“Las personas ya tienen una manera de pedir las cosas según el caso, entonces esperan replicar la misma experiencia. Y el desafío en las interfaces de voz es igualar la experiencia, lo cual implica aprender más cosas de las previstas y adaptarse”. Jackie Benitez
1. Contexto
Si bien las pruebas de usabilidad más famosas se realizan sobre interfaces gráficas, webs, apps; también se realizan sobre interfaces telefónicas de voz y de eso se trata esta entrevista.
Nuestro cliente estaba creando desde Estados Unidos un sistema telefónico automatizado para que las personas contraten viajes de taxi por teléfono y quería saber qué cambios hacer para que el sistema se adaptara a las necesidades de México.
2. Qué técnicas aplicamos
Para investigarlo, le propusimos pruebas de usabilidad en dos ciudades de México. Allí reclutamos participantes y en sesiones individuales les fuimos pidiendo que intentasen pedir un taxi hablando por un teléfono que nosotros mismos les dimos, que contaba con la aplicación que queríamos probar ya instalada.
3. Cuáles fueron los mayores desafíos
El mayor desafío de las pruebas de usabilidad de interfaces de voz tiene que ver con entender y evaluar los siguientes aspectos:
- La manera en que componen las oraciones las personas de distintas geografías
- La forma en que las personas piensan los conceptos que mencionan
- La lógica que utilizan para dar instrucciones
- Los términos que usan
- La velocidad en la que hablan las personas
“Analizar con los usuarios si la velocidad del habla suena como computadora o como persona. Entender si conviene que sea una voz femenina o masculina y, sobre todo, entender de qué forma las personas dan la instrucción versus cuáles son los pasos de la interfaz” aclara Agustín González
“Las personas ya tienen una manera de pedir las cosas según se trate, entonces esperan replicar la misma experiencia. Y el desafío en las interfaces de voz es igualar la experiencia, lo cual implica aprender muchas más cosas de las previstas y adaptarse ” Jackie Benitez, investigadora de Puntolab.
4. Qué logró el cliente
A partir de los hallazgos el cliente logró comprender en profundidad qué cambios debía realizar para que su sistema funcionara no sólo para la población de USA sino también para la lógica al pedir un taxi de la población mexicana. Además valoró la importancia que tiene el contexto en el uso de su aplicación porque obtuvo insights sobre el lenguaje y su estructura al momento de enunciar una dirección en la ciudad.
5. Te invitamos a escuchar la entrevista
Aquí te compartimos la entrevista a los investigadores Jackie Benitez, Gabriela Villegas y Agustín González que te contarán anécdotas del proyecto.
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