El Balanced Scorecard o cuadro de mando integral es una metodología de gestión estratégica creada por Norton y Kaplan que te permite ver tu organización como una fotografía panorámica. Sirve para clasificar objetivos estratégicos en cuatro perspectivas y es ideal para directivos, gerentes y emprendedores que buscan medir el desempeño de su empresa de forma equilibrada.

La idea central es simple: ninguna empresa se sostiene mirando solo las finanzas. Necesitas equilibrio. Y aquí es donde entran las cuatro perspectivas que conectan objetivos e indicadores entre sí.

¿Qué es el cuadro de mando integral y por qué se llama integral?

Se llama integral porque establece un balance al medir tu empresa desde varios ángulos al mismo tiempo. Cada perspectiva contiene objetivos estratégicos, y cada objetivo contiene indicadores que te permiten saber si vas por buen camino [0:30].

¿Qué es el Balanced Scorecard? Es un sistema de gestión estratégica que organiza los objetivos de una empresa en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje.

¿Cómo funciona la perspectiva financiera en tu estrategia?

La mayoría de las compañías son con fines de lucro, así que el dinero manda. Esta es la perspectiva más importante para las empresas tradicionales porque refleja la meta final de cualquier organización con ánimo de lucro: generar utilidades [1:05].

Los objetivos estratégicos típicos de esta perspectiva incluyen:

• Generar utilidades.
• Reducir costos.
• Aumentar ventas.

Piénsalo así: si las cuentas no cierran, ninguna otra perspectiva sostiene la operación a largo plazo.

¿Cómo abordar la perspectiva de clientes?

La perspectiva de clientes es un reflejo del mercado en el que estás compitiendo y responde a una pregunta clave: ¿qué hacer para satisfacer las necesidades de mi cliente? [1:30]

Aquí lo importante es procurar la fidelización de clientes actuales y la adquisición de clientes futuros, porque ambos grupos son los que finalmente permiten que la empresa genere utilidades.

Ejemplos de objetivos estratégicos en esta perspectiva:

• Mejorar el conocimiento de marca.
• Mejorar la experiencia del cliente en los centros de atención.
• Penetrar en el mercado europeo.

¿Qué pregunta responde la perspectiva de clientes? Responde a qué debe hacer la empresa para satisfacer las necesidades de su cliente y lograr fidelización y adquisición.

¿Qué incluye la perspectiva de procesos internos?

Esta perspectiva se desarrolla a partir de la cadena de valor o del modelo de negocio particular de cada empresa. Aquí vas a encontrar todo lo que ocurre puertas adentro: operaciones, temas administrativos y los procesos de soporte que sostienen el negocio [2:00].

Algunos indicadores u objetivos posibles son:

• Mejorar la gerencia de proyectos.
• Mejorar el control de riesgos.
• Aumentar adquisiciones.
• Fortalecer el proceso de atención al ciudadano.

Esta es la perspectiva donde revisas si tu maquinaria interna está afinada para entregar valor.

¿Cómo desarrollar la perspectiva de aprendizaje?

La perspectiva de aprendizaje tiene componentes más amplios y responde a una pregunta poderosa: ¿cómo mantener la habilidad de cambiar y progresar? [2:30]

Para responderla, conviene apoyarte en tres componentes concretos.

Capital humano

Aquí cuestionas las habilidades de tu talento y su conocimiento. Incluye temas como evaluación de habilidades, evaluación de desempeño, efectividad y capacitación. Es el músculo humano de tu empresa.

Sistemas e infraestructura

Se refiere a los recursos que la empresa ofrece a su talento humano para llevar a cabo sus actividades de manera más efectiva. Sin las herramientas correctas, hasta el mejor equipo se queda corto.

Clima organizacional

Muy importante porque te indica cómo se sienten los trabajadores desempeñando sus labores, si se sienten involucrados y con voz dentro de la compañía. Estos aspectos repercuten directamente en el desempeño y la productividad [3:15].

¿Qué busca la perspectiva de aprendizaje? Busca asegurar que la empresa mantenga la capacidad de cambiar y progresar a través del capital humano, los sistemas y el clima organizacional.

¿Cómo se ve un Balanced Scorecard ya armado?

La recomendación práctica es ubicar los objetivos estratégicos que formulaste dentro de cada perspectiva. Visualmente, tu cuadro de mando integral se verá como un conjunto de cuatro rectángulos, donde cada rectángulo corresponde a una perspectiva y dentro de unos círculos colocas los objetivos estratégicos correspondientes [3:45].

Este mapa te da claridad: en una sola vista entiendes qué persigue tu empresa en finanzas, clientes, procesos y aprendizaje, y cómo se conectan entre sí.

Ahora te toca a ti. Toma la compañía que elegiste al inicio del curso, arma tu propio Balanced Scorecard y ubica los objetivos estratégicos que ya formulaste en la perspectiva que les corresponde. ¿Cuál perspectiva te costó más completar? Cuéntamelo en los comentarios.