El scripting positivo

Curso de Cómo Manejar Conversaciones Difíciles con Clientes

Clase 9 de 11

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Hoy en día tenemos muchas opciones que reemplazan la comunicación, ya sea verbal o escrita, con una persona.

Por ejemplo, según diversos estudios un 59% de los consumidores consideran que interactuar con un agente humano es mejor que ser atendido por un bot o un agente virtual.

Este estudio indica que aún hay un alto porcentaje de personas que prefieren tener un contacto personal con un humano en lugar de un robot y por eso es importante ir el concepto del Ssripting positivo.

¿Qué es el scripting positivo?

La experiencia del cliente con un representante de servicio mejora cuando no parece que están usando un script, un guión o un texto, sino que realmente se vea que estamos conversando con una persona.

¿Qué podemos hacer para mejorar el scripting positivo?

Este proceso realmente nos hace la vida más fácil. Cuando utilizamos scripting podemos poner textos predeterminados, por ejemplo, cuando tenemos un sistema de llamadas o de chat. En estos casos lo utilizamos para contestar más rápido, pero nunca debemos olvidar el lado humano.

Al trabajar en nuestro scripting es muy importante enfocarnos en utilizar palabras positivas y que la interacción se vea natural.

Buenas prácticas en el scripting positivo

• Utilicemos los scripts como una herramienta de entrenamiento: podemos editarlos un poco, personalizarlos según la situación que tengamos con el cliente, tomemos en cuenta la personalidad del cliente si ya lo conocemos. • Nunca olvidemos que estamos hablando con una persona: por eso se debe de sentir esa parte de las emociones, debemos usar las palabras adecuadas. • Pensemos antes de hablar: ¿Qué es lo que suena más natural para nosotros? ¿Le dirías eso al cliente en su cara?

Ejercicio de práctica

Escribe en el área de comentarios tu opinión sobre las dos frases de abajo:

¿Cuál es la buena, cuál es la mala? ¿Cual mejorarías y por qué?

Solución al ejercicio:

La primera es la incorrecta porque estamos usando palabras negativas como: lamentablemente, lástimosamente, no he podido registrarlo... Eso crea una comunicación negativa con el cliente.

Por el contrario, la segunda está reafirmando que está pasando.

Dice: tengo entendido. Ya revisamos, ya validamos. Pide una acción: solicita algunos datos adicionales. Para llevarlo a una solución.

Así que tomemos esto en cuenta como parte de nuestro scripting para que cuando brindemos respuestas, estas sean positivas.

Contribución creada por: Karla Cordón Trejo (Platzi Contributor).