Inicio del Soporte al Cliente: Claves para Nuevos Emprendedores
Resumen
¿En qué momento empezar a dar soporte? Desde el momento en que haces tu primera venta o incluso cuando entregas tu producto a alguien por primera vez.
Esas primeras percepciones sobre lo que has construido pueden ser muy valiosas para terminar de ajustar este primer producto que estás ofreciendo, y que tal vez pueda llegar a más personas en una mejor versión. Ese es tu MVP, mínimo producto viable.
No necesitas una persona o un equipo para empezar a hacer soporte. Las mejores personas para hacer soporte siempre serán las que conozcan mejor el producto que se ofrece.
¿Cuándo fue la última vez que usaste el producto al que le das soporte? Si la respuesta no es hoy, ya sabes cuál es la tarea de esta clase.
Tip: Involucra al equipo de producto o de desarrollo: aquellos que están construyendo lo que estás ofreciendo deberían tener contacto directo con el feedback de los usuarios, pues solo así pueden entender mejor su experiencia y tener ideas sobre cómo mejorarla.
“Las mejores personas para atender usuarios son las que conocen mejor el producto”.
Nicole Chapaval
Totalmente ! Y esas personas son las que van a dar un mejor acompañamiento, seguimiento, feedback al cliente o usuario.
Absolutamente. Es la persona que esta en constante contacto con tus clientes, y permitirá conocer a detalle el feedback del producto.
Las mejores personas para atender usuarios son las que conocen mejor el producto.
claro que si y eso se nota en el momento en que el cliente se contacta con el soporte de usuario y eso se convierte en una gran ventaja para el tema de ventas
“Involucra al equipo de producto o de desarrollo” ese es un punto clave, muchas veces a los desarrolladores sólo les dicen hazle esto y aquello, pero hablar directo con el cliente los ayuda muchísimo mejor, ya que a veces la información desde el que atendió al desarrollador llega a distorsionarse bastante.
Quien mas que nosotros mismos para resolver las dudas sobre lo que ofreces, de esa forma no solo darás soporte a tus clientes, podras defender a tu producto ante todo, e ir mejorando lo que recabas de tus clientes.
Entiendo y es por ello la necesidad de implementar una metodología de trabajo ágil. Por ejemplo Scrum que en el desarrollo del sprint puede cualquier miembro implementar sus historias de usuario.
Nicole tiene mucha razón a veces pasamos demasiado tiempo sin usar nuestros productos y se nos olvida como se sienten o hasta a que saben, peor aun, es cuando le delegamos la atención al cliente a personas que nunca han tenido contacto con nuestros productos.
que buen aporte, muchas gracias
En mi caso, utilizo el producto constantemente para dar soporte, ya que debo dar soporte desde una mirada de usuario experto y debo estar al tanto de todo
Saludos.
que buen aporte es casi un consejo, muchas gracias
¿En qué momento debemos de iniciar a dar soporte a nuestro producto?
Eso debe de suceder desde antes, desde el primer momento en que realices la venta. ¿Qué tipo de personas deben de atender a los usuarios?
Las personas que mas conocen el producto, son las que deben de tener ese contacto con los usuarios para poder resolver esos problemas más fácilmente.
Es importante ofrecer el soporte desde el primer momento en que se tiene contacto con el cliente
totalmente de acuerdo
Esquema resumen:
¿Cuándo soporte? --> desde el inicio
Feedback 1eros usuarios --> Producto mínimo viable
Equipo producto --> usarlo + feedback de clientes
Algunos equipo producto --> equipo soporte
He aprendido que es un MVP, debo mejorar mis habilidades de comunicación
Es importante dar soporte desde el primer momento ya que le das seguridad a los usuarios.
El dar soporte a los clientes es de las partes mas importantes, ya que les das seguridad acerca de tu producto y/o servicio.
Definición de soporte técnico:
La noción de soporte se utiliza para nombrar a algo que brinda un respaldo, que puede ser físico o simbólico. Lo técnico, por otra parte, se asocia a aquello que se aplica en la ciencia o una disciplina artística.
Si el usuario no sabe usar una herramienta específica, ¿Cuál es la mejor manera de capacitarlo? ¿La misma persona que hace soporte debe capacitarlo?
Existen muchas estrategias como respuestas ya definidas a los mensajes (canned responses), guías de usuario, FAQs (Frequently Asked Questions/preguntas frecuentes), etc.
Se puede generar como algún tipo de evaluación de satisfacción del cliente?
Hola Carlos
Efectivamente.
Depende del tipo de objetivos que se tenga en el producto/servicio puedes generar una evaluación que responda a los objetivos y que permita explorar nuevas posibilidades.
Importantisimo:
El soporte inicia desde el primer momento
Conocer tu producto detalladamente
Involucrar al equipo de desarrollo en el soporte, para obtener retroalimentación inmediata
En el caso que el mismo creador del producto y los mismos desarrolladores no tengan la disponibilidad de prestar el soporte, se deberá capacitar al máximo la persona encargada de auxiliar al cliente.
Antes de ver esta clase subestimaba la labor de hacer soporte y atención al cliente pero ahora veo el gran valor que tiene hacerlo.
Tengo una pregunta que herramienta software o CRM me recomiendan para dar soporte a clientes, partiendo de que somos una Agencia de Viajes Mayorista y nuestros principales clientes son Agencias de Viajes Minoristas y algunos clientes directos, una herramienta que nos ayude a mejorar los tiempos de respuesta y dar soporte a nuestros clientes bajo un perfil B2B y B2C?
Hola Omar, te recomendaría también Front que es la herramienta que se ha hablado en este curso. Ya que te permite manejar el correo de cada persona así como el general de la empresa. El de B2B es recomendable manejarlo desde un correo de cada persona.
Y puedes integrarlo con un CRM como Zoho o Pipedrive para dar seguimiento a los clientes.
También puedes probar Zendesk o Freshdesk.
Para mí concepto el soporte al primer contacto con el cliente es importante ya que ayuda a qué el cliente este seguro del producto que le ofrecieron
Es importante dar soporte a los clientes porque alimenta mejor al MVP.
