Comprende cómo un service blueprint te permite ver el servicio completo, con todos los puntos de contacto, conexiones y flujos entre personas y sistemas. Con una mirada clara y ordenada, podrás detectar mejoras a corto y largo plazo y validar los contras antes de implementar cambios.
¿Qué es service blueprint y por qué importa?
El service blueprint es una técnica para visualizar el servicio en su conjunto o en un punto específico: muestra puntos de contacto, relaciones directas e indirectas y cómo evolucionan en el tiempo de interacción. Los servicios son complejos: combinan procesos manuales y automatizados, sistemas digitales, personas y áreas, y múltiples canales. Esta complejidad exige una herramienta que haga visible lo visible y lo invisible.
Beneficios clave:
- Identificar todos los puntos de contacto, del detalle a lo general.
- Detectar cambios a corto o largo plazo.
- Revisar contras de implementación y validarlos para su mantenimiento.
- Incluir procesos que soportan cada interacción, incluso si no son visibles para el usuario.
¿Cómo ayuda la visibilidad en múltiples canales?
La visibilidad te obliga a mirar más allá del frente del servicio. No solo el cliente interactúa con el front stage; también existe un backstage que sostiene cada interacción. Ver ambos lados aclara dependencias, riesgos y oportunidades de mejora.
¿Cómo construir tu service blueprint paso a paso?
Para elaborarlo, sigue un flujo simple y atento al detalle. El objetivo es mapear interacciones y hacer visibles los soportes que las habilitan.
¿Qué listar en el front stage?
Primero, registra las interacciones entre el cliente y el servicio (front stage).
- Interacción con el sitio de la empresa que entrega alimentos.
- Login del usuario con el chatbot.
- Atención de un asesor al usuario.
¿Qué mapear en el backstage?
Luego, enfócate en lo que ocurre detrás del servicio (backstage). La visibilidad aquí es crucial.
- Sistema de respuestas del chatbot.
- Sistema de atención al cliente.
- Operación del call center.
¿Cómo describir el servicio al cliente?
Agrega la descripción detallada del flujo del cliente. Incluye entradas, mensajes y opciones.
- El usuario ingresa datos de identidad, nombre y contraseña.
- Se muestra la bienvenida del chatbot de atención al cliente.
- El chatbot presenta tres categorías de atención.
¿Cuándo usarlo y qué considerar al implementarlo?
Es recomendable usar esta técnica al diseñar o mejorar un servicio activo que combina interacciones digitales o no digitales a través de múltiples puntos de contacto. Con esta visión integral podrás planear cambios y validar su mantenimiento con criterio.
¿Qué habilidades aplicar durante el llenado?
Para plasmar información útil, mantén un pensamiento crítico y analítico en cada decisión:
- Pregunta qué interacción soporta cada proceso.
- Verifica si hay puntos invisibles para el usuario.
- Evalúa contras de implementación antes de avanzar.
¿Tienes un servicio complejo que quieras mapear con service blueprint? Comparte tu reto y construyamos el flujo paso a paso.
