Métricas Clave para Evaluar Efectividad en Soporte al Cliente

Clase 8 de 10 • Curso de Servicio al Cliente y Soporte a Usuarios

Resumen

¿Cómo hacemos para medir nuestra efectividad si nuestra meta es hacer felices a los usuarios?
Hay tres tipos de métricas que suelen usar los equipos de soporte:

Métricas de volumen
Cuántas conversaciones estás teniendo con usuarios
Cuántas respuestas se están enviando.
Métricas de tiempos de respuesta
Tiempo promedio de respuesta.
Métricas de felicidad o de satisfacción
Una de las más comunes es el NPS: Net Promoter Score
Encuestas de satisfacción
Preguntas abiertas

Nicole Chapaval

Team Platzi•

Después de ver esta clase…
En una escala de 1 a 10, donde 1 es poco probable y 10 es muy probable ¿qué tan probable es que recomiendes este curso a otra persona? 😉

David Armijos

student•

Hola, yo creo que un 9. Qué falta para el 10?, no lo diré, bueno, lo diré; yo como Técnico de Soporte he trabajado con varios equipos de trabajo pero siempre hay un compañero de trabajo DIFICIL (persona conflictiva), me ha costado mucha paciencia lidiar con ell@s; con los usuarios nunca he tenido problemas. Podría ser un buen punto mencionar algo sobre “manejar el conflicto interno”.

Arles A. Pinzon Molina

student•

IRIS ESTRADA NAVA

student•

METRICAS DE FELICIDAD JAJA QUE BONEETO! INVESTIGUE UN POQUITO:

El NPS es un índice que mide la disposición de los clientes hacia tu empresa, clasificándolos en tres grupos: Promotores, Pasivos y Detractores. Los Promotores son clientes cuyas experiencias contigo han sido por demás positivas y están predispuestos a recomendarte. Los Pasivos son clientes cuyas experiencias han sido simplemente satisfactorias y por tanto se encuentran indiferentes a recomendarte. Los Detractores, el punto crítico de tu interacción, son aquellos que han tenido una experiencia negativa y por supuesto no estarán abiertos a recomendarte. Este valor se obtiene de una única y simple pregunta a tus clientes: ¿En una escala del 0 al 10, qué tan dispuesto te muestras a recomendar a un amigo, colega o familiar esta empresa?

COM SE CALCULA? La predisposición de recomendar tu empresa cobra un valor que encuadra dentro de una escala del 0 a 10. ¿Te preguntas cómo leer esos números? Pues bien, dividiendo los resultados en tres grupos de clientes: Promotores (puntaje del 9 al 10) son leales y están más que satisfechos con su experiencia de compra, por lo que seguirán comprando y recomendándote a otros, impulsando tu crecimiento; Pasivos (puntuación de 7-8) son clientes satisfechos, no entusiastas y vulnerables a las ofertas de tus competidores; y Detractores (resultados de 0-6) son los clientes insatisfechos que pueden dañar tu marca e impedir el crecimiento de las ventas con malas referencias.

Para calcular el NPS de tu empresa, al porcentaje de clientes Promotores réstale los Detractores. El resultado es un número del -100 al 100. Si el resultados es positivo se considera bueno y si es de +50 se considera excelente.

Javier Paulo Perdomo Tamani

student•

Genial!💪👏

Mariangélica González

student•

Me encantó! Muchísimas gracias por el aporte.

Luis Alfredo Villalta López

student•

Frases atención al cliente

el usuario (no) siempre tiene la razón
tener sentido común con las conversaciones que tenemos con nuestros clientes
definir si tiene o no la razón
no existen verdades absolutas
tu sabes como funciona el producto
ponte en los zapatos del usuario
cada caso es diferente (personalización)
el trabajo de soporte es resolver problema

consejos

darles prioridad
utiliza el nombre de las personas (sirve para conectar con el cliente)
comienza la respuesta repitiendo el problema con tus propias palabras
mantener la comunicación positiva todo el tiempo
utiliza sus palabras para plantear la solución

Eduardo Sebastián Sandoval Jiménez

student•

Excelente aporte!!!

Mariangélica González

student•

Gracias por tu aporte!!

Jozik Michael Patzi Crespo

student•

Cuando la nota es <= 9, habitualmente se debe preguntar a los clientes: ¿Que deberíamos hacer para que su calificación sea de 10?

