Service blueprint: cómo visualizar servicios complejos

Comprende cómo un service blueprint te permite ver el servicio completo, con todos los puntos de contacto, conexiones y flujos entre personas y sistemas. Con una mirada clara y ordenada, podrás detectar mejoras a corto y largo plazo y validar los contras antes de implementar cambios.

¿Qué es service blueprint y por qué importa?

El service blueprint es una técnica para visualizar el servicio en su conjunto o en un punto específico: muestra puntos de contacto, relaciones directas e indirectas y cómo evolucionan en el tiempo de interacción. Los servicios son complejos: combinan procesos manuales y automatizados, sistemas digitales, personas y áreas, y múltiples canales. Esta complejidad exige una herramienta que haga visible lo visible y lo invisible.

Beneficios clave:

• Identificar todos los puntos de contacto, del detalle a lo general.
• Detectar cambios a corto o largo plazo.
• Revisar contras de implementación y validarlos para su mantenimiento.
• Incluir procesos que soportan cada interacción, incluso si no son visibles para el usuario.

¿Cómo ayuda la visibilidad en múltiples canales?

La visibilidad te obliga a mirar más allá del frente del servicio. No solo el cliente interactúa con el front stage; también existe un backstage que sostiene cada interacción. Ver ambos lados aclara dependencias, riesgos y oportunidades de mejora.

¿Cómo construir tu service blueprint paso a paso?

Para elaborarlo, sigue un flujo simple y atento al detalle. El objetivo es mapear interacciones y hacer visibles los soportes que las habilitan.

¿Qué listar en el front stage?

Primero, registra las interacciones entre el cliente y el servicio (front stage).

• Interacción con el sitio de la empresa que entrega alimentos.
• Login del usuario con el chatbot.
• Atención de un asesor al usuario.

¿Qué mapear en el backstage?

Luego, enfócate en lo que ocurre detrás del servicio (backstage). La visibilidad aquí es crucial.

• Sistema de respuestas del chatbot.
• Sistema de atención al cliente.
• Operación del call center.

¿Cómo describir el servicio al cliente?

Agrega la descripción detallada del flujo del cliente. Incluye entradas, mensajes y opciones.

• El usuario ingresa datos de identidad, nombre y contraseña.
• Se muestra la bienvenida del chatbot de atención al cliente.
• El chatbot presenta tres categorías de atención.

¿Cuándo usarlo y qué considerar al implementarlo?

Es recomendable usar esta técnica al diseñar o mejorar un servicio activo que combina interacciones digitales o no digitales a través de múltiples puntos de contacto. Con esta visión integral podrás planear cambios y validar su mantenimiento con criterio.

¿Qué habilidades aplicar durante el llenado?

Para plasmar información útil, mantén un pensamiento crítico y analítico en cada decisión:

• Pregunta qué interacción soporta cada proceso.
• Verifica si hay puntos invisibles para el usuario.
• Evalúa contras de implementación antes de avanzar.

¿Tienes un servicio complejo que quieras mapear con service blueprint? Comparte tu reto y construyamos el flujo paso a paso.