Service blueprint: cómo visualizar servicios complejos

Contenido del curso

El potencial del Design Thinking en la creación de productos y servicios

Fase 1: Empatía

Fase 2: Definición

Fase 3: Idear

Fase 4: Prototipar

Fase 5: Evaluar y Testear

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Service blueprint: cómo visualizar servicios complejos

Curso de Design Thinking

Clase 19 de 24

Clase 19 / 24

Recursos

Comprende cómo un service blueprint te permite ver el servicio completo, con todos los puntos de contacto, conexiones y flujos entre personas y sistemas. Con una mirada clara y ordenada, podrás detectar mejoras a corto y largo plazo y validar los contras antes de implementar cambios.

¿Qué es service blueprint y por qué importa?

El service blueprint es una técnica para visualizar el servicio en su conjunto o en un punto específico: muestra puntos de contacto, relaciones directas e indirectas y cómo evolucionan en el tiempo de interacción. Los servicios son complejos: combinan procesos manuales y automatizados, sistemas digitales, personas y áreas, y múltiples canales. Esta complejidad exige una herramienta que haga visible lo visible y lo invisible.

Beneficios clave:

Identificar todos los puntos de contacto, del detalle a lo general.
Detectar cambios a corto o largo plazo.
Revisar contras de implementación y validarlos para su mantenimiento.
Incluir procesos que soportan cada interacción, incluso si no son visibles para el usuario.

¿Cómo ayuda la visibilidad en múltiples canales?

La visibilidad te obliga a mirar más allá del frente del servicio. No solo el cliente interactúa con el front stage; también existe un backstage que sostiene cada interacción. Ver ambos lados aclara dependencias, riesgos y oportunidades de mejora.

¿Cómo construir tu service blueprint paso a paso?

Para elaborarlo, sigue un flujo simple y atento al detalle. El objetivo es mapear interacciones y hacer visibles los soportes que las habilitan.

¿Qué listar en el front stage?

Primero, registra las interacciones entre el cliente y el servicio (front stage).

Interacción con el sitio de la empresa que entrega alimentos.
Login del usuario con el chatbot.
Atención de un asesor al usuario.

¿Qué mapear en el backstage?

Luego, enfócate en lo que ocurre detrás del servicio (backstage). La visibilidad aquí es crucial.

Sistema de respuestas del chatbot.
Sistema de atención al cliente.
Operación del call center.

¿Cómo describir el servicio al cliente?

Agrega la descripción detallada del flujo del cliente. Incluye entradas, mensajes y opciones.

El usuario ingresa datos de identidad, nombre y contraseña.
Se muestra la bienvenida del chatbot de atención al cliente.
El chatbot presenta tres categorías de atención.

¿Cuándo usarlo y qué considerar al implementarlo?

Es recomendable usar esta técnica al diseñar o mejorar un servicio activo que combina interacciones digitales o no digitales a través de múltiples puntos de contacto. Con esta visión integral podrás planear cambios y validar su mantenimiento con criterio.

¿Qué habilidades aplicar durante el llenado?

Para plasmar información útil, mantén un pensamiento crítico y analítico en cada decisión:

Pregunta qué interacción soporta cada proceso.
Verifica si hay puntos invisibles para el usuario.
Evalúa contras de implementación antes de avanzar.

¿Tienes un servicio complejo que quieras mapear con service blueprint? Comparte tu reto y construyamos el flujo paso a paso.

Flavia Di Giorgio

Hace 2 años

RESUMEN

Cómo realizar un service blueprint

*TECNICA QUE NOS SIRVE PARA VISUALIZAR TODOS LOS COMPONENTES O ALGUN PUNTO EN ESPECIFICO DEL SERVICIO

DESDE LA VISION DE LOS PUNTOS DE CONTACTOS ENRE LAS PERSONAS O SISTEMAS Y LAS CONEXIONES DIRECTAS O INDIRECTAS ENTRE ESTAS A LO LARGO DEL TIEMPO DE INTERACCION.