Luis Alfredo Villalta López

student•

como fidelizar a los clientes

involucrar a los usuarios en los proceso de calidad del producto
clase herramientas de automatización de proceso de servicio al cliente
pro-actividad, el equipo de soporte debe tener iniciativa

Erik Alan Andrade Beteta

student•

3 Métricas a E. Soporte

Volumen = cantidad: contratar más? ticket, caso, rpta? rpta/ticket Tiempo rpta: responder = calmar, resolver = buena atención Felicidad/Satisfacción: Preguntas abiertas, Encuesta satis, NPS

David Armijos

student•

Eso de las preguntas y mensajes constantes a los usuarios no lo comparto tanto porque suele ser muy molestoso. Yo lo haría sólo si es extremadamente importante y en ese caso los mensajes deben ser bien cortos y concisos.

claudia Castrillón

student•

Concuerdo contigo. Muy pocas veces en mi vida he dado una respuesta escrita de como me pareció el servicio. Apenas me alcanza para marca si me gustó o no y sigo con mi vida. Puede ser molestos como dices hay que usarlo con medida

John J. Meza

student•

10/10

Diego Perdomo

student•

Métricas para medir rendimiento:

Volumen: se puede medir una vez al mes. ¿Necesitamos más personal? Diferenciar conversaciones y respuestas (tienen un diferente valor) Recibir muchos tickets no es necesariamente bueno o malo, al igual que la cantidad de interacciones para la resolución. Responder vs Resolver
Métricas de tiempo de respuesta: es bueno poder dar calma pero también puede llevar a prácticas no deseadas como mails estandarizados en exceso.
Métricas de felicidad o de satisfacción: las preguntas abiertas nos pueden dar datos muy valiosos. NPS = Net Promoter Score

Andrés Calvache

student•

¿Qué crees que podemos mejorar?, para mi la pregunta esencial

Jesus Emmanuel Jiménez Carlos

student•

Como medir la efectividad de servicio al cliente:

*Volumen: Cuantas conversaciones estamos teniendo, hay algunas que quizá no se necesiten responder. Se toman decisiones en base a esta métrica, como cuando contratar a otro agente de soporte si ya es mucho el volumen.

Nota:A partir de este punto se puede definir el framework, que todos entiendan a que nos referimos, jergas.

*Tiempo de respuesta: Es valioso nuestro tiempo y de los usuarios. El hecho de responder no significa que se haya resuelto, calmar la ansiedad de los usuarios es buena, pero que no lleve a malas prácticas, debe de saber que realmente se está trabajando en el problema y no solo para tranquilizarlo.

*Satisfacción: Nuestra meta al final del día es hacer feliz a los usuarios, NPS es como una encuesta que pregunta la probabilidad de que se recomiende nuestro producto, puede resultar superficial la respuesta que se da por su simplicidad. Hay otras métricas para evaluar los resultados de nuestro servicio. Hablamos de algo muy subjetivo, puede ser bueno hacer preguntas abiertas, funciona sobre todo en empresas pequeñas o de reciente arranque. En las empresas grandes resulta mejor automatizar, de vez en cuando se pueden hacer preguntas abiertas.

Nota: Muchas herramientas permiten medir nuestro trabajo en satisfacción del usuario.

Juan Felipe Angarita Lopez

student•

Juan Felipe Angarita Lopez

student•

Jennifer Orias Alvarez

student•

Calmar al usuario con: No te preocupes....estamos contigo. Atentiendo su solicitud deme un tiempo para investigar un poco mas.

Luis Ruiz Ramos

student•

Las respuestas automáticas a veces no son tan buenas.

Andrés Calvache

student•

Opino igual

Juan Felipe Angarita Lopez

student•

Juan Felipe Angarita Lopez

student•

Marisol Martinez Gomez

student•

Tengo una duda, las preguntas basicas se puede automatizar ?

harold xavier mata lindo

student•

¿Te refieres a las preguntas de los clientes?

Si es asi, entonces si, se puede agregar lo que se le conoce como "help center", herramientas como Zendesk las pone al servicio del administrador, este se encarga de activarla y luego configurarla, entre sus opciones está para automatizar con un bot las respuestas a preguntas frecuentes (FAQS).

Brayan Monroy Hernandez

student•

Puedes evitar que pregunten directamente, mostrándoles desde el inicio del funnel de ventas. por ejemplo haciendo un apartado de FAQ donde incluyas esas preguntas. se me ocurre eso.

leandro gallegos

student•

no comprendo muy bien el nps

Cristian Antonio García González

student•

Hola @leandrog1.

Me podrías decir que cosa del tema no has llegado a entender para así intentar explicártelo de una mejor manera.

leandro gallegos

student•

entonces el nps es la evaluación que tiene el producto o servicio?

Cristian Antonio García González

student•

Hola @leandrog1.

Si, es una de las maneras que tiene una empresa para evaluar su producto o servicio dependiendo del nps si sobrepasa del 0 es bueno si sobrepasa del 50 es excelente, hoy en dia se ha convertido casi un estandar para la empresas para evaluar sus productos o servicios.

Te dejo por aquí una página que habla un poco mas sobre esto del nps espero que te sea de utilidad.

Espero que mi comentario te sea de ayuda y suerte en tus estudios.

leandro gallegos

student•

muchas gracias

Jesica de las Nieves Rodríguez Martínez

student•

Debemos medir cómo estamos gestionando el servicio o evaluarlo, para ello existen las siguiente métricas:

Métricas de volumen Cuántas conversaciones estás teniendo con usuarios Cuántas respuestas se están enviando.
Métricas de tiempos de respuesta Tiempo promedio de respuesta.
Métricas de felicidad o de satisfacción Una de las más comunes es el NPS: Net Promoter Score Encuestas de satisfacción Preguntas abiertas