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Crear un mapa de experiencia del cliente

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Recursos

Aportes 27

Preguntas 1

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Mapa del ciente
a) Agendar cita en la p谩gina web.
b) Confirmaci贸n de visita 麓v铆a email/sms/llamada telef贸nica.
c) Asistencia del estilista a cita en el domicilio del cliente para proporcionar el servicio.
d) Se hace el cobro del servicio.
e) 麓V铆a email se invita al cliente a calificar la experiencia.

Es importante que al identificar los puntos de contacto con el cliente, saber cuales son

No intencionales

y que a su vez puedes intervenir y afectan negativamente la experiencia, mejorar estos puntos hace que:

  • Otros puntos de contacto no intencionales, como tu cliente haciendo una review en redes sociales, sean satisfactorios

Mapa de Experiencia del Cliente
Belleza Platzi
Portal Web -> Compra -> Email de Confirmacion -> Operador para recordar cita -> Staff y herramientas para el servicio -> Pago del Servicio -> Email de Satisfaccion del Servicio

Consulta de p谩gina web Experiencia de compra e pagina web o tel茅fono

                                                                                                  Atenci贸n al cliente en el punto de servicio
                             
                               Tiempo del   servicio              Tiempo para tomar el turno

Revisi贸n de calidad del servicio Despedida calificaci贸n del servicio.

                                                                                                               Comentarios redes sociales                
                                                                                                        experiencia con la marca

Mapa de experiencia del cliente de bellezaplatzi.com

gracias

Excelente aporte y lo m谩s importante la interacci贸n y satisfacci贸n del cliente en la experiencia del cliente y hacer plan de acci贸n en dado caso que se requiera

Mapa de experiencia del cliente - Belleza Platzi:

  1. Usuario visita la plataforma online.
  2. Agenda la cita de peluquer铆a.
  3. Recibe un correo electr贸nico de confirmaci贸n de la cita.
  4. Recibe un Email, mensaje de Whatsapp o SMS con recordatorio y detalles el d铆a antes de la cita.
  5. Prestaci贸n del servicio.
  6. Despu茅s del servicio, recibe un email para calificar el servicio.

En mi caso son productos quemadores de grasa.
La experiencia ser铆a:

  1. El cliente nos contacta por redes sociales o p谩gina web.
  2. Reciben asesor铆a del producto a trav茅s de Inbox o WhatsApp.
  3. Tienen contacto con el domiciliario encargado de entregar el pedido (No lo controlamos nosotros).
  4. Reciben atenci贸n post entrega para aclarar cualquier duda del cliente, y quedamos a la orden con ellos.
  5. 20 d铆as despu茅s realizamos una llamada telef贸nica al cliente para verificaci贸n de los resultados del producto y lo felicitamos por sus logros.

驴Qu茅 me recomiendan para optimizar nuestra atenci贸n?

Les comparto plantilla para realizar un mapa de experiencia del cliente en la herramienta de trabajo colaborativo Miro, es la que yo us茅 para el lugar donde laboro, f谩cil de entender y aplicar
Customer Journey Map Template
https://miro.com/templates/customer-journey-map/

B煤squeda por redes sociales o por Google
Ingresa al site, busca el servicio (manicure), revisa la informaci贸n
Agenda la cita (solicitud de datos: Nombre, correo, tel, direcci贸n, ciudad)
Asesor: Llamada o Whastapp confirmando la cita, opci贸n de mostrar dise帽os si el usuario lo desea.
Asesor: Una hora antes confirma que va en camino.
Llega el personal y realiza el manicure
Se realiza el cobro del servicio, diferentes modalidades de pago
Encuesta de satisfacci贸n (llamada o whatsapp)
Correo con informaci贸n e invitaci贸n a que nos siga en redes sociales y vea nuestras promociones.

mira el local - cae en cuenta que debe cortarse el pelo - separa su cita - llega al local - sentarse en silla - pregunta del peluquero - colocarse el protector - corte - muestra y califiacion del peluquero con espejo - pago - email de agradecimiento

