“La prueba de usabilidad de un servicio implica analizar a la persona y todo lo que es invisible. El reto es definir cómo medir todo lo que no se ve”, Jorge Montiel, co-director de Puntolab.
1. Contexto
Esta experiencia trata de observaciones en contexto para analizar una experiencia de servicio que incluía un nuevo menú de restaurante.
Una cadena de restaurantes quería rediseñar su servicio y necesitaba claridad para entender hacia dónde dirigir sus esfuerzos de innovación.
2. Qué técnicas aplicamos
Para hacer el análisis, llevamos adelante un proceso de investigación robusto que incluía la observación de comensales mientras vivían su experiencia desde que llegaban al restaurante hasta que pagaban la cuenta.
El lema del proyecto fue: “Analizar a gente real usando el servicio real”.
3. Cuáles fueron los mayores desafíos
El mayor desafío al hacer una prueba de usabilidad de un servicio es justamente analizar la multiplicidad de elementos que conforman la experiencia.
Para lograrlo, propusimos invitar a clientes a uno de sus restaurantes (explicándoles que se trataba de una investigación de su experiencia) y observarlos. Para ello, montamos cámaras, micrófonos e hicimos observaciones estando sentados en distintas mesas de tal modo que esto nos permitiera visualizar la escena.
La clave fue observar a gente real usando el servicio real sin que se sintieran coartados por nuestra mirada.
4. ¿Qué logró el cliente a partir de los hallazgos?
Con respecto al menú, a partir de los resultados el cliente logró comprender el rol que tenía como instrumento de venta del mismo mesero: descubrimos que tratándose de comida ajena a la propia cultura, el mesero en muchos casos debía explicar de qué se trataba y cuál era el sabor de cada plato y el menú debía adaptarse a su discurso de venta y serle de ayuda para ilustrar lo que contaba.
Y lo más relevante, fue que el cliente pudo erradicar ciertas hipótesis no ciertas que tenía sobre la experiencia de sus clientes y así pudo reformular su servicio que hoy día se encuentra replicando el nuevo diseño de la experiencia en todas sus franquicias.
“A través de la investigación se dieron cuenta de que los parámetros de los clientes no tenían nada que ver con lo que ellos creían. Entonces lo que empezó a importar es cómo las personas estaban viviendo el servicio.” Érika Martínez, investigadora
5. Te invitamos a escuchar la entrevista
En la siguiente clase te compartimos el audio con la entrevista a los investigadores Jorge Montiel y Érika Martínez con anécdotas, aciertos y desaciertos.
