Técnicas de pensamiento lógico para solucionar problemas en el Servicio al cliente de Platzi.
Por: Ana Belisa Martínez, Head of Student Success en Platzi.
Como programador, es común que al enfrentarte a un error en el código mientras lo desarrollas, la frustración se apodere de ti. En la pantalla aparecen mensajes en rojo, nada funciona, y, a menudo, no sabes por dónde empezar ni cómo resolverlo.Programar consiste en resolver problemas mediante una serie de instrucciones lógicas, y en el mundo del servicio al cliente, enfrentar quejas, problemas y dudas forma parte del día a día.
En este post, te explicaré cómo aplicamos el Debugging Mindset en el centro de soporte para estudiantes de Platzi.Dicho de otra forma: por qué pensar como programador te ayudará a mejorar el servicio al cliente.
En programación, debugging es el proceso de identificar, analizar y corregir errores o fallos en un programa de software. Implica revisar el código fuente para encontrar la causa de los problemas, que pueden ser errores de sintaxis, lógica o ejecución, y luego aplicar las correcciones necesarias para que el programa funcione correctamente.
Adaptar este marco de pensamiento a la atención al cliente te ayudará a mejorar la forma en que ayudas a quienes usan tu producto.
Imagina la diferencia entre un grano de azúcar refinada y uno de sal marina. El azúcar tiene una granularidad baja, lo que permite un control preciso, mientras que la sal tiene cristales más grandes y menos control. En servicio al cliente, cuando un estudiante tiene un problema con su cuenta, en lugar de intentar resolver todo de golpe, desglosa el problema en partes más pequeñas.
Pregúntate: ¿Está relacionado con las credenciales del usuario?
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En debugging de código, la observación cuidadosa del flujo de los datos puede ayudar a identificar el origen de un error. De manera similar, en el servicio al cliente, escuchar atentamente al cliente y rastrear todos los detalles del problema es crucial. Cuando un cliente explica su problema, es fundamental leer más allá de las palabras. Los detalles sobre cómo ocurrió el problema, cuándo comenzó y qué estaba haciendo en ese momento son esenciales para identificar la causa.
Es necesario recorrer el camino y tratar de replicar el error. Siguiendo el ejemplo del problema de la cuenta, el Student Advocate debe realizar el proceso de validación a través del sistema interno, observando muy atentamente cualquier configuración o comportamiento anómalo que esté impidiendo al estudiante acceder a su cuenta de Platzi.
Una de las técnicas más útiles en debugging es plantear hipótesis. En el trazado, ya se tiene una base importante, pero ahora es fundamental pensar en la experiencia del usuario. Una posible hipótesis sería: el estudiante superó los intentos de login y su cuenta se bloqueó por seguridad.
Se puede seguir una línea de preguntas como:* ¿Es el titular de la cuenta quien está contactando?
Luego, para cada hipótesis, se realiza una prueba o se valida la información. A medida que se descartan o confirman las hipótesis, nos vamos acercando a la solución correcta, respetando siempre los estándares de seguridad y haciendo las preguntas adecuadas para agilizar la gestión.
El objetivo final es que el estudiante pueda comenzar a estudiar en Platzi lo antes posible. Partiendo de ese objetivo, se puede aplicar el pensamiento reverso, una técnica utilizada en programación que también puede ser muy efectiva en el servicio al cliente. En lugar de seguir un proceso de resolución hacia adelante, se comienza con el resultado final deseado y se trabaja hacia atrás para descubrir cómo llegar allí.
Por ejemplo, si el estudiante no está recibiendo un correo electrónico de confirmación al cambiar su contraseña, se empieza desde la meta final: que el correo debe haberse enviado correctamente. Luego, se rastrea hacia atrás:* ¿El sistema está generando el correo electrónico correctamente?
Al trabajar en reversa, es posible identificar rápidamente el eslabón débil en la cadena.
Hacer suposiciones puede llevar a soluciones equivocadas, por eso se debe verificar cada detalle antes de ofrecer una solución.Si un estudiante menciona que no recibió el correo, no se debe asumir automáticamente que el error es del sistema o del estudiante. Se debe verificar primero los movimientos en la cuenta utilizando herramientas como registros de actividad o informes del sistema antes de emitir una respuesta sin respaldo. Es importante recordar que el objetivo es estar del lado del usuario, no en su contra.
Desarrollar la habilidad de cuestionar y verificar cada aspecto del problema no solo aumentará la precisión, sino que también demostrará al cliente que su problema es tomado en serio.
El Debugging Mindset no solo es una herramienta poderosa para programadores, sino también para cualquier persona que trabaje resolviendo problemas de manera lógica y eficiente, como en el caso del servicio al cliente en Platzi. Aplicar estas técnicas en el día a día permite abordar los problemas desde diferentes perspectivas, garantizando soluciones rápidas, precisas y efectivas.
En Platzi, nos esforzamos por aplicar estos principios para ofrecer un servicio ágil y sin fricciones, enfocados siempre en eliminar cualquier obstáculo que impida a nuestros estudiantes alcanzar sus metas profesionales.