LOS SERVICIOS SON COMPLEJOS YA QUE INVOLUCRAN MULTIPLES CANALES

TE AYUDARA A IDENTIFICAR TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTOS, YA SEA DESDE EL DETALLE MAS PEQUEÑO HASTA LO MAS GENERAL PARA REALIZAR LOS CAMBIOS PERTINENTES A CORTO O LARGO PLAZO

ADEMAS DE REVISAR LOS CONTRAS PARA SU IMPLENTACION Y VALIDARLOS PARA SU MANTENIMIENTO

AÑADIR A NUESTRO SERVICE

EL DETALLE DE LOS PUNTOS DE CONTACTOS

AQUELLOS PROCESOS QUE SOPORTAN CADA INTERACCCION

INCLUSO AQUELLOS QUE NO SON VISIBLES PARA EL USUARIO O CONSUMIDOR

ES RECOMENDABLE USAR ESTA TECNICA PARA DISEÑAR O BIEN ENCONTRAR LAS MEJORAS EN UN SERVICIO ACTIVO Y QUE POR SU COMPLEJIDAD COMBINE INTERACCIONES A TRAVES DE MULTIPLES PUNTOS DE CONTACTO DIGITALES O NO DIGITALES

PARA REALIZAR TU SERVICE BLUEPRINT HACER LO SIGUIENTE:

FRONTE STAGE:

1- LISTADO DE INTERACCIONES DE TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO ENTRE EL CLIENTE Y EL SERVICIO

BACKSTAGE:

2- MAS ATENTO A TODOS LOS PUNTOS DE CONTACTO

TODO LO QUE ESTA SUCEDIENDO POR DETRAS DEL SERVICIODEBES REALIZAR LA DESCRIPCION DETALLADA DEL SERVICIO AL CLIENTE.

TENER MUY PRESENTE TU PENSAMIENTO CRITICO Y ANALITICO EN EL LLENADO DE LA INFORMACION QUE VAS A PLASMAR EN EL SERVICE BLUEPRINT

El potencial del Design Thinking en la creación de productos y servicios

Design thinking aplicado a chatbots

Rediseño de Chatbot con Design Thinking para Comida a Domicilio

Fase 1: Empatía

Qué es la fase de empatía en diseño

Cómo hacer entrevistas UX que generen insights

Cómo evitar soluciones disfrazadas en tus hallazgos

Mapa de stakeholders en cuatro cuadrantes

Cómo construir un user persona con datos reales

Creación y Uso de User Personas en Diseño UX

Fase 2: Definición

Fase de definición en Design Thinking

Cómo clasificar retos: técnica formulación

Cómo elegir el reto correcto en Design Thinking

Formulación de Retos en Design Thinking: Guía Paso a Paso

Fase 3: Idear

Divergencia y convergencia en la fase de ideación

SCAMPER: ideación rápida para chatbots

Crazy Eights para idear en 8 minutos

Prototipa un chatbot con ChatGPT y Whimsical

Técnicas Creativas: SCAMPER y Crazy 8s para Innovación

Fase 4: Prototipar

Prototipos de baja, media y alta fidelidad

Service blueprint: cómo visualizar servicios complejos

Prototipo en papel para un chatbot

Creación y Uso de Service Blueprints para Mejorar Servicios

Fase 5: Evaluar y Testear

Técnicas clave para evaluar prototipos

Cómo moderar una prueba de usabilidad real

Pruebas de Usabilidad en Design Thinking: Métodos y Aplicaciones

Service blueprint: cómo visualizar servicios complejos

Progreso del curso

El potencial del Design Thinking en la creación de productos y servicios

Fase 1: Empatía

Fase 2: Definición

Fase 3: Idear

Fase 4: Prototipar

Fase 5: Evaluar y Testear

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