Automatización de Servicio al Cliente con Herramientas Digitales
Resumen
Estos son algunos de los términos que utilizan la mayoría de herramientas o servicios de automatización para soporte a usuarios:
Tickets / Casos: Son las conversaciones que tienes con tus usuarios
Canned Responses: Respuestas enlatadas, sería la traducción literal. Son respuestas que puedes tener predeterminadas para ayudarte a responder más rápido ciertas preguntas frecuentes.
Bulk Actions: Acciones que puedes aplicar a muchos tickets al mismo tiempo.
Agentes: Son las personas que trabajan en el equipo de servicio al cliente, a quienes puedes asignarles tickets. Aunque esto puedes personalizarlo para tu empresa. En Platzi se llaman Student Advocates.
Archivar: Es cerrar una conversación o un ticket que ya quedó resuelto. No es lo mismo que eliminarlo, pues puede volver a abrirse cuando sea necesario.
Tags: Son etiquetas que puedes usar para marcar y clasificar los mensajes que recibes.
Recuerda: Enseña a tu equipo de soporte a resolver problemas, no a usar herramientas.
En la pestaña de enlaces dejé algunos links de diferentes herramientas de automatización para atención al cliente y soporte a usuarios 😉
Gracias!
Buenisimo! Gracias!
Tip resumido de la clase
Enseña a tu equipo de soporte a resolver problemas, no a usar herramientas.
Clave de aprendizaje!!!
La calidad del servicio está en la actitud del equipo y sus procesos, las herramientas son solo complementos 😉
Por supuesto, siempre habrá una herramienta con la que el equipo pueda trabajar mejor por sus características.
Si, eso es cierto!👏😀
Si aún no están seguros de comenzar a pagar por una herramientas, recomiendo mucho :
Es completamente gratis y sirve mucho para aprender a trabajar con plataformas de atención al cliente, tiene chat para tu web, métricas, puedes ver dónde navega tu usuario, asignar agentes de tu equipo, entre muchas otras funcionalidades.
Gracias!
resulta de mucha utilidad
Como me gustaria que todos estos profesores recomendaran en primera instancia herramientas gratuitas!
Totalmente de acuerdo
Lamentablemente es parte de negocio
Yo uso Odoo, muy sencilla de usar y genera mucha información para toma de decisiones.
Otro ventaja es que en el caso de empresas de servicio se integra a los SLA con el cliente .
Yo acabo de pasar de freshdesk a odoo y en mi pensar es muchisimo mejor freshdesk pero odoo es mucho mas barato.
Si es una gran empresa recomiendo freshdesk o zendesk o zoho.
Odoo esta bien para pymes.
Alguna vez llegue a trabajar con MantisBT, aunque ya tiene mucho tiempo que no lo veo. Me parecen mejores las herramientas que han compartido, pero por cualquier cosa les comparto el link.
zendesk es la herramienta líder del sector en este campo
Hay alguna herramienta que se adapte en wordpress?
Algunos plugins de soporte y chat que pueden serte útiles:
Zopim Live Chat
Chat X
WP-LiveChat
. SupportCandy
onWebChat
uCare
WP-Chatbot
LiveChat
Live Chat by Provide Support
AH Tickets
Zendesk
Awesome Support
JS Support
WP Support
Help Scout Desk
Debemos aprender a solucionar problemas, no a usar herramientas
De acuerdo. Es lo principal. Ya con las herramientas podríamos optimizar las diferentes soluciones de problemas.
HelpDesk es otra herramienta bastante útil y muy completa para este tipo de soporte a usuarios, inclusive para la comunicación y control dentro del mismo equipo de trabajo. Es una herramienta gratuita y de código abierto. Link >
El link que dejaste esta caído.
Gracias por avisar Marcel, prueba con este link > es el mismo solo que acortado con google… Creo que son políticas de platzi y por eso el link anterior se bloquea…
el mayor problema del serv al usuario/cliente es basicamente la falta de conocimiento de como resolver conflictos o cierre de casos. mas alla de la plataforma.
la capaciatcion en esta dos mas la herramienta es primordial
Importante lo que mencionas...
Creo que en lo personal he podido apreciar mi falta de conocimiento para resolver conflictos o cierre de casos...
Gracias por las recomendaciones
El uso de estas herramientas es muy beneficioso, sobre todo al ir madurando como empresa. ¿Cuál es la herramienta que funciona mejor? Como en muchos casos, depende. Pero en lo personal recomiendo enfocarse en lo que va más allá de la herramienta. Una cosa es que se compre esa herramienta y otra que se implemente de buena forma.
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Vale la pena apoyarnos del equipo de Success o Soporte del proveedor para poderle sacar el máximo provecho al CRM. También suelen contar con documentación y e-learning las empresas que ofrecen este tipo de software.
Estos son algunos de los términos que utilizan la mayoría de herramientas o servicios de automatización para soporte a usuarios:
Tickets / Casos: Son las conversaciones que tienes con tus usuarios
Canned Responses: Respuestas enlatadas, sería la traducción literal. Son respuestas que puedes tener predeterminadas para ayudarte a responder más rápido ciertas preguntas frecuentes.
Bulk Actions: Acciones que puedes aplicar a muchos tickets al mismo tiempo.
Agentes: Son las personas que trabajan en el equipo de servicio al cliente, a quienes puedes asignarles tickets. Aunque esto puedes personalizarlo para tu empresa. En Platzi se llaman Student Advocates.
Archivar: Es cerrar una conversación o un ticket que ya quedó resuelto. No es lo mismo que eliminarlo, pues puede volver a abrirse cuando sea necesario.
Tags: Son etiquetas que puedes usar para marcar y clasificar los mensajes que recibes.
Palabras clave en atención al cliente:
*Tickets
*Casos
*Respuestas automáticas (enlatadas)
*Asignación de casos a agentes
*Agentes
Solo de pura curiosidad ¿Bitrix qué tal?
Hola!,
Es muy buena, la probé y dio muy buenos resultados.
Saludos
Una herramienta que a mi me ha servido mucho y tiene Kb entre otros features es HelpScout
Hola, ¿qué herramienta puedo usar para atender a varios clientes por WhatsApp, con varias personas
Puedes utilizar la versión web de Whatsapp para hablar con tus clientes desde un computador. También existe Whatsapp Business que tiene algunas herramientas útiles como respuestas frecuentes, horarios de respuestas automáticas y tags