  1. Obtiene una cita por app o sitio.
  2. Confirma la cita por tel茅fono.
  3. Es atendida en recepci贸n.
  4. Pasa a recibir el servicio por el que vino.
  5. Paga.
  6. Recibe un SMS para calificar el servicio.
  1. Entra al sitio web o app
  2. Agenda cita a trav茅s de un formulario donde deja tel茅fono, correo y redes sociales
  3. Un d铆a antes de la cita, v铆a mensaje de texto le recuerda su cita con hora de llega y enlace de ubicaci贸n en Google Maps
  4. El d铆a de la cita, recibe otro mensaje de texto record谩ndole que la estamos esperando
  5. La cliente se presenta a la cita y vive todas las situaciones en el local con los involucrados
  6. Dentro de la experiencia de usuario, a la clienta le ofrecen m煤sica de su gusto, ver alg煤n canal de tv en espec铆fico e incluso alguna bebida para pasar el rato
  7. Despu茅s de la cita, le env铆o un mensaje de texto con un enlace que la redirija al sitio o la invita a la app para que agende una nueva cita
  8. Teniendo los datos de ella, en cualquier momento le puedo ofrecer encuestas de satisfacci贸n, promociones, descuentos, invitaciones al sal贸n, etc.
  1. Pagina web, Ofrecer Productos, videos de experiencias
  2. precios competitivos
  3. agenda cita. Conformaci贸n de la misma
  4. tiempo asistencia para el servicio requerido
  5. experiencia del cliente : buena atenci贸n del personal
  6. por internet u otro canal el pago del servicio este se debe establecer al principio
  7. calidad y duraci贸n
  8. favorecimiento en redes sociales u otros
  9. mensaje de satisfacci贸n cliente
  10. nueva solicitud de servicio si el cliente quedo satisfecho

Mapa del cliente:

  1. Ve la publicidad por redes sociales y da click para descargar la app o ir al sitio web.
  2. Abre la app o sitio y agenda la cita.
  3. Se realiza el pago del servicio
  4. Recibe SMS confirmando la cita.
  5. Antes de la hora de llegada del estilista, recibe SMS confirmando la asitencia.
  6. Llega el estilista al domicilio.
  7. Se realiza el servicio.
    8.Al salir de domicilio recibe SMS con encuesta de satisfacci贸n y cup贸n de regalo.
1. un amigo le recomienda un excelente servicio de belleza y relajaci贸n 2. ingresa a la app d贸nde investiga y deside el pack que va a contratar. 3. se contacta por chat con un asesor y aclara dudas del servicio 4. compra el paquete que le recomend贸 el amigo. 5. agenda el d铆a que toma el servicio 6. se desplaza al lugar 7. toma el servicio 8. recibe una escuesta de satisfacci贸n

Mapa del cliente:
1- Revisi贸n de servicios y solicitud de precios via web, red social o correo
2- Reservaci贸n del servicio por medio de web, red social correo o wsp
3- Confirmaci贸n de visita por medio de llamada o wsp
4- Recepci贸n del cliente e indicaci贸n de tiempo de espera
5- Contacto con el estilista quien explicar谩 el procedimiento del servicio
6- Pago del servicio en recepci贸n
7- Via wsp o correo se env铆a una encuesta de servicio para calificar la experiencia y la satisfacci贸n del trabajo.

Hola!

Si no quieren usar Power Point para crear el mapa de experiencia les tengo una alternativa que posiblemente ya conozcan: CANVA!

S铆! Para quienes no han explorado esa opci贸n, Canva ofrece plantillas geniales y lo mejor es que son gratis!

Pasos para empezar:

  1. Hacer click en este enlace para revisar la plantilla.
  2. Puedes hacer scroll down para revisar otras plantillas que seguro te gustar谩n mas.
  3. Inicia sesi贸n en Canva o crea la cuenta.
  4. Div铆ertete creando mapas de experiencia!

Los templates de customer journey sirven perfectamente para crear el mapa de experiencia visto en esta clase.

Espero que les sirva tanto como a m铆!

Saludos!

Gracias. Muy claro

  1. revisar las diferentes opciones que nos da el mercado y decidirce por la que mas le convenga sengun costo - beneficio
  2. Dirigirse al lugar o servicio el cual escogio.
  3. Esperar la atencion de servicio a cliente.
  4. Tomar el servicio.
  5. Observar el resultado y cancelar el mismo
  6. Dependiendo la experiencia que se tuvo recomendar o no el sitio.

Excelente curso

Mapa de Experiencia del cliente:
鈥 El cliente fija una cita en la web
鈥 La peluquera/estilista se pasa a casa del cliente
鈥 La interacci贸n del cliente con la estilista. (en este punto hay que saber como hay que tratar al cliente y saber adaptarse a cualquier tratamiento que nos pida)
鈥 El cliente paga a la estilista con su tarjeta (importante aqu铆 el tipo de medio de pago y el % que se podr铆a aplicar y hacerlo saber al cliente porque as铆 puede ver que se est谩 pendiente de 茅l)
鈥 La empresa belleza platzi com manda un email preguntando al cliente que tal la experiencia

Recomiendo el libro Fuera de Servicio de Fernando Anzures
Hablan y profundizan en estos temas, con ejemplos pr谩cticos. Es un buen complemento para este curso.

Belleza Platzy_com
Visita a la p谩gina o app, selecciona, separa cupo y lo compra.
Se acerca al punto de atenci贸n f铆sico a la hora indicada.
Lo recibe la recepcionista y lo ubica en la sala de espera
Se Informa al Profesional que lo va atender
Recibe la atenci贸n o servicio que compr贸
Finaliza el servicio
La app mediante notificaci贸n, solicita calificaci贸n y feedback del servicio prestado