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“Creamos un pequeño cajero automático con cartón e íbamos colocando las pantallas de papel a medida que el usuario elegía una u otra opción.” Montserrat Núñez

En el sexto caso vamos a analizar pruebas de usabilidad sobre un prototipo de cajero automático.

Decidimos incluir este caso para mostrarte qué se puede hacer cuando la interfaz no se encuentra desarrollada.

1. Contexto

Un banco se encontraba rediseñando sus cajeros y requería probar su secuencia y navegación. El reto era generar una experiencia que resultara más natural para sus clientes.

Como el proyecto estaba en desarrollo y aún no había código o algo que nos permitiera hacer la prueba del sistema, realizamos pruebas de usabilidad de las pantallas que estaban diseñando antes de ser desarrolladas.

2. ¿Cuáles son los mayores retos al hacer pruebas de usabilidad de un cajero?

Dado que el diseño aún no estaba implementado, el reto fue crear un pequeño cajero automático con cartón en nuestro laboratorio, hacer billetes de papel e ir mostrando las pantallas a los usuarios en función de lo que decidían con la técnica Mago de Oz.

“Los investigadores eran el cajero viviente, por eso tenían que estar preparados para todos los escenarios y adaptar todo a las respuestas de los usuarios.”

Antes de hacer las pruebas tuvimos que recrear los posibles problemas a los que se podrían enfrentar los usuarios para estar preparados en cada situación.

3. ¿Qué logró el cliente a partir de los hallazgos?

A partir de la observación de los usuarios interactuando con las pantallas, el cliente logró empatizar con la realidad de sus clientes y tomar decisiones de negocio más asertivas.

“La investigación ayudó al cliente a desmitificar la idea que tenía sobre el ideal digital de sus usuarios. Y a partir de las pruebas pudimos tener características más reales de los usuarios, esto le permitió al banco comprender más a sus clientes.” Montserrat Núñez

Detectamos qué motivaba y qué bloqueaba a los usuarios cuando tenían que interactuar con el cajero.

“La anécdota del proyecto fue cómo la gente interactuaba con el cajero. Era muy cómico cuando algunas de las operaciones eran rechazadas y las personas no entendían por qué y de repente se daban cuenta de que el billete que les había regresado el cajero estaba cortado o le faltaba un cachito para que sea totalmente validado.”

En la siguiente clase te compartimos el audio con la entrevista a Jorge Montiel y Montserrat Núñez quienes te contarán anécdotas, aciertos y desaciertos del proyecto.