Métricas Clave para Evaluar Efectividad en Soporte al Cliente
Resumen
¿Cómo hacemos para medir nuestra efectividad si nuestra meta es hacer felices a los usuarios?
Hay tres tipos de métricas que suelen usar los equipos de soporte:
Métricas de volumen
Cuántas conversaciones estás teniendo con usuarios
Cuántas respuestas se están enviando.
Métricas de tiempos de respuesta
Tiempo promedio de respuesta.
Métricas de felicidad o de satisfacción
Una de las más comunes es el NPS: Net Promoter Score
Encuestas de satisfacción
Preguntas abiertas
Después de ver esta clase…
En una escala de 1 a 10, donde 1 es poco probable y 10 es muy probable ¿qué tan probable es que recomiendes este curso a otra persona? 😉
Hola, yo creo que un 9. Qué falta para el 10?, no lo diré, bueno, lo diré; yo como Técnico de Soporte he trabajado con varios equipos de trabajo pero siempre hay un compañero de trabajo DIFICIL (persona conflictiva), me ha costado mucha paciencia lidiar con ell@s; con los usuarios nunca he tenido problemas. Podría ser un buen punto mencionar algo sobre “manejar el conflicto interno”.
METRICAS DE FELICIDAD JAJA QUE BONEETO! INVESTIGUE UN POQUITO:
El NPS es un índice que mide la disposición de los clientes hacia tu empresa, clasificándolos en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. Los Promotores son clientes cuyas experiencias contigo han sido por demás positivas y están predispuestos a recomendarte. Los Pasivos son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y por tanto se encuentran indiferentes a recomendarte. Los Detractores, el punto crítico de tu interacción, son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán abiertos a recomendarte.
Este valor se obtiene de una única y simple pregunta a tus clientes: ¿En una escala del 0 al 10, qué tan dispuesto te muestras a recomendar a un amigo, colega o familiar esta empresa?
COM SE CALCULA?
La predisposición de recomendar tu empresa cobra un valor que encuadra dentro de una escala del 0 a 10. ¿Te preguntas cómo leer esos números? Pues bien, dividiendo los resultados en tres grupos de clientes: Promotores (puntaje del 9 al 10) son leales y están más que satisfechos con su experiencia de compra, por lo que seguirán comprando y recomendándote a otros, impulsando tu crecimiento; Pasivos (puntuación de 7-8) son clientes satisfechos, no entusiastas y vulnerables a las ofertas de tus competidores; y Detractores (resultados de 0-6) son los clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca e impedir el crecimiento de las ventas con malas referencias.
Para calcular el NPS de tu empresa, al porcentaje de clientes Promotores réstale los Detractores. El resultado es un número del -100 al 100. Si el resultados es positivo se considera bueno y si es de +50 se considera excelente.
Eso de las preguntas y mensajes constantes a los usuarios no lo comparto tanto porque suele ser muy molestoso. Yo lo haría sólo si es extremadamente importante y en ese caso los mensajes deben ser bien cortos y concisos.
Concuerdo contigo. Muy pocas veces en mi vida he dado una respuesta escrita de como me pareció el servicio. Apenas me alcanza para marca si me gustó o no y sigo con mi vida. Puede ser molestos como dices hay que usarlo con medida
Volumen: se puede medir una vez al mes. ¿Necesitamos más personal?
Diferenciar conversaciones y respuestas (tienen un diferente valor)
Recibir muchos tickets no es necesariamente bueno o malo, al igual que la cantidad de interacciones para la resolución.
Responder vs Resolver
Métricas de tiempo de respuesta: es bueno poder dar calma pero también puede llevar a prácticas no deseadas como mails estandarizados en exceso.
Métricas de felicidad o de satisfacción: las preguntas abiertas nos pueden dar datos muy valiosos.
NPS = Net Promoter Score
*Volumen: Cuantas conversaciones estamos teniendo, hay algunas que quizá no se necesiten responder. Se toman decisiones en base a esta métrica, como cuando contratar a otro agente de soporte si ya es mucho el volumen.
Nota:A partir de este punto se puede definir el framework, que todos entiendan a que nos referimos, jergas.
*Tiempo de respuesta: Es valioso nuestro tiempo y de los usuarios. El hecho de responder no significa que se haya resuelto, calmar la ansiedad de los usuarios es buena, pero que no lleve a malas prácticas, debe de saber que realmente se está trabajando en el problema y no solo para tranquilizarlo.
*Satisfacción: Nuestra meta al final del día es hacer feliz a los usuarios, NPS es como una encuesta que pregunta la probabilidad de que se recomiende nuestro producto, puede resultar superficial la respuesta que se da por su simplicidad. Hay otras métricas para evaluar los resultados de nuestro servicio.
Hablamos de algo muy subjetivo, puede ser bueno hacer preguntas abiertas, funciona sobre todo en empresas pequeñas o de reciente arranque.
En las empresas grandes resulta mejor automatizar, de vez en cuando se pueden hacer preguntas abiertas.
Nota: Muchas herramientas permiten medir nuestro trabajo en satisfacción del usuario.
Si es asi, entonces si, se puede agregar lo que se le conoce como "help center", herramientas como Zendesk las pone al servicio del administrador, este se encarga de activarla y luego configurarla, entre sus opciones está para automatizar con un bot las respuestas a preguntas frecuentes (FAQS).
Puedes evitar que pregunten directamente, mostrándoles desde el inicio del funnel de ventas. por ejemplo haciendo un apartado de FAQ donde incluyas esas preguntas.
se me ocurre eso.
