Service blueprint: cómo visualizar servicios complejos

Comprende cómo un service blueprint te permite ver el servicio completo, con todos los puntos de contacto, conexiones y flujos entre personas y sistemas. Con una mirada clara y ordenada, podrás detectar mejoras a corto y largo plazo y validar los contras antes de implementar cambios.

¿Qué es service blueprint y por qué importa?

El service blueprint es una técnica para visualizar el servicio en su conjunto o en un punto específico: muestra puntos de contacto, relaciones directas e indirectas y cómo evolucionan en el tiempo de interacción. Los servicios son complejos: combinan procesos manuales y automatizados, sistemas digitales, personas y áreas, y múltiples canales. Esta complejidad exige una herramienta que haga visible lo visible y lo invisible.

Beneficios clave: - Identificar todos los puntos de contacto, del detalle a lo general. - Detectar cambios a corto o largo plazo. - Revisar contras de implementación y validarlos para su mantenimiento. - Incluir procesos que soportan cada interacción, incluso si no son visibles para el usuario.

¿Cómo ayuda la visibilidad en múltiples canales?

La visibilidad te obliga a mirar más allá del frente del servicio. No solo el cliente interactúa con el front stage; también existe un backstage que sostiene cada interacción. Ver ambos lados aclara dependencias, riesgos y oportunidades de mejora.

¿Cómo construir tu service blueprint paso a paso?

Para elaborarlo, sigue un flujo simple y atento al detalle. El objetivo es mapear interacciones y hacer visibles los soportes que las habilitan.

¿Qué listar en el front stage?

Primero, registra las interacciones entre el cliente y el servicio (front stage). - Interacción con el sitio de la empresa que entrega alimentos. - Login del usuario con el chatbot. - Atención de un asesor al usuario.

¿Qué mapear en el backstage?

Luego, enfócate en lo que ocurre detrás del servicio (backstage). La visibilidad aquí es crucial. - Sistema de respuestas del chatbot. - Sistema de atención al cliente. - Operación del call center.

¿Cómo describir el servicio al cliente?

Agrega la descripción detallada del flujo del cliente. Incluye entradas, mensajes y opciones. - El usuario ingresa datos de identidad, nombre y contraseña. - Se muestra la bienvenida del chatbot de atención al cliente. - El chatbot presenta tres categorías de atención.

¿Cuándo usarlo y qué considerar al implementarlo?

Es recomendable usar esta técnica al diseñar o mejorar un servicio activo que combina interacciones digitales o no digitales a través de múltiples puntos de contacto. Con esta visión integral podrás planear cambios y validar su mantenimiento con criterio.

¿Qué habilidades aplicar durante el llenado?

Para plasmar información útil, mantén un pensamiento crítico y analítico en cada decisión: - Pregunta qué interacción soporta cada proceso. - Verifica si hay puntos invisibles para el usuario. - Evalúa contras de implementación antes de avanzar.

¿Tienes un servicio complejo que quieras mapear con service blueprint? Comparte tu reto y construyamos el flujo paso a paso.