“Las pruebas de usabilidad para chatbots te permitirán entender cómo las personas viven el proceso y cuáles son sus inseguridades y entender qué generan estas emociones.” comenta César Hernández, diseñador industrial e investigador de Puntolab
1. Contexto
Esta tercera experiencia trata de pruebas de usabilidad sobre un chatbot.
El banco llegó a nosotros con la inquietud de evaluar qué tan seguros y confiados podrían sentirse sus clientes haciendo distintas operaciones (enviar dinero, revisar saldos e incluso de aperturar una cuenta) a través de un chatbot y cómo debía ser la conversación con la máquina para que se sintieran confiados.
2. Qué técnicas aplicamos
Para analizarlo, hicimos entrevistas y pruebas de usabilidad con sus clientes reales donde se les pidió a distintas personas que resuelvan tareas bajo su propia lógica y vayan contando en voz alta sus sensaciones ante cada mensaje emitido o respondido por el bot.
3. Cuáles fueron los mayores desafíos
Dentro de los mayores retos para el equipo de investigación, se encuentra detectar, a partir de la observación y la escucha de sus pensamientos en voz alta, los siguientes elementos:
- De qué forma estructuran las preguntas cuando escriben en el chatbot
- Cómo esperan que estén estructuradas las respuestas
- Qué información debería jerarquizarse
- Qué entienden que deben hacer
- Si se desorientan cuando una respuesta se ofrece completa o separada en fragmentos
- Si los mensajes de error resultan naturales y positivos
- Si las confirmaciones finales son claras y contundentes
- Si resulta cómoda la manera de regresar al menú principal
“Cuando se diseñan chatbots, lo clave no es solamente trabajar el ‘happy path’, cuando es positiva la respuesta, sino justamente, cuando las personas dan datos incorrectos, tienen dudas específicas o tienen otro formato en su mente.” Érika Martínez Barragán
4. ¿Qué logró el cliente a partir de los hallazgos?
A partir de los hallazgos el cliente logró fundamentalmente hacer una pausa y replantear la idea, dado que descubrimos que usar WhatsApp para el público objetivo era muy buena como canal de soporte, pero no para hacer operaciones bancarias porque aún no ofrecía la suficiente seguridad.
“Las pruebas de usabilidad para chatbots te permitirán entender cómo las personas viven el proceso y cuáles son sus inseguridades y entender qué generan estas emociones.” comenta César Hernández, diseñador industrial e investigador de Puntolab
5. Te invitamos a escuchar la entrevista
En la siguiente clase te compartimos el audio con la entrevista a las investigadoras de usuarios Érika Martínez y Alice Owen que te contarán anécdotas, errores y aciertos de este proyecto.
