuento o cortesía suele ser una buena idea cuando se trata de contrarrestar un efecto negativo. Sin embargo, ¿Qué pasaría si el equipo técnico tarda 4 días en encontrar una solución? ¿Podría una empresa mantener descuentos por todos esos días? ¿Qué pasa si el problema se extienda más días?
Lo consideré de la siguiente manera.
Mi prioridad es restablecer el servicio para que los usuarios de mi cliente puedan comprar sus boletos, debemos accionar con:
1. Agregar recurso auto escalado a la plataforma y balanceador de cargas.
2. Ofrecer descuento al cliente.
3. Mejorar la infraestructura en capacidad de respuesta para próximos escenarios similares.
Yo pienso que
1) Antes de que se solucione el problema, la empresa ya perdio dinero, ya que al tener a un cliente tan grande y para un evento tan importante, debe haber contratados que estipulan algun tipo de sanción para aquella parte que fallé, dentro del cual, debe haber clausulas en caso de que la plataforma fallé y a SuperBoletos teniendo que pagar multas carisimas.
2) Desde mi punto de vista, en este caso en particular, la imagen de la empresa es lo más importante.
Solucionando el problema y arreglando la imagen de la empresa, todo lo demás es secundario
Yo creo que la mejor decisión podría ser que como fallo la venta de boletos podría dar un descuento en la comisión de venta. Sin comprometer la operación pero que también el cliente lo vea que es un trabajo en conjunto.
La posible forma de solventar este percance es el siguiente:
Basado en la satisfacción del cliente y sumado a que es el principal cliente que tengo, pondría a mis mejores programadores a revisar que pudo haber fallado. Si es algo fácil de solucionar, pondría a solucionarlo a algún otro miembro del equipo con tareas no tan importantes y que pudiera solventar el problema. En caso de ser algo complejo, dejaría 1 o 2 de los mejores resolviendo el inconveniente.
Posterior, documentaria la falla y aria una reunión para evaluar que ocasionó el fallo, si fue tema nuestro y como podemos anticiparnos a futuros problemas de este tipo.
1.comunicacion transparente y frecuente para evitar desinformación implementando soluciones rápidas a través de redes y otros medios 2. buscando alternativas vendiendo boletos para garantizar ingresos a través de bancos, tiendas de conveniencia, entre otros<
Aqui es donde la gestion de riesgo entra, primeramente viera el motivo de porque la plataforma no esta funcionando, tendría una base de respaldo si en dado caso el sistema colapsara por el volumen masivo de personas, mandara a personas a voletear afuera del concierto como ultima opcion jajaj
Una solución que se me ocurre es:
Realizar un comunicado público ofreciendo las excusas de la falla, a eso se le puede agregar una frase como:
"Agradecemos enormemente el interés por adquirir los boletos a través de nuestra plataforma, la demanda fue tal, que superó nuestra capacidad estimada, estamos trabajando en absorber la demanda y extenderemos el horario de ventas, para que nadie se quede sin su boleto". (El mensaje público)
El mensaje privado va directamente al equipo de TI para que amplíe la capacidad de requerimientos en la nube y evitar que la página web colapse. Más tarde el equipo de TI deberá elaborar un informe Post Mortem para evaluar los motivos de la caída de la página.
Una vez resuelto el problema técnico, el equipo de atención a clientes, deberá utilizar las RR.SS para informales a los clientes que la plataforma está operativa nuevamente.
La peor decisión es guardar silencio absoluto y no dar la cara.
La decisión que tomaría para cuidar la reputación de mi empresa y no afectar la satisfacción de mi cliente, sería en incurrir en gastos buscando fuentes para que el problema sea solventado y poder cumplir con la venta tan ansiada.
