Experiencia del Cliente y su Impacto en la Fidelización

La experiencia del cliente es un factor determinante en el éxito de una marca. Cuanto mejor sea la experiencia que un cliente tenga al interactuar con tu empresa, mayores serán las probabilidades de fidelizarlo.

Es un aspecto crucial que impacta en la percepción, satisfacción y lealtad del cliente hacia la empresa. ¿Quieres descubrir más sobre este tema?

Planear la experiencia de tu usuario

Si quieres crear clientes fieles tienes que planear la experiencia del cliente. Tienes que pensar en el viaje del cliente (customer journey), en todos los contactos que el cliente tiene con tu empresa desde que descubre tu producto hasta después de que realiza la compra.

Construye un mapa detallado sobre el viaje de tus clientes, y trabaja sobre esos puntos para mejorar la experiencia del cliente en cada parte de ese proceso. Al final, entre mejor lo hagas, mejor será el resultado.

(Ojo, no tienes que implementarlo todo de golpe. Ve implementando mejoras poco a poco. A veces requerirá experimentación, pero cada mejora que logres y mantengas será un punto a tu favor).

La experiencia del cliente como ventaja competitiva

Una buena experiencia del usuario es una fuerte ventaja competitiva.

Habrán clientes que prefieran comprarte a ti solo por la experiencia que les brindas. Y muchos están dispuestos a pagar más a cambio de esto.

Ventajas de mejorar la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia puede resultar complejo e implicar mucho trabajo, pero también te brinda varios beneficios como:

1. Incrementa la retención de clientes.
2. Genera nuevos clientes y leads (gracias a la recomendación de clientes satisfechos).
3. Aumenta las ventas promedio de tu negocio.
4. Logra fidelizar a la clientela.

Tips para mejorar la experiencia del cliente

Hay muchos factores que influyen, pero estos son algunos de los más importantes:

1. Seguridad: El cliente debe sentirse seguro al usar tu producto o servicio.

2. Buena atención al cliente: no se trata solo de ofrecer un buen producto o servicio. La actitud de las personas que tienen contacto con el cliente también influyen en la experiencia del usuario.

3. Sin problemas: piensa en todas las cosas que podrían ser molestas o causar un problema mientras el cliente usa tu producto o servicio, y crea algo que suavice el impacto de esa experiencia (del mismo modo en que muchas herramientas de software o videojuegos emplean animaciones para acompañar los tiempos de carga).

4. Memorable: convierte tu producto o servicio en una experiencia memorable. Crea recuerdos positivos que animen a tu cliente a repetir la experiencia.

¿Cómo medir la experiencia del cliente?

No es sencilla de medir, y siempre observar al cliente y hablar con ellos para conocer el impacto de tus esfuerzos.

Sin embargo, hay algunos indicadores comunes que te pueden ayudar a medirla con tal de mejorarla:

Net Promoter Score (NPS)

Conocido en español como el índice de promotores o detractores de tu marca. Suele ser la herramienta más usada para medir la experiencia del cliente.

Se obtiene a través de encuestas dónde preguntas ¿Qué tan probable es que recomiende [tu producto o servicio] a un amigo o compañero de trabajo?

Generalmente ofrece una puntuación del 0 al 10 dónde puedes tener:

1. Promotores: personas que puntúan entre 9 y 10, generalmente clientes fieles y entusiastas.

2. Pasivos: personas que responden entre 7 y 8, satisfechos con tu producto, pero no lo suficiente como para considerarse promotores.

3. Detractores: personas que responden de 0 a 6, clientes insatisfechos que quizás no compren de nuevo en el futuro, y que incluso podrían desalentar a otros de hacerlo.

Esta métrica es un modo excelente de medir cómo tus clientes se sienten respecto a la experiencia que les ofreces. Este curso dedica una clase a esta métrica por esa razón 😉

Customer Effort Score (CES)

Conocido en español como el índice de esfuerzo que tu cliente debe hacer con tu experiencia. Es una métrica que mide cuánto esfuerzo debe hacer un cliente para resolver un problema, hacer una solicitud, comprar o devolver un producto o hacerte una pregunta.

Suele obtenerse de encuestas dónde preguntes “En una escala de [muy fácil] a [muy difícil] ¿qué tan fácil fue [tu interacción con la marca]?”

No tienes que tratar a tu cliente como un rey, pero facilitarle las cosas si lo ayuda a comprar más, más a menudo.

Recuerda prestar atención al viaje del cliente para identificar los puntos de esfuerzo e influir sobre ellos.

Customer Satisfaction Score (CSS)

Conocido en español como el índice de satisfacción del cliente.

Suele obtenerse a través de encuestas dónde preguntas “¿Qué tan satisfecho está con un servicio o producto?”. Es muy fácil de obtener, pero a la vez muy limitada en profundidad y detalle. Por ese motivo, suele usarse luego de interacciones muy puntuales (como una llamada de atención al cliente) para evaluar la experiencia.

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Si te interesa profundizar más en este tema, no te pierdas el curso de estrategias de UX para empresas de Platzi (UX = User Experience), dónde aprenderás a diseñar la experiencia de tus usuarios.

Mientras tanto, démosle un vistazo al proyecto que trabajaremos durante este curso 😉

Contribución creada por: Jhonkar Sufia (Platzi Contributor).