SCAMPER: ideación rápida para chatbots

La técnica SCAMPER acelera la ideación y te guía a pensar soluciones claras para mejorar la satisfacción de demanda de quejas en un chatbot. Aquí verás cómo activar preguntas clave, aplicarlas en una plantilla colaborativa como FigJam y trabajar con tus stakeholders para optimizar el proceso.

¿Qué es SCAMPER y cómo acelera la ideación?

SCAMPER es un acrónimo de verbos que impulsa ideas en periodos muy cortos. Sirve para formular preguntas que activan tu imaginación y orientan soluciones concretas.

• Sustituir: cambiar un elemento por otro.
• Combinar: unir elementos existentes.
• Adaptar: ajustar algo a un nuevo uso o contexto.
• Modificar: alterar forma o contenido.
• Ponerle otros usos: reutilizar con un objetivo distinto.
• Eliminar: quitar lo innecesario.
• Reorganizar: cambiar el orden o flujo.

¿Qué preguntas activar con sustituir y eliminar?

Se proponen preguntas directas enfocadas al chatbot de quejas. Úsalas para generar respuestas rápidas y accionables.

• Sustituir: ¿qué podría sustituir para satisfacer las demandas de las quejas que están llegando en el chatbot?.
• Eliminar: ¿qué podría eliminar para satisfacer las demandas de quejas que están llegando al chatbot?.
• Pausa, reflexiona y registra tus ideas en comentarios.

¿Cómo aplicar SCAMPER al rediseño del chatbot?

Se muestra la aplicación práctica en una plantilla tipo Figma, usando FigJam. La pizarra colaborativa facilita ordenar ideas del equipo y visualizar decisiones.

• Sustituir componentes visuales y de texto: evaluar si algún elemento puede cambiarse para mejorar la experiencia.
• Eliminar preguntas: reducir la cantidad para rebajar el tiempo de atención.
• Usar la plantilla para anotar decisiones y próximos pasos.

¿Qué adaptar del proceso manual?

Cuando el chatbot es muy manual, se sugiere adaptar parte del proceso para quejas más específicas. Así se focaliza la información y se agiliza la resolución.

• Hacer un poco de zoom in para revisar el flujo exacto.
• Identificar dónde los usuarios introducen datos para quejas específicas.
• Documentar cómo adaptar ese tramo del proceso.
• Rellenar la información en la pizarra para compartir con el equipo.

¿Cómo colaborar con stakeholders para mejorar el proceso?

Involucrar a los stakeholders ayuda a detectar qué mantener y qué cambiar. El equipo de customer support aporta señales valiosas sobre lo que ya funciona y lo que falta.

• Conversar con customer support para recoger ideas concretas.
• Usar FigJam u otra pizarra colaborativa para trabajar en conjunto.
• Aplicar SCAMPER con el equipo para priorizar mejoras del proceso.
• Registrar acuerdos y acciones para el siguiente ciclo de diseño.

¿Qué componente de tu chatbot sustituirías o eliminarías primero para mejorar la atención en quejas? Comparte tu idea en los comentarios.